| 主講老師： | 趙詩雨 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 禮儀服務(wù)，是一種體現(xiàn)尊重與專業(yè)的接待方式。它要求服務(wù)人員具備良好的儀態(tài)、禮貌的語言和細(xì)致周到的服務(wù)技能。在各類活動(dòng)或場合中，禮儀服務(wù)不僅能給來賓留下深刻的印象，還能有效促進(jìn)溝通與交流。從微笑迎接到細(xì)致引導(dǎo)，再到貼心的幫助，每一個(gè)環(huán)節(jié)都充滿了對來賓的尊重和關(guān)懷。通過專業(yè)的禮儀服務(wù)，我們致力于打造和諧、優(yōu)雅的交流環(huán)境，讓每一位來賓都能感受到賓至如歸的溫暖。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-05-24 12:25 |
【課程背景】
服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，人們生活及工作習(xí)慣越來越多樣化。企業(yè)面臨的競爭壓力愈演愈烈，公司技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被“抄”或“超”，銷售業(yè)績不是隨意的結(jié)果，從預(yù)算、目標(biāo)、執(zhí)行、完成一直到最后的檢討，它必須是管理下的結(jié)果，而不經(jīng)過管理的門市業(yè)績永遠(yuǎn)將無法達(dá)到科學(xué)化進(jìn)步的結(jié)果，更無法脫穎而出！
【課程收益】
● 了解門店銷售及服務(wù)禮儀的重要性
● 塑造門店銷售服務(wù)人員的職業(yè)形象，從而提升公司形象
● 根據(jù)不同的流程，場景，學(xué)習(xí)并掌握接待禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧，灌輸細(xì)微服務(wù)理念，提高服務(wù)意識；
【課程時(shí)間】1天，（6小時(shí)/天）
【課程對象】全體門店人員
【課程方式】理論講解+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練+診斷點(diǎn)評
【課程大綱】
導(dǎo)入：你是如何評價(jià)一次線下門店服務(wù)呢？
VI、MI與BI的三維立體系統(tǒng)的評價(jià)與建立
一、認(rèn)知禮儀與服務(wù)
1、禮儀認(rèn)知曲線
小組討論：你在曲線的哪里，準(zhǔn)備去往哪里
2、服務(wù)禮儀的核心
1）體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)變化
2）客戶服務(wù)需求層級模型
3）同質(zhì)化的競爭
二、onLY FOR YOU的服務(wù)理念
1、四維模型認(rèn)知服務(wù)意識
1）服務(wù)意識概念——為什么要設(shè)立服務(wù)理念
● NLP模型確立角色認(rèn)知與意識
2）四個(gè)觸點(diǎn)感知onLY FOR YOU
● 服務(wù)是主動(dòng)的
案例分析：兩個(gè)杯子視頻
● 服務(wù)是個(gè)性的
小組討論：愛馬仕的刻印
● 服務(wù)是換位的
視頻分析：程序員與產(chǎn)品經(jīng)理的愛恨情仇
● 服務(wù)是靈活的
案例分析：羅老師的咖啡
三、onLY FOR YOU的服務(wù)基礎(chǔ)
討論：暈輪效應(yīng)在身邊的應(yīng)用
1、匹配客戶的服務(wù)形象
1）服務(wù)人員的印象管理
2）服務(wù)人員發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3）服務(wù)人員面部、手部、皮膚的護(hù)理
4）服務(wù)人員首飾佩戴的禁忌
5）服務(wù)人員香水使用的禁忌原則
2、服務(wù)人員的制服著裝要求
1）男士
2）女士
討論：我們?yōu)槭裁匆⒔y(tǒng)一的著裝形象
3、服務(wù)人員形象禁忌
4、建立信賴感舉止細(xì)節(jié)
1）站姿的不同姿態(tài)和注意事項(xiàng)
2） 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)
3）標(biāo)準(zhǔn)的走姿呈現(xiàn)和注意事項(xiàng)
4）蹲姿的基本要點(diǎn)和注意事項(xiàng)
5）向客戶致意禮
● 點(diǎn)頭致意
● 鞠躬致意
● 招手致意
● 欠身致意
6）禮遇、禮讓客戶
7）手勢在不同場景的運(yùn)用
8）不同物品遞送的步驟和方法
9）產(chǎn)品展示的規(guī)范動(dòng)作
實(shí)操演練：全部動(dòng)作小組練習(xí)
5、無聲語言的管控
1）微笑的力量
● 什么是微笑
● 三度微笑的使用場景
2）眼神傳遞的信號
實(shí)操演練：現(xiàn)場演示依據(jù)工作場景示范教學(xué) 分小組練習(xí)
四、onLY FOR YOU的服務(wù)
1、兩個(gè)通感的使用
1）五感營造
不同流程中的應(yīng)用場景與方式
2）儀式感設(shè)立
● 儀式感于理念的體現(xiàn)
● 各環(huán)節(jié)的儀式感
2、兩個(gè)崗位的應(yīng)用
1）接待服務(wù)
崗前準(zhǔn)備
● 自身準(zhǔn)備事項(xiàng)
● 環(huán)境準(zhǔn)備要求
● 工作準(zhǔn)備事項(xiàng)
頭腦風(fēng)暴：環(huán)境準(zhǔn)備要準(zhǔn)備什么
2）只為你的體現(xiàn)
● 微笑歡迎
解析：三度微笑、30度鞠躬、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、對應(yīng)流程、注意事項(xiàng)
● 記住對方的名字
● 初次見面的稱呼
● 讓稱呼拉近彼此的距離
3）引導(dǎo)入座
● 引導(dǎo)客戶的位置
● 會(huì)客區(qū)的座次
● 會(huì)客區(qū)的準(zhǔn)備
解析：二度微笑、引導(dǎo)體現(xiàn)、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、對應(yīng)流程
4）需求初尋
5）時(shí)刻關(guān)注
6）交接寒暄
7）送別提醒
標(biāo)準(zhǔn)演練：場景練習(xí)
附：六步前臺接待服務(wù)細(xì)節(jié)解析表
流程細(xì)節(jié)圖
2、銷售導(dǎo)購
1）客戶交接
● 交接細(xì)節(jié)：給客戶留下印象的自我介紹，稱呼的記憶
● 注意事項(xiàng)
2）確認(rèn)需求
● 定制咨詢單
3）產(chǎn)品介紹
● 匹配客戶
● 創(chuàng)造欲求
5）嘗試交易
● 喜好記錄
● 建立鏈接
6）峰終運(yùn)用
小組練習(xí)：分組模擬
五、onLY FOR YOU的服務(wù)語言
1、服務(wù)的基石——溝通
1）人際溝通效應(yīng)
2）傾聽的四個(gè)層次
3）贊美的金字塔邏輯
4）同頻同維——贏得客戶的喜歡
5）與客戶溝通的7個(gè)靶點(diǎn)
● 了解對方所期待的評價(jià)
● 注意自己的表情
● 引導(dǎo)對方談得意之事情
● 用笑聲支援對方
● 記住對方的特別日子
● 先征求對方的意見
● 贊美行為而非個(gè)人
2、非正常溝通的對策
討論：客戶究竟想要什么?
典型案例講解演練
現(xiàn)場演練：細(xì)分場景小組演練，講師點(diǎn)評
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