【課程背景】

未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。終端為王的時(shí)代，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營(yíng)銷人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：

1. 客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？

2. 我們的工作對(duì)于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？

3. 為什么客戶總是針對(duì)我們呢？

4. 我究竟該站在企業(yè)的立場(chǎng)上還是客戶的立場(chǎng)上呢？

5. 為什么我每天要面對(duì)這么多抱怨？

服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的態(tài)度問(wèn)題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問(wèn)題，而服務(wù)技能里70%都來(lái)自于溝通的能力；在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識(shí)，如何落到實(shí)處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力，成為本課程設(shè)計(jì)的主要核心內(nèi)容。本課程旨在提升員工對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，并掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，實(shí)現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的文化以及工作人員自我管理的價(jià)值與成就感，從而塑造客戶良好的體驗(yàn)，利于塑造企業(yè)品牌。

【課程收益】

● 深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；

● 通過(guò)職業(yè)化塑造，能夠提升個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的職業(yè)化水平；

● 認(rèn)清客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)，把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向；

● 通過(guò)掌握客戶期望及創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)等方法，找到讓客戶滿意的切入點(diǎn)；

● 掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點(diǎn)，掌握高效溝通的步驟和技巧。

【課程風(fēng)格】

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)；

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維；

價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；

方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默。

【課程時(shí)間】

2-3天，6小時(shí)/天

【課程對(duì)象】

服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營(yíng)銷人員/管理者

【課程方式】

講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

【課程大綱】

課程簡(jiǎn)述：通過(guò)對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)溝通的深度剖析和現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)，開(kāi)啟思維，提升溝通能力。

導(dǎo)入：

1. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)

2. 課前Structure準(zhǔn)備

**講：服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為

一、心態(tài)決定意識(shí)

案例：一張回家的機(jī)票

討論：引起客戶不滿的普遍原因是什么？

1. 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

2. 客戶服務(wù)發(fā)展歷程

3. 成功的服務(wù)型企業(yè)

視頻：《雄鷹的重生》

案例：400至40000

二、建構(gòu)客戶滿意新知

1. 對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)——SERVICE

互動(dòng)：你對(duì)服務(wù)的理解是什么？

2. 客戶滿意與否的影響

3. 客戶滿意的內(nèi)涵

案例：銀行、電力、航空

4. 客戶期望值的管理

1）客戶期望和什么有關(guān)

2）客戶期望值的前置管理

案例：你不管理客戶，就被客戶管理

三、職業(yè)化修煉的“1和3”

1. 梳理自己的角色認(rèn)知，清晰職業(yè)發(fā)展

活動(dòng)：復(fù)盤(pán)四問(wèn)

案例：川航機(jī)長(zhǎng)

2. 職業(yè)化的內(nèi)涵

1）一個(gè)中心：以客戶為中心

2）三個(gè)基本點(diǎn)：高標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、對(duì)自己的職業(yè)生涯負(fù)責(zé)

3）高效能人士：以終為始

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：工作中的職業(yè)化行為

四、做好服務(wù)是渡人渡己

1. 快樂(lè)工作，幸福生活

2. 反危害：黃帝內(nèi)經(jīng)的身心危害

視頻：心的迷失-醫(yī)學(xué)博士的震撼演講

第二講：服務(wù)行為決定服務(wù)質(zhì)量

一、服務(wù)質(zhì)量模型與標(biāo)準(zhǔn)

1. 服務(wù)質(zhì)量差距模型

1）不了解客戶的期望

2）沒(méi)有設(shè)計(jì)好合適的服務(wù)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)

3）沒(méi)有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

4）溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解或者投訴

5）客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值

2. 客戶對(duì)服務(wù)的需求

1）可以忍受的

2）可以接受的

3）一般的

4）應(yīng)該的

5）理想的

3. 客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

推演：倒推服務(wù)質(zhì)量差距模型

討論：運(yùn)用SPAR案例進(jìn)行分析討論

二、公司的標(biāo)準(zhǔn)化要求標(biāo)準(zhǔn)

1. 公司服務(wù)及管理崗位行為手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)

2. 公司服務(wù)及管理崗位規(guī)范

3. 公司的核心基本點(diǎn)

備注：根據(jù)不同企業(yè)的要求

三、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題70%來(lái)自溝通行為

1. 溝通的目的——溝通*先是一種態(tài)度

2. 兩個(gè)70%

1）70%：服務(wù)工作中70%的問(wèn)題都是溝通造成的

2）70%：服務(wù)過(guò)程中70%的時(shí)間都花在溝通上

3. 提問(wèn)對(duì)于服務(wù)溝通的價(jià)值

提問(wèn)活動(dòng)：一只鳥(niǎo)被打后

四、以人為本的服務(wù)溝通原則

1. 尊重

2. 感同身受的同理

3. 成人之美

案例：靠譜與閉環(huán)

視頻：同理和同情

第三講：服務(wù)溝通決定70%服務(wù)行為

一、業(yè)務(wù)流程中的服務(wù)溝通技能

1. 理解需求

1）客戶的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求

a客戶的滿意度：理性與感性

2）溝通邏輯PIE

a P：感知

b I：辨識(shí)

c E: 表達(dá)

3）理解需求的四部曲：望聞問(wèn)切

a察言察色——望的技術(shù)

b聽(tīng)話聽(tīng)音——聞的技術(shù)

c問(wèn)一得三——問(wèn)的技術(shù)

d回應(yīng)方案——切的技術(shù)

4）人的高層次滿足是感性滿足

案例分析：那些被我們忽略的情感需求

2. 提出建議

1）直接建議

2）折中建議

3）巧妙的拒絕

案例：客戶場(chǎng)景

3. 業(yè)務(wù)辦理

1）專業(yè)精深——快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作

2）有形原則——規(guī)范的手勢(shì)、舒服的動(dòng)作

3）有聲原則——請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起

4）尊重原則——客戶有知道過(guò)程的權(quán)利

5）寒暄技巧——融洽與顧客的關(guān)系

6）肯定原則——對(duì)任何積*行為給予贊美

演練：贊美春天模式

討論：運(yùn)用SPAR案例進(jìn)行分析討論

第四講：服務(wù)閉環(huán)決定客戶體驗(yàn)

一、客戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)

1. 客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)

2. 客戶驚喜的標(biāo)準(zhǔn)

3. 客戶體驗(yàn)即“滿意+驚喜”

案例：三只松鼠的客戶體驗(yàn)

二、PDCA在服務(wù)管理的應(yīng)用

案例：靠譜和閉環(huán)

1. 走進(jìn)PDCA

2. PDCA的內(nèi)涵

1）P—Plan訂立目標(biāo)

2）D—Do開(kāi)始行動(dòng)

3）C—Check過(guò)程檢控

4）Action加以改善

引導(dǎo)研討：實(shí)際工作中的PDCA流程梳理

三、實(shí)際場(chǎng)景中的客戶體驗(yàn)

1. 理清客戶體驗(yàn)閉環(huán)

2. 找出實(shí)際場(chǎng)景中客戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)

3. 優(yōu)化客戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)

練習(xí)：根據(jù)自己行業(yè)和公司特點(diǎn)，畫(huà)出客戶體驗(yàn)閉環(huán)圖

輸出：找出優(yōu)化客戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)和解決方法1.0

第五講：知道做到——回顧與持續(xù)改善篇

1. 職業(yè)化修煉

2. 客戶為中心的服務(wù)

3. 影響學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化的因素

4. 課程復(fù)盤(pán)-將場(chǎng)景案例，可視化提煉

工具：KOLB學(xué)習(xí)圈的復(fù)盤(pán)邏輯（目標(biāo)、結(jié)果、分析、總結(jié)）