客戶服務親和力溝通

【課程背景】

有了專業(yè)的技能，為什么客戶滿意度還是提不上來？員工認為自己已經做得很好了，卻不知道客戶為什么不滿意。員工也想做好，但心有余而力不足。越來越多的員工覺得客戶服務好難做，不知道如何才能讓客戶更滿意、讓自己的工作更順利。

【課程收益】

 1、讓客服人員意識到服務的重要性，樹立服務意識，從心里真正重視客戶、關注客戶、積極服務客戶。

2、掌握客戶服務中的語言技巧，運用專業(yè)語音語調、同理心溝通方式與人性化技巧，提升客戶感知度，滿足客戶日益提高的客戶服務需求

3、服務人員學習自我情緒管理及壓力緩解方法，掌握對客溝通中的情緒管理，從容應對客戶服務過程中的難點問題。

【課程對象】

客服中心一線人員

【課程時間】 1天

【課程內容】

第一部分：客服人員親和力打造重要的意識因素

小測試：服務意識知多少？

思考討論：我們的客戶群體特點分析？

一、服務意識的建立

1、服務意識決定服務行為

2、我們的客戶要的是什么？

3、服務中的角色認知與定位

4、站在客戶的角度做服務

5、降低客戶費力度，提升客戶滿意度

案例：優(yōu)質服務意識帶來的感人故事

二、積極心態(tài)與情緒壓力管理

1、服務心理學---客戶心理分析

l 我們有哪些客戶類型

l 不同類型客戶的需求

l 不同類型的不同心理需求

l 如何滿足客戶的心理需求

性格測試：知己知彼，不同性格客戶的服務方式

2、服務中的自我情緒管理

心理畫外音：學員現場畫圖覺察自我壓力源

l 修煉積極情緒，轉化不良情緒

l 緩解工作中負面情緒的有效方法

l 如何尋找心理平衡

l 理性做事、感性做人的情緒行為塑造

l 緩解心理疲勞、破解壞情緒

工具：情緒管理ABC法則

第二部分：客戶服務親和力溝通技巧

一、 客戶服務溝通中的語言技巧運用

1、呼叫中心、一線客服服務的聲音訓練

l 語音語調運用

l 語調標準及語速把握

l 語氣中體現熱情

l 感知客戶情緒的語調運用

l 適時的停頓

2、禮貌服務用語

l 客戶服務“十字”“十不說”

l 使用積極的、以行為為導向的、明確的語言

第三部分：提升客戶滿意度的溝通技巧

思考討論：服務溝通的障礙有哪些？

1、正確認識有效溝通

l 表層客戶分析

l 深層客戶分析

l 你真的聽懂客戶說的話了嗎？

案例分析

l 影響溝通到達率的6大要素分析

l 呼叫中心、現場服務溝通中不同的干擾因素

2、客戶服務中的主動傾聽

l 客服人員理解能力提升

l 歸納客戶問題

l 適度適時打斷客戶

l 有效記錄客戶信息

l 深入客戶情境---摸透客戶的心

l 靈活應對客戶的表達方式

3、提問的技巧

l 征詢性問題

l 開放式問題

l 針對性問題

l 選擇性問題

l 引導式提問

4、親和力表達

l 同理心表達滿足客戶需求

l 以“客戶為中心”的溝通方法

l 傳遞積極信息

l 學會贊美你的客戶

l 表達的邏輯訓練

三、 親和力溝通的無聲語言

1、45°角的溝通角度

2、親和力的專業(yè)形象打造

3、微笑是親和力的第一表現

4、用你的眼睛讓客戶看到熱情的內心

學習活動：溝通能力情境演練

課程總結復盤

二、積極心態(tài)與情緒壓力管理

1、服務心理學---客戶心理分析

l 我們有哪些客戶類型

l 不同類型客戶的需求

l 不同類型的不同心理需求

l 如何滿足客戶的心理需求

性格測試：知己知彼，不同性格客戶的服務方式

2、服務中的自我情緒管理

心理畫外音：學員現場畫圖覺察自我壓力源

l 修煉積極情緒，轉化不良情緒

l 緩解工作中負面情緒的有效方法

l 如何尋找心理平衡

l 理性做事、感性做人的情緒行為塑造

l 緩解心理疲勞、破解壞情緒

工具：情緒管理ABC法則

第二部分：客戶服務親和力溝通技巧

一、 客戶服務溝通中的語言技巧運用

1、呼叫中心、一線客服服務的聲音訓練

l 語音語調運用

l 語調標準及語速把握

l 語氣中體現熱情

l 感知客戶情緒的語調運用

l 適時的停頓

2、禮貌服務用語

l 客戶服務“十字”“十不說”

l 使用積極的、以行為為導向的、明確的語言

第三部分：提升客戶滿意度的溝通技巧

思考討論：服務溝通的障礙有哪些？

1、正確認識有效溝通

l 表層客戶分析

l 深層客戶分析

l 你真的聽懂客戶說的話了嗎？

案例分析

l 影響溝通到達率的6大要素分析

l 呼叫中心、現場服務溝通中不同的干擾因素

2、客戶服務中的主動傾聽

l 客服人員理解能力提升

l 歸納客戶問題

l 適度適時打斷客戶

l 有效記錄客戶信息

l 深入客戶情境---摸透客戶的心

l 靈活應對客戶的表達方式

3、提問的技巧

l 征詢性問題

l 開放式問題

l 針對性問題

l 選擇性問題

l 引導式提問

4、親和力表達

l 同理心表達滿足客戶需求

l 以“客戶為中心”的溝通方法

l 傳遞積極信息

l 學會贊美你的客戶

l 表達的邏輯訓練

三、 親和力溝通的無聲語言

1、45°角的溝通角度

2、親和力的專業(yè)形象打造

3、微笑是親和力的第一表現

4、用你的眼睛讓客戶看到熱情的內心

學習活動：溝通能力情境演練

課程總結復盤