| 主講老師： | 趙詩雨 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 禮儀服務(wù)，是一種體現(xiàn)尊重與專業(yè)的接待方式。它要求服務(wù)人員具備良好的儀態(tài)、禮貌的語言和細(xì)致周到的服務(wù)技能。在各類活動(dòng)或場合中，禮儀服務(wù)不僅能給來賓留下深刻的印象，還能有效促進(jìn)溝通與交流。從微笑迎接到細(xì)致引導(dǎo)，再到貼心的幫助，每一個(gè)環(huán)節(jié)都充滿了對來賓的尊重和關(guān)懷。通過專業(yè)的禮儀服務(wù)，我們致力于打造和諧、優(yōu)雅的交流環(huán)境，讓每一位來賓都能感受到賓至如歸的溫暖。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-05-24 12:06 |
以完美體驗(yàn)為中心，基于關(guān)鍵時(shí)刻理念，打造極致服務(wù)
【課程背景】
人口紅利已離我們遠(yuǎn)去，客戶對服務(wù)品質(zhì)的提升、客戶滿意度的提升與品牌的美譽(yù)度提出了更高要求。其中客戶對服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻、客戶服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)的體驗(yàn)要求更甚！從微觀服務(wù)的“細(xì)節(jié)亮點(diǎn)”到宏觀的服務(wù)運(yùn)營流程，不斷創(chuàng)新；如何在人工智能化的場景中，有效提升服務(wù)品質(zhì)，提升客戶滿意度。
通過本次課程對關(guān)鍵時(shí)刻的剖析，掌控客戶服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)，了解與客戶建立情感鏈接的關(guān)鍵時(shí)刻在哪里；能更好的運(yùn)用到以后的實(shí)際工作中，幫助自己進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度。
【課程目標(biāo)】
掌握相關(guān)工具，以客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)設(shè)計(jì)好的服務(wù)，提升客戶滿意度。
通過對工作細(xì)節(jié)的關(guān)注、客戶觸點(diǎn)的把握，解析提升客戶（內(nèi)外部客戶）滿意度的本質(zhì)，拓寬管理者在提升服務(wù)品質(zhì)之路上執(zhí)行的思路。
通過關(guān)鍵時(shí)刻增加企業(yè)辨識度占領(lǐng)客戶心智；
【課程時(shí)間】2天，（6小時(shí)/天）
【授課對象】高級管理人員、一線銷售人員、一線服務(wù)人員
【授課方式】小組研討+案例分享+角色扮演+模擬實(shí)戰(zhàn)演練+實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)評+團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)
【課程重點(diǎn)】一個(gè)關(guān)鍵行為模型、兩個(gè)指導(dǎo)行為理念、三個(gè)創(chuàng)造價(jià)值重點(diǎn)、四個(gè)落地轉(zhuǎn)化原則
【課程大綱】
導(dǎo)入
沒有風(fēng)口的年代，服務(wù)是唯一的風(fēng)口
關(guān)鍵時(shí)刻的起源與內(nèi)涵
關(guān)鍵時(shí)刻建立消費(fèi)者認(rèn)知
一、客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
1、什么是為客戶服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”
1）正面積極的關(guān)鍵時(shí)刻
2）負(fù)面消極的關(guān)鍵時(shí)刻
2、建立積極正面關(guān)鍵時(shí)刻行為模式——EOAC
1）探索（Explore）
2）提議（Offer）
3）行動(dòng)（Action）
4）確認(rèn)（/confirm/i）
3、走進(jìn)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
思考：服務(wù)中，什么促成了客戶滿意度？
1）客戶滿意度的四要素
2）關(guān)鍵時(shí)刻
● 峰終定律
● 企業(yè)的3個(gè)重大時(shí)刻
● 服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的價(jià)值與影響力
● 案例分析：那些零售銀行錯(cuò)失的關(guān)鍵時(shí)刻
二、關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
區(qū)分：關(guān)鍵時(shí)刻VS 關(guān)鍵觸點(diǎn)
1、打造“空氣式”的極致服務(wù)體驗(yàn)
1）極致服務(wù)的三一法則
2）打造三無服務(wù)
3）極致服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)建設(shè)工具
● 135工程
● 365時(shí)刻
● 五感環(huán)境制造
● 團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：繪制客戶服務(wù)地圖（即觸點(diǎn)之旅）
2、關(guān)鍵服務(wù)的思維方式
● 案例分析：到咖啡館不是為了喝咖啡
1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)與控制成本的協(xié)調(diào)
案例分享：世界標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南針
探討：卓越服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的5大特征
三、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式
1、探索
小組討論：分析理想情景下，如何實(shí)踐關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的？
1）探索的前提
● 客戶利益
● 創(chuàng)造雙贏
2、建立語言工程
1）創(chuàng)建推薦用語和詞匯表
經(jīng)驗(yàn)萃取：團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)
2）“淘寶體”的服務(wù)語言革命
3）與客戶交流的關(guān)鍵時(shí)刻
3、提議
1）如何了解客戶需求
● 積極傾聽的障礙
● 積極傾聽的前提：“讓客戶知道你在聽”
● 積極傾聽的重點(diǎn)：“為理解客戶而傾聽”
● 積極傾聽的關(guān)鍵：“讓客戶把話說完”
● 演練：傾聽練習(xí)——探索客戶需求
2）傾聽的技巧
● 理清信息：鼓勵(lì)、重復(fù)字句—說出感受
● 適時(shí)反饋：重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意
● 表達(dá)感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持
● 巧妙地表達(dá)自己的意見—適時(shí)引導(dǎo)
● 實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練
3）敏銳的觀察力
● 注意積極的信號
● 留心消極的信號
4）不明智的提議
● 沒有或不完全的了解客戶的期望
● 缺乏專家來支持行動(dòng)計(jì)劃
● 行動(dòng)計(jì)劃未被認(rèn)同或批準(zhǔn)
● 這不是一個(gè)雙贏的提議
3、行動(dòng)
1）NLP模型認(rèn)知服務(wù)角色
2）管理客戶的期望值
3）特殊情況的行動(dòng)指南
補(bǔ)救服務(wù)的四個(gè)步驟
案例分析：被絆倒的一只腳
4）刻意制造4個(gè)瞬間達(dá)成關(guān)鍵行為
行動(dòng)學(xué)習(xí)：1號診所：為一家中餐館升級
運(yùn)用四個(gè)瞬間建立關(guān)鍵時(shí)刻行為之旅
4、不要急于說再見：三個(gè)點(diǎn)
5、永不結(jié)束的時(shí)刻——線上營銷
6、讓客戶把滿意說出來
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