《客戶類型分析與應(yīng)對技巧》——投訴處理高手的高階核心技能

【課程背景】

專業(yè)的服務(wù)實(shí)施，能有效預(yù)防投訴的發(fā)生，積極應(yīng)對客戶反饋的問題，第一時間主動協(xié)同處理，能有效提高客戶好感度，面對投訴的態(tài)度：

1. 積極解決問題，難度降低一半

2. 消極面對問題，難度提升一倍。

本課基于員工已經(jīng)掌握專業(yè)的產(chǎn)品知識，了解投訴處理的流程和規(guī)范，熟練常規(guī)投訴常發(fā)的案例與經(jīng)驗(yàn)分享（參考《投訴處理的制勝之道》基礎(chǔ)版），從分析事件與解決方法的層面，升級到分析客戶投訴心理學(xué)的角度，從“解決事情”延伸到“應(yīng)對人的技巧”展開討論，

從“有效溝通的四大原則”思考，分別是；

1. 交互原則（保持尊重）

2. 功利原則（創(chuàng)造價值）

3. 自我價值保護(hù)原則（立場統(tǒng)一）

4. 情景控制原則（解決問題的主導(dǎo)權(quán)）

二、具像化后四大客戶類型：

1. 完美型（如何幫客戶做出正確的選擇）；

2. 成就型（如何迅速拉近與客戶的距離）

3. 自我型（如何做好個人正向情緒管理）

4. 專業(yè)型（如何面對專業(yè)做好知識儲備）

三、本課探討話題包括但不限于：

1. 了解客戶，主動全面了解核心需求，是成功溝通的先機(jī)；

2. 針對不同的客戶，匹配不同的情感交流方式，對號入座；

3. 在客戶的話語中，會釋放出明確或隱藏的信息，如何解讀；

4. 如何把控客戶的期望值，理性與感性要同步，服務(wù)周到又專業(yè)；

5. 學(xué)會發(fā)問，讓問題的解決都在計(jì)劃與掌控之中；

6. 學(xué)會總結(jié)，讓問題的結(jié)果回到主導(dǎo)的節(jié)奏上；

7. 消費(fèi)心理學(xué)，是解決投訴的基礎(chǔ)，也是處理投訴的入口，識人之術(shù)。

8. 如何塑造投訴處理的專業(yè)形象，讓投訴處理事半功倍。

【課程收益】

需求明了：第一時間了解客戶的類型，把握客戶核心的訴求，應(yīng)對自如；

方案齊全：羅列多種服務(wù)類型，溝通套路與解決方案，一目了然；

提升感知：巧妙結(jié)合服務(wù)、建議、投訴的訴求，轉(zhuǎn)化成最終的雙贏，達(dá)到良好感知共識。

本課程側(cè)重從客戶的投訴心理與服務(wù)技能出發(fā)，通過明確的需求反推出一套切實(shí)、明確、可執(zhí)行強(qiáng)的溝通技巧與應(yīng)對方法，達(dá)成課程目標(biāo)：

提高業(yè)務(wù)成員的投訴處理能力，提高對話效率；

提高客戶服務(wù)的良好感知，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的指標(biāo)完成。

【課程時長】2天 6小時/1天

【課程對象】客服中心，在線中心、投訴處理人員、營業(yè)人員等

【課程大綱】 

第一講：應(yīng)對投訴—高效溝通的四大心理原則

一、了解客戶的心理需求

服務(wù)定位

1. 客戶溝通感知度如何拿捏

2. 客戶服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)的捕捉

經(jīng)典案例交流：

1、“至少賠償我三個月的話費(fèi)，一共900元，否則，免談”三個月的補(bǔ)償，合理嗎？

重點(diǎn)技能練習(xí)：

談判和婉拒：如何在服務(wù)過程靈活輸出解決方案，學(xué)會管理客戶的期望值，適度學(xué)習(xí)“談判技能”，適度“婉拒”。

二、客戶的需求層次與心理

1、情緒類問題

1) 單純抱怨（客戶罵的是個人還是問題？）

2) 需要傾聽（傾聽的技巧和層次）

3) 合理贊美（解決問題的立場和分寸感）

經(jīng)典案例交流：

“一直說，你們就是騙子，沒有一個人說的是可信的”客戶到底經(jīng)歷了什么？

重點(diǎn)技能練習(xí)：

溝通技巧；如何讓客戶從情緒宣泄，轉(zhuǎn)移到理性配合流程處理，讓投訴處理變得有序和順暢。

2、業(yè)務(wù)類問題

1) 業(yè)務(wù)解答（解釋問題、解決流程、賠償標(biāo)準(zhǔn)、消除顧慮）

2) 路徑咨詢（讓客戶放心交由事情讓你去解決）

3) 異議解答（先解決問題的本身，再交流結(jié)果的處理）

經(jīng)典案例交流：

“你到底能不能解決我的問題，如果不能，找你們的領(lǐng)導(dǎo)，別浪費(fèi)時間”，面對咄咄逼人的對話，如何應(yīng)對？

重點(diǎn)技能練習(xí)：

團(tuán)隊(duì)協(xié)作：學(xué)會在與客戶博弈的過程中，懂得有節(jié)奏有頻次地釋放“關(guān)于授權(quán)”的展現(xiàn)，讓客戶的情緒得到承接，讓問題的處理有序開展。

三、投訴處理過程中，高效溝通的四大心理原則

1、交互原則

1) 方的對話是否平等

2) 客戶跟你的價值觀是否一致

經(jīng)典案例交流：

“我說的你都不信，那我們就沒有說下去的必要，換個人來”處理節(jié)奏被打亂，如何應(yīng)對？

重點(diǎn)技能練習(xí)：

創(chuàng)造客戶的情緒價值：在解決問題的開始，能在與客戶對話中，懂得讓客戶體驗(yàn)到感性需求中的尊重、愉悅、和得到傾聽，有利于獲得客戶的信任度。

2、功利原則

1) 快速捕捉客戶的核心訴求

2) 客戶想要在對話中達(dá)到的目的

經(jīng)典案例交流：

“你們只是解決了自己的錯誤，但是我的損失并沒有做到補(bǔ)償，我不僅要退費(fèi)，還要賠償，聽得懂嗎？”客戶持續(xù)輸出自己的訴求，如何應(yīng)對？

重點(diǎn)技能練習(xí)：

應(yīng)對策略：如何在解決問題之前，做好對客戶案例的功課，并設(shè)計(jì)相關(guān)的解決方案，讓問題處理占據(jù)主動，為客戶展現(xiàn)專業(yè)。

3、自我保護(hù)價值

1) 你是在解決問題，還是在解決客戶

2) 客戶是否交由問題給你解決，還是設(shè)置層層阻礙

經(jīng)典案例交流：

“我不僅對本月的話費(fèi)存在疑惑，我想一起查一查過往3年的賬單的扣費(fèi)記錄，我覺得你們的扣費(fèi)系統(tǒng)不太準(zhǔn)確”越來越多的問題纏繞在一起，如何應(yīng)對？

重點(diǎn)技能練習(xí)：

對話技巧：如何在說話的過程展現(xiàn)溫情力、運(yùn)用同理心，讓客戶迅速體驗(yàn)?zāi)闶抡驹谒慕嵌热ニ伎己徒鉀Q問題，從而獲得完全的信任和授權(quán)。

4、情景控制原則

1) 在對話中交代你的解決方案

2) 當(dāng)客戶有選擇的余地和備選方案

經(jīng)典案例交流：

“這個事情其實(shí)你也盡力了，雖然結(jié)果無法盡人意，但是也只能這樣，后續(xù)有什么問題，我再聯(lián)系你吧，辛苦了！”為什么客戶會表示滿意，到底做對了那一項(xiàng)？

重點(diǎn)技能練習(xí)：

滿足理性需求：在給客戶處理結(jié)果之前，讓客戶了解問題，知曉解決思路、解決思路和后續(xù)的防范。

四、消費(fèi)心理也有男女有別

1、根據(jù)理性與感性對話的特點(diǎn)

理性；解決方案、時間成本、效益

感性：優(yōu)先處理、遭受忽略、感覺不被尊重

2、理性投訴與感性投訴的對話思維

理性：專業(yè)性強(qiáng)、及時、言簡意賅、嚴(yán)肅有距離

感性：對話愉快、傾聽、輕松愉快、較容易引導(dǎo)

3、理性對話與感性對話需要拿捏的重點(diǎn)

理性：較好對話，就事論事，解決根本，恢復(fù)損失

感性：很難說話、反反復(fù)復(fù)，顧好情緒，可以商量

五、說到讓客戶放心

1. 關(guān)注通話時長和對話效率

2. 分清客戶是情緒宣泄和描述事情本身

經(jīng)典案例交流：

“您其實(shí)也不是關(guān)閉GPRS上網(wǎng)的功能，只要正確選擇上網(wǎng)套餐，還是可以為話費(fèi)支出節(jié)省很大的費(fèi)用，我來給您推薦一款合適的上網(wǎng)套餐，具體如下”，客戶也不是一口否認(rèn)，隱形原因是？

重點(diǎn)技能練習(xí)：

如何讓投訴客戶成為忠誠客戶，加強(qiáng)客戶忠誠度和粘性，持續(xù)保持良性消費(fèi)習(xí)慣。

六、客戶心理分析與異議處理

1、客戶的心理分析與異議萌生

客戶不愿意跟你對話，要求找領(lǐng)導(dǎo)怎怎么辦？

2、客戶異議的關(guān)鍵點(diǎn)

客戶說什么都不想要，你怎么解決問題？

3、從異議跡象判斷客戶的目的

為什么客戶頻頻施壓但是就是不肯掛電話

4、異議可解決的范圍與技巧

為什么客戶每次都拒絕你的解決方案

5、異議不能解決的應(yīng)對方式

不能滿足客戶時，你還能說些什么？

6、異議處理寶典—從容應(yīng)對異議

問題都解決了，為什么客戶還是不放心？

經(jīng)典案例交流：

“我并不在意這一點(diǎn)點(diǎn)錢，也不想搞什么特殊，我也不是貪小便宜的人，只是”客戶這里講理，為什么遲遲不肯罷休？

重點(diǎn)技能練習(xí)：

有效傾聽：在對話中能精準(zhǔn)又快速捕捉客戶的核心需求和隱形需求，通過分析輸出最匹配的處理方案。

七、動態(tài)挖掘需求-主動發(fā)問與互動技巧

（一）你會發(fā)問嗎？

1、信息收集

學(xué)會開放性問題，讓客戶放松暢所欲言

2、暗示問題

學(xué)會封閉性問題，讓客戶跟著你說yes

3、難點(diǎn)問題

讓客戶主動像你提問，匹配我們的解決方案

（二）通過發(fā)問來挖掘客戶的需求

1、開放式提問

讓客戶說，逐步收集客戶的關(guān)鍵問題，放心心防

2、封閉式疑問

通過高效問題，概括問題，抓住核心

（三）發(fā)問的步驟與方法

1、1+2+1

一通高效電話的邏輯機(jī)構(gòu)的組成

2、先開放式提問，放松氛圍避免緊張

讓客戶從情緒對話到反饋問題

3、封閉性提問，回到重點(diǎn)，概括核心問題

幫客戶感情安撫到理性解決問題

4、做好最后關(guān)鍵點(diǎn)的環(huán)顧感知，輕松結(jié)尾

消除客戶的顧慮，配合我們耐心等待

（四）提問的技巧

1、設(shè)計(jì)工作中的開放式提問

2、設(shè)計(jì)工作中的封閉性提問

（五）提問前需要做的功課

1、 針對一個產(chǎn)品客戶有可能問的3個問題

2、 針對3個客戶可能問的問題，如何應(yīng)答

3、 主動通過提問，讓客戶對產(chǎn)品放心使用

（六）一起學(xué)習(xí)“抖包袱”

1、同上（案例分析，結(jié)合案例樹立問題，進(jìn)行、練習(xí)）

經(jīng)典案例交流：

“雖然說是最劃算的套餐，取消后也無法再辦，但是還是想取消，總感覺不劃算，我想換下別的？

重點(diǎn)技能練習(xí)：

有效提問和設(shè)計(jì)答案：答案都在問題里，通過有效提問，準(zhǔn)備答案，引導(dǎo)客戶的需求，進(jìn)而專業(yè)解決沖突。

八、傾聽的層次與要求

1、 假裝傾聽：多次反復(fù)對話，消耗時長，客戶反感

2、 選擇性的傾聽：有可能錯失一部分重要信息，客戶會聽到不耐煩情緒

3、 同理心傾聽：情緒共鳴，懂得傾聽和附和客戶的節(jié)奏，逐漸成熟

4、 積極傾聽：全面傾聽，能準(zhǔn)確同步客戶的節(jié)奏，并對話愉悅

5、 咨詢式傾聽：快準(zhǔn)狠解決客戶的問題，從理性與感性上都能高效完成

九、傾聽的作用與詮釋

經(jīng)典案例交流：

“每月5元都嫌多，你還想辦個20元包月的，我很不能理解，為何？

重點(diǎn)技能練習(xí)：

換位思考：同樣的話站在客戶角度去說一遍，讓客戶看到不一樣的服務(wù)體驗(yàn)和收獲。

第二講：客戶類型分析與應(yīng)對技巧

一、深入人心的溝通技巧

（一）劃分四型性格客戶

1、完美型

讓客戶體驗(yàn)?zāi)愕哪托?，愿意將問題交由你去解決

2、成就型

在對話中彰顯尊重和交際需求，讓客戶體驗(yàn)愉悅和專注傾聽

3、自我型

做好對比和細(xì)節(jié)服務(wù)，管控好自我情緒，合理引導(dǎo)客戶

4、專業(yè)型

樹立自信心，讓客戶從情緒對話變成述說問題

經(jīng)典案例交流：

1、“這個也好，那個也好，其實(shí)，我還想問問，是否能幫我爭取到更多？

2、“話說我在10年前，我都是你們的貴賓卡客戶，你們的服務(wù)真是越來越差”

3、“我在別的地方聽到的不是這個答案，你確定說的是正確的嗎？”

重點(diǎn)技能練習(xí)：

識人之術(shù)：通過客戶的說話方式，大腦中第一時間條件性反應(yīng)，如何對話能夠達(dá)成對方的意愿，通過調(diào)整自己的對話與服務(wù)方式，迅速匹配，解決問題。

二、不同性格客戶的特征與習(xí)慣

1、完美型：趨于完美但是又糾結(jié)與完美

選擇是給客戶選項(xiàng)，而不是幫客戶下結(jié)論

2、成就型：急需尊重和贊美的高位心理

彰顯客戶光彩的一面，讓客戶體驗(yàn)對話的愉悅

3、自我型：積極挑剔和善于誘導(dǎo)，眼光獨(dú)到

耐心傾聽，不給予促成

4、專業(yè)型：有備而來且以理據(jù)爭，喜歡抖專業(yè)術(shù)語

用專業(yè)對話，讓客戶認(rèn)可你的專業(yè)性

三、各類客戶的應(yīng)對方法與共鳴點(diǎn)

1、完美型：幫他做好選擇，不要幫他做判斷和下決定

學(xué)會回答和應(yīng)答，讓客戶自己判斷

2、成就型：善于贊美和禮貌引導(dǎo)，讓其體驗(yàn)備受尊重

抓住贊美的一個點(diǎn)，讓客戶愉悅

3、自我型：善于管控客服人員的自我情緒，禮貌有序?qū)Υ?/span>

控制情緒，理性對話

4、專業(yè)型：專于業(yè)務(wù)知識的快速匹配和搞笑對話，搭建信任感

用專業(yè)對話，說客戶想聽的話

經(jīng)典案例交流與重點(diǎn)技能訓(xùn)練：

1、 如何幫客戶做選擇，不要幫客戶下判斷？

2、 如何在對話中提升嚴(yán)謹(jǐn)度，讓對話顯得專業(yè)又高效？

3、 你懂得贊美客戶嗎？創(chuàng)造友好對話的鏈接，提高服務(wù)的情感度；

4、 被客戶罵得正當(dāng)下，誰還能情緒穩(wěn)定地應(yīng)對，保持愉悅的對話？

重點(diǎn)技能練習(xí)：

1、挖掘隱形需求：通過對話的表象，鏡像呈現(xiàn)出客戶的核心需求。

2、熟練應(yīng)對技巧：通過識別客戶的交流方式，條件反應(yīng)輸出應(yīng)對技巧。