旅游景區(qū)客訴與輿情危機(jī)處理

解決問(wèn)題：

1. 游客投訴甚至不良宣傳影響景區(qū)口碑

2. 游客投訴后心情不好，行為影響其他游客

3. 員工不會(huì)安撫投訴游客

4. 游客投訴問(wèn)題得不到解決和有效答復(fù)

5. 如何妥善處理輿情，規(guī)避輿情發(fā)展與擴(kuò)散的能力

課程收獲

1. 掌握游客投訴心理和行為

2. 學(xué)會(huì)說(shuō)話邏輯，溝通技巧，安撫游客情緒

3. 掌握處理應(yīng)急投訴處理方法

4. 學(xué)會(huì)與客戶相處，盡量避免投訴

5. 掌握處理輿情的方法

6. 學(xué)會(huì)在危機(jī)中溝通

7. 如何在危機(jī)中平穩(wěn)控制輿情的能力

授課對(duì)象：一線員工及管理者

授課課時(shí)：一天（6小時(shí)）

授課方法：講授法；行動(dòng)學(xué)習(xí)；案例分析法、

課程邏輯：

課程大綱

一、 客訴產(chǎn)生的問(wèn)題剖析

景區(qū)真實(shí)案例解讀，發(fā)現(xiàn)客訴問(wèn)題

1. 游客與保安發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，投訴景區(qū)。

2. 因購(gòu)物不滿造成投訴

3、投訴對(duì)景區(qū)不利影響

二、 游客投訴心理與行為

從了解客戶到讀懂客戶，有些投訴就可以理解客戶的投訴的底層邏輯，處理起來(lái)不會(huì)被表面形式掩蓋。

1. 游客投訴心理分析

2. 游客投訴微表情

3. 游客投訴行為分析

4. 投訴游客類(lèi)型分類(lèi)

三、 處理投訴必備能力與方法

此章節(jié)掌握基本應(yīng)對(duì)客戶處理方法。

1. 察言觀色尋找對(duì)方真實(shí)需求

2. 如何用肢體語(yǔ)言提升對(duì)方信任感

3. 談判技巧與語(yǔ)言表達(dá)邏輯

4. 如何提問(wèn)尋找對(duì)方突破點(diǎn)

5. 如何說(shuō)服對(duì)方接受解決方案

四、 游客網(wǎng)絡(luò)輿論管理及要點(diǎn)

游客在網(wǎng)絡(luò)上關(guān)注重點(diǎn)在哪里？為什么有的很小的輿情會(huì)引爆網(wǎng)絡(luò)，有的看似很大的輿情卻沒(méi)有擴(kuò)散呢？

1. 加大宣傳和培訓(xùn)力度

2. 發(fā)揮主流網(wǎng)絡(luò)媒體的作用

3. 建立健全制度機(jī)制，提升網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的化解能力；

4. 構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政新格局；

5. 培養(yǎng)網(wǎng)上“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，引導(dǎo)網(wǎng)民自我教育服務(wù)是什么

五、 網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法

本章通過(guò)文旅行業(yè)2022年20大輿情案例為背景，進(jìn)行底層邏輯分析，課堂上會(huì)讓學(xué)員參與討論，給出指導(dǎo)意見(jiàn)和結(jié)論，讓學(xué)員身臨其境考慮問(wèn)題并提供解決方案。

1. 加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)

2. 鎖定監(jiān)測(cè)的主要渠道

3. 與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)

4. 網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期

5. 輿情閱評(píng)工作

6. 敏感問(wèn)題重點(diǎn)查辦

7. 組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍

8. 尋求意見(jiàn)領(lǐng)袖

9. 加大與網(wǎng)民的溝通

六、 突發(fā)事件及危機(jī)溝通

危機(jī)情況下溝通能力顯得尤為重要，每一位員工都要具備臨場(chǎng)溝通能力，因此這一章節(jié)會(huì)以理論結(jié)合實(shí)際案例，讓學(xué)員先憤青危機(jī)溝通與日常溝通不同，再進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，讓學(xué)員確實(shí)掌握危機(jī)溝通能力。

1. 五種錯(cuò)誤的心理

2. 一位省委組織部長(zhǎng)的總結(jié)

3. 突發(fā)事件處理的十三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

4. 危機(jī)溝通的三個(gè)策略起點(diǎn)

5. 危機(jī)溝通的策略及方法

6. 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理應(yīng)避免的陷阱

7. 輿情危機(jī)媒體溝通的具體路徑