極致服務—銀行客戶服務中心投訴處理技巧

【培訓講師】胡爽姿

【培訓時間】2天

【培訓對象】銀行客服中心人員、呼叫中心投訴處理的人員

【培訓形式】引導式培訓授課模式，通過知識點結合案例分析、視頻案例、同行經(jīng)典案例、情景演練、小組討論、游戲活動等方式

【培訓目標】

1、通過培訓，全面提升員工服務意識、從業(yè)務到服務，制度+溫度的客戶線上體驗。

2、通過對服務情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。

3、通過引導式客戶投訴處理情境模擬實戰(zhàn)訓練，學員層層遞進、步步為營，從理論、技巧、方法、話術等方面進行訓練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。

【課程大綱】

模塊一：服務意識與工作中的積極情緒培養(yǎng)

一、現(xiàn)代服務環(huán)境下的服務特征

1. 不懂業(yè)務，做不好服務；懂了業(yè)務還要有溫度

2. 客戶要的是什么？企業(yè)要什么？客服的角色定位是客戶與企業(yè)的連接橋！

案例分析：

3. 如何充當好“客戶體驗最前沿”

4. 制度+溫度的服務

5. 從人性出發(fā)的客情管理

6. 服務，利己則生，利他則久

案例分析：呼叫中心的“蝴蝶效應”

學習活動：客戶體驗觸電思維導圖

二、積極情商服務“心”思維

翻轉(zhuǎn)辯論：情商在服務中重要嗎？

1. 情商測試

2. 服務質(zhì)量與服務人員的情商之間的關系

3. 讀懂客戶情緒是服務第一步

4. 快速調(diào)整服務工作中負面情緒

5. 現(xiàn)場服務的情緒壓力管理

6. 包容與感恩

視頻案例：幾句共情真誠的話語扳回的結局

模塊二：新時代下的客服中心投訴管理

一、 呼叫中心客戶服務面臨的挑戰(zhàn)

1. 投訴處理核心能力模型解讀

2. 可視化程度低帶來的障礙

3. 以工作為傲，然后收起你的傲氣---把自己訓練成為優(yōu)秀的客服

4. 同行之間的競爭激烈

5. 客戶對服務的期望越來越有個性

6. 客戶群體特點的轉(zhuǎn)變

7. 產(chǎn)品同質(zhì)化與客戶需求的差異

8. 服務行業(yè)從業(yè)人員特點的轉(zhuǎn)變

9. 內(nèi)部服務管理協(xié)調(diào)能力不足

10. 工作業(yè)績壓力給自我情緒壓力帶來的影響

二、正確認識客戶投訴

思考：是咨詢還是投訴？--- 冰、水、水蒸氣的愛

1. 為什么要平息客戶的不滿？

2. 應對投訴時積極心態(tài)的建設

4. 客戶表層需求和深層需求的分析

5. 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會

6. 客戶投訴是促進服務創(chuàng)新的機會

三、知己知彼的客戶投訴心理分析

1. 快速分析刁難產(chǎn)生的真實原因

2. 快速確認刁難者的真實目的

3. 客戶性格心理分析及處理技巧

4. 非補償型難纏客戶心理分析

5. 補償型難纏客戶心理分析

模塊三：客戶投訴處理五大步驟

本章節(jié)：通過對客戶企業(yè)實際案例的收集、萃取、整理，結合行業(yè)經(jīng)典案例進行設計，全程貫穿在處理實戰(zhàn)中，學員全程參與、全程體驗、全程收獲、全程運用。

一、承接情緒，積極主動

1. 承接客戶的情感需求

2. 與客戶快速同頻的技巧

3. 真誠的語言表達

4. 快速反應，第一時間化解客戶怨氣

5. 客戶互動過程語言表述三層次

二、 以靜制動，聆聽需求

1. 提升個人自信，有效促進投訴處理

2. 客戶創(chuàng)造和諧的氛圍：溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

3. 有效溝通的黃金定律

4. 有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話

5. 聆聽的三個層次

6. 戒除影響我們有效聆聽的心理因素

聆聽測試

7. 如何避免過度聆聽，爭取主動

三、 巧妙的表達與解釋

1. 委婉解釋說明公司規(guī)定的技巧

l 溫馨提示法

l 巧妙訴苦法

l 巧妙請教法

l 同一戰(zhàn)線法

l 利弊分析法

l 宣傳提醒法

l 上級權利法

2. 當我們無法滿足客戶時的巧妙表達

l 替代方案法

l 巧妙示弱法

l 巧妙轉(zhuǎn)移法

四、 進退有度，結構化提問

1. 結構化提問的技巧

2. 客服人員的”七不問”

3. 高效表達四要訣---信息傳遞多向性、標準化、多樣性、短平快

4. 話術表達的關鍵

5. 投訴處理話術模板

6. 管理期望值，保證滿意度

l 客戶期望值的來源

l 進入對方心理舒適區(qū)---客戶期望剖析

l 客服人員對客戶期望值的判斷

l 期望值引導流程

l 引導客戶正確認識自我期望值的方法

l 安撫客戶期望值的落差心理

五、 解決問題，達成共識

1. 不放棄任何一個可能的機會

2. 服務補救的措施

3. 關鍵時刻“自我犧牲”

4. 投訴結束了，服務還在繼續(xù)

模塊四：難纏惡意刁難客戶解決策略

一、反復投訴、惡意投訴、群體沖突應對22大策略

二、升級投訴、疑難投訴處理策略

三、面對惡意投訴、補償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例；

2、投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；

3、天天打電話提建議的客戶案例

4、醉酒客戶服務案例

5、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

6、特殊身份客戶抱怨投訴案例；

課程總結、行動計劃