專業(yè)形象塑造與服務(wù)能力提升——全國標(biāo)準化模范營業(yè)廳賦能練習(xí)手冊

【課程背景】

為了打造與時俱進的優(yōu)秀服務(wù)窗口，總結(jié)提煉營業(yè)廳先進經(jīng)驗和優(yōu)秀做法，形成面向全國營業(yè)廳的“358” 標(biāo)準工作法，以數(shù)字化運營貫穿5大場景、8個要素，加強規(guī)模復(fù)制推廣，全面提高營業(yè)廳運營管理水平。

本課聚焦兩個顯性指標(biāo)的討論，分別是：

形象專業(yè)化、服務(wù)標(biāo)準化

七大類別的服務(wù)技能項，進行講解；

1. 語言服務(wù)技巧（在語言交流和指引的過程中，獲得客戶的肯定）；

2. 客戶動線設(shè)計（打造一套客戶便利與服務(wù)實施便捷的接觸環(huán)境）

3. 打造視覺系的服務(wù)環(huán)境（金魚缸效應(yīng)，讓往來的客戶看到服務(wù)環(huán)境）

4. 塑造專業(yè)的服務(wù)形象（強化營業(yè)人員的服務(wù)形象，儀容儀表專業(yè)化）

5. 設(shè)計專業(yè)有序服務(wù)環(huán)境（讓廳內(nèi)的服務(wù)流程與服務(wù)能力雙向提升）

6. 服務(wù)變現(xiàn)聯(lián)動（在客戶的舒適優(yōu)質(zhì)的過程中，持續(xù)保持良好的消費）

7. 現(xiàn)場管理能力提升（達成形象專業(yè)化和服務(wù)標(biāo)準化的雙達標(biāo)，持續(xù)保持）

本課探討話題包括：

1、 微笑服務(wù)，怎么做才能讓員工自發(fā)性實施，并能持之以恒保持下去。

2、 五聲服務(wù)，執(zhí)行起來很容易，卻那么多人都無法做到，為什么？

3、 班前三分鐘化妝術(shù)，能持妝半天，如何做？

4、 唱收唱付，到底是在為誰做的服務(wù)行為？

5、 標(biāo)準站姿，隨著服務(wù)距離而改變，你做對了嗎？

6、 親和力，是專業(yè)形象與服務(wù)規(guī)范的綜合體，少一分都不對。

7、 開早會，決定了一整天的服務(wù)狀態(tài)和協(xié)作力度，訣竅在哪？

8、 一忙起來就打回原形的儀容儀表，如何抓住要領(lǐng)，并輔助執(zhí)行？

9、 遲到，為什么還出現(xiàn)在營業(yè)廳？

10、讓服務(wù)變現(xiàn)，在潛移默化中，為下一步的營銷動作做鋪墊和助推。

【課程收益】

人員針對性：全程還原營業(yè)人員和客戶服務(wù)的情景，讓學(xué)員沉浸式案例學(xué)習(xí)；

環(huán)境針對性：還原大量溝通案例的細節(jié)，讓經(jīng)驗實戰(zhàn)驗證理論觀點。

知識實戰(zhàn)性：從理論到實踐的深入淺出， 設(shè)計大量針對性“對話話術(shù)”。

本課可結(jié)合“營業(yè)廳人員核心技能與關(guān)鍵能力項”，開展“技能認證”，場景通關(guān)與情景演練，課程培訓(xùn)與工作實踐，合二為一。

【課程時間】2天，6小時/天（可根據(jù)需求設(shè)計1天\2天時長）

【課程對象】營業(yè)員、店長、值班經(jīng)理、客戶經(jīng)理、渠道營業(yè)人員等

【課程方式】講師授課、現(xiàn)場演練、案例分析、情景模擬、場景分析

【培訓(xùn)協(xié)同】課前，會提前下發(fā)《營業(yè)人員專業(yè)形象塑造的準備須知》。

【課程大綱】 

第一講：卓越服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心態(tài)培養(yǎng)

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)

1、為什么要學(xué)習(xí)?

討論：人比5G智慧更先一步，讓客戶眼前一亮，專業(yè)形象事決勝關(guān)鍵

2、正確認識工作壓力

討論：刁難客戶是誰養(yǎng)成的？如何從客戶的高要求中不斷精進

3、管理信念

討論：分清“幫”跟“替”，讓職場更高效，讓團隊的綜合能力水平持續(xù)提升

4、樂在工作

討論：你的形象值千萬，只有在自洽與自適的雙重標(biāo)準下，才能塑造專業(yè)

5、“操之在我”的卓越服務(wù)情緒管理

討論：營業(yè)廳哪些“小事”總是講不清，如何在介入與管轄之間取得平衡

二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識

案例分析：優(yōu)秀企業(yè)的客戶服務(wù)

討論：從“一杯水”引起的“蝴蝶效應(yīng)”，服務(wù)標(biāo)準化，要精準到刻度

1、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

討論：服務(wù)與營銷和投訴的核心關(guān)聯(lián)，讓服務(wù)變現(xiàn)，助推營銷，防止投訴

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶滿意的重要性；

討論：“10分滿意”，與你認為的10滿意，到底存在怎樣的差距和偏差？

三、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)模型

1、優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)

如何理性看待自己所選的職業(yè)，客觀評估所能產(chǎn)生的綜合價值

2、標(biāo)準的職業(yè)形象

“人可以貌相”原則的合理運用，分析可視化的服務(wù)影響評估

3、標(biāo)準的職業(yè)禮儀

你的素養(yǎng)透露著走過的路，讀過的書，接人待物時刻影響感知度

4、標(biāo)準的服務(wù)用語

“影響力”原則，打開服務(wù)好感的開關(guān)，語言規(guī)范決定關(guān)鍵服務(wù)印象

5、專業(yè)的服務(wù)技能

在服務(wù)的動線上去引導(dǎo)客戶的感知度，環(huán)境與人的互動，時刻考究

第二講：形象專業(yè)化—形象禮儀塑造篇

一、營業(yè)一線員工誠信和可靠職業(yè)形象--儀容儀表

1、儀容：發(fā)型標(biāo)準、面部要求、肢體修飾

1) 形象模型，大部分人選錯了（如何打造親切感的服務(wù)形象）

2) 服務(wù)形象跟生活形象的不同（零妝感，不代表不修邊幅）

2、化妝：淡妝上崗、避短藏拙、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守、工作妝指導(dǎo)

1) 揚長避短，讓你提高職業(yè)氣質(zhì)（美學(xué)基礎(chǔ)知識解讀，確定提升方向）

2) “五分鐘打造職場麗人”（職業(yè)裝三件套，讓你輕松掌握上妝要領(lǐng)）

3、著裝：崗位著裝、職業(yè)著裝、穿著禁忌。

1）你的著裝藏著你的品行和習(xí)慣（形象細節(jié)解讀，每一個好感度都需要設(shè)計）

4、佩飾：佩飾的風(fēng)格、佩飾的搭配、佩飾的數(shù)量、佩飾的技巧

1）你的配飾都在發(fā)送著信號，請慎重選擇（工號牌的位置，影響客戶的表揚）

真實技能演練授課：學(xué)員做模特進行職業(yè)化妝示范教學(xué)，在后續(xù)1-2天培訓(xùn)中，學(xué)員需要帶妝上課，講師每日根據(jù)個人的氣質(zhì)進行建議和輔助改善。（該環(huán)節(jié)的互動性最為顯性）

重點技能練習(xí)：

1、學(xué)習(xí)個人妝容的基本美學(xué)基礎(chǔ)，如何化妝適宜于營業(yè)廳，并為服務(wù)印象加分；

2、簡單妝容三步驟，如何在五分鐘之內(nèi)能夠打造專業(yè)形象，上崗服務(wù)；

3、標(biāo)準配套的服務(wù)形象，細節(jié)都落在哪些重點上？工牌、頭花、絲巾、鞋襪，配飾等。

二、營業(yè)廳服務(wù)舉止規(guī)范

1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

1）迎接客戶時的正確站

隨時準備好為你的客戶展開服務(wù)（閑暇時、迎候時、服務(wù)時三場景講解）

2）辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿

從任何細節(jié)彰顯你的職業(yè)素養(yǎng)（有遮擋物、無遮擋物、受理臺席談資）

3）工作區(qū)間的正確走姿

氣定神閑的氛圍打造（臺席內(nèi)行走規(guī)范、公共區(qū)域行走規(guī)范等）

4）工作區(qū)間的正確蹲姿

“背面”細節(jié)，也能為你加分（接人待物的禮儀細節(jié)，彰顯大方得體）

重點技能練習(xí)：

1、服務(wù)行為練習(xí)：在服務(wù)環(huán)境與過程的站姿、坐姿、走姿、蹲姿，逐一演練；

2、服務(wù)舉動練習(xí)：在接人待物的過程還原規(guī)范，開放環(huán)境、臺席規(guī)范、招呼互動等；

2、身體手勢語言

1）迎接客戶時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

從“賓至如歸”到“熱情大方”（咨詢臺引導(dǎo)、大門迎賓、主動招呼）

2）辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

讓溝通和辦理成為一種“愉悅互動”（臺席受理、主動問詢確認、辦有說聲）

3）處理內(nèi)部事宜時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

讓每一個的動作都具有價值（微笑服務(wù)、人證合一、鑒權(quán)確認、舉手、站立）

3、物品取放方式

1）接遞證件等的正確方式

避開互動的雷區(qū)，讓舉動妥當(dāng)合宜（客戶身份識別鑒別、證件交遞、掃描拍照）

2）客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式

你的素養(yǎng)藏在細節(jié)里（客戶簽名、雙手遞交、證件歸還、提醒物品等）

重點技能練習(xí)：

1、臺席前服務(wù)規(guī)范：在主動詢問、分流指引、初步識別、禮貌問詢場景，逐一演練；

2、臺席內(nèi)服務(wù)規(guī)范：問有答聲、辦有說聲、微笑服務(wù)、鑒權(quán)確認與協(xié)同指引等；

4、營業(yè)廳人員溝通藝術(shù)

1）服務(wù)用語使用

服務(wù)敬語、姓氏稱呼、禮貌問詢、主動招呼等；

2）打招呼的禮節(jié)

恰到好處的招呼方式，自然大方（生客、熟客、半生不熟客）

3）致歉的方法，如何開展道歉

表示歉意、表示認錯、期望諒解、尋求支持；

4）如何傾聽客戶需求

傾聽的五個層次，對號入座（忽視性、假裝性、選擇性、感同身受、專業(yè)咨詢）

5）致謝的技巧，怎樣說“謝謝”

讓致謝變得充滿誠意，有理有據(jù)（面對肯定、面對質(zhì)疑、面對建議等）

重點技能練習(xí)：

1. 主動致謝：如何開展不通程度和不通場景的致謝，讓服務(wù)的好感知升溫；

2. 主動道歉：如何在遇到異議和誤會的時候及時道歉，讓緊張氛圍快速緩解；

3. 練習(xí)傾聽：如何在客戶交流的內(nèi)容中，快速捕捉客戶的核心需求和潛在需求。

 5、電話禮儀

1）打電話禮儀（重要事宜電話回復(fù)、主動聯(lián)絡(luò)顧客）

①　重要的第一聲

②　飽滿的情緒，喜悅的心情

③　如何培養(yǎng)自信心（語音語調(diào)的練習(xí)、措辭與抑揚頓挫等語言技巧練習(xí)）

④　端正的姿態(tài)，清晰的聲音

⑤　力求簡潔，抓住要點

⑥　黃金銷售三十秒（如何在前30秒對話中，把該說的話說清楚）

⑦　考慮到交談對方的立場（同理心，站在客戶的角度去思考問題）

⑧　使對方感到有被尊重、重視的感覺（提問技巧，讓對方有思考空間與選擇主動權(quán)）

⑨　打電話誰先掛（電話禮儀，讓線上對話有序且專業(yè)）

重點技能練習(xí)：

1、異議處理回復(fù)：針對客戶反饋的問題，做好查詢和應(yīng)對后，給客戶復(fù)電，實景演練；

2、主動推薦：結(jié)合現(xiàn)在主要營銷，適合客戶需求的業(yè)務(wù)套餐，進行電話主動營銷模擬；

2）接電話禮儀（接受客戶的問詢，在線給出指引和回復(fù)）

①　迅速準確的接聽

②　認真清楚的記錄

③　：電話溝通的輔助技巧讓你事半功倍（如何快速獲得客戶的信任感、如何讓客戶感受你的認真傾聽，如何在電話里讓客戶看到你在認真記錄）

④　有效電話溝通

⑤　學(xué)會配合別人談話（應(yīng)和語、肯定語的練習(xí)）

⑥　對方要找的人不在時

⑦　接聽私人電話時

重點技能練習(xí)：

1、接受電話反饋：客戶主動反饋的問題，如何精準、快速、有效進行應(yīng)對，真實演練；

2、電話接聽禮儀：在辦公環(huán)境里，如何讓對話延續(xù)，接聽同事、自己的電話注意事項；

6、互聯(lián)網(wǎng)溝通手段的禮儀要求

1）微信溝通注意事項

①　你會點贊嗎？

②　還有多少人看你發(fā)的朋友圈？

③　評論和點贊的技巧和攻略

重點技能練習(xí)：

1、 微信經(jīng)營：如何打造微信的人設(shè)，實力圈粉、專心寵粉、真實回粉、持續(xù)加粉；

2、 線上互動技巧：如何在服務(wù)環(huán)境中讓客戶添加企業(yè)微信號，做好期望值管理；

三、營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)禮儀技巧

1、如何建立良好的第一印象

1) 如何稱呼對方

2) 如何記住對方的姓名

從客戶熟悉程度，合理拿捏客戶的互動

重點技能練習(xí)：

1、招呼禮儀：根據(jù)不同關(guān)系和熟悉程度的客戶，進行區(qū)別稱呼，讓客戶感受禮貌專業(yè)和適宜。

2、熱情服務(wù)：在整體的服務(wù)流程，掌握對客戶稱呼和關(guān)系間的變化，讓客情關(guān)系升溫。

2、接待客戶

1）接待環(huán)境

2）交談的正確方式

言簡意賅，拿捏分寸感

溝通雷區(qū)，敬而遠之

3）空間場

4）關(guān)懷禮儀

5）開門、關(guān)門與上下樓梯

單一環(huán)境的禮儀原則（一對一接觸的服務(wù)環(huán)境）

交叉環(huán)境的禮儀原則（有第三方共處的服務(wù)環(huán)境）

重點技能練習(xí)：

電梯禮儀：如何在先后次序的服務(wù)禮儀中，通俗易懂，簡單易操作；

引路禮儀：在服務(wù)環(huán)境中，如何做好客戶指引和規(guī)范的指示；

3、互相介紹的方法

1) 名片的正確遞接方式

2) 介紹的順序

3) 自我介紹的幾種方式

重點技能練習(xí)：

1) 自我介紹：如何在服務(wù)接觸的開始進行自我介紹，開啟專業(yè)接待；

2) 第三方介紹：在需要技術(shù)支撐和協(xié)同受理、升級支撐的場景，開展轉(zhuǎn)介紹等；

3) 名片遞接：社區(qū)攻堅環(huán)境，或者與客戶持續(xù)有延續(xù)服務(wù)的可能，遞交名片。

第三講：主動服務(wù)—服務(wù)規(guī)范強化篇

1、主動迎候客戶

1) 首問語（主動招呼，讓客戶體驗熱情）

2) 面部表情（自我情緒管理與主動服務(wù)形象的練習(xí)，親切專業(yè)又合宜）

3) 指引手勢（行為規(guī)范，舉手禮和站立送別等）

4) 語速及語氣

讓客戶心甘情愿配合你互動（如何消除客戶的提防心，愿意配合）

讓客戶合理掏出證件（證件交遞的細節(jié)非常關(guān)鍵）

5）肢體語言運用

如何解讀肢體語言，善于利用

重點技能練習(xí)：

1、五聲服務(wù)：讓客戶沉浸在主動明亮的服務(wù)聲中，感受聽覺的顯性印象；

2、熱情服務(wù)：通過語言接觸與問候、互動方式，讓客戶留下正面的專業(yè)影響；

3、鑒權(quán)確認：在問詢、核查、鑒權(quán)、實操的每個環(huán)節(jié)都需要謹慎有禮。

2、主動了解客戶需求

1）征詢語

2）主動詢問客戶需求

①　如何善于使用提問，提高對話效率

②　封閉性問題的優(yōu)勢和缺點（節(jié)省時間，要點引導(dǎo)）

③　開放式問題的優(yōu)勢和缺點（融洽對話氛圍，讓客戶暢所欲言）

3）面部表情

4）語速及語氣

如何使用三句半，強化說話邏輯（如何在三句半的對話中說明白一項業(yè)務(wù)）

5）肢體語言運用

重點技能練習(xí)：

1. 主動問詢：學(xué)會提問，讓客戶在沒有壓力，對話舒適的環(huán)境下，釋放真實需求；

2. 主動推薦：提高推薦話術(shù)的邏輯性，言簡意賅，讓客戶聽到通俗易懂的推薦；

3、積極響應(yīng)客戶需求

1) 答應(yīng)語、提示語、勸留語、道歉語、致謝語

2) 資料及證件的遞送

3) 面部表情

4) 語速及語氣

5) 肢體語言運用

重點技能練習(xí)：

積極響應(yīng)：如何在對話過程中給予客戶更多的引導(dǎo)和迎合，讓客戶真實放松展現(xiàn)需求，進而為營銷做鋪墊，解決異議，合理澄清，提高對話的有效性。

4、主動向客戶推薦業(yè)務(wù)及服務(wù)

1) 產(chǎn)品推介語言

2) 遞送宣傳資料

3) 拒絕應(yīng)對技巧

重點技能練習(xí)：

1) 營銷切入：如何根據(jù)客戶的需求，做出針對性的推薦方案，貼近推薦；

2) 輔助營銷：如何在口頭推薦的過程增加輔助條件，提高營銷的可得性，助推營銷；

3) 期望值管理：學(xué)會婉拒，合理管理客戶的期望值，透過多維度分析獲得客戶認可。

5、送別客戶

1) 客戶服務(wù)滿意確認

2) 送別語

3) 肢體語言運用

6、你還可以做到的：

1) 主動為客戶必要的提示和提醒

2) 主動為客戶提供服務(wù)

重點技能練習(xí)：

1. 創(chuàng)造感動瞬間：為客戶提供實實在在的實惠，獲得客戶認可，創(chuàng)造感動瞬間；

2. 延續(xù)好印象：結(jié)合峰終定律，在服務(wù)的結(jié)束場景，持續(xù)保持良好的服務(wù)印象，為下一次的服務(wù)做鋪墊。