老客戶維護(hù)與深度開發(fā)

培訓(xùn)背景：

1. 老客戶經(jīng)常要求降價(jià)怎么辦？

2. 綜合成本上升，如何跟老客戶談漲價(jià)？

3. 如何對(duì)現(xiàn)有老客戶進(jìn)行分級(jí)管理？

4. 如何讓老客戶增加采購量，讓老客戶成為一個(gè)客戶而不是半個(gè)客戶？

5. 如何跟老客戶談交期？減少公司生產(chǎn)部門的壓力？

6. 如何預(yù)防與挽回流失的老客戶？

7. 如何鎖住現(xiàn)有的客戶，不讓客戶“跑掉”？

培訓(xùn)收益：

1. 大幅度提高訂單的利潤；

2. 降低公司生產(chǎn)部門的壓力；

3. 將“半個(gè)客戶”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙粋€(gè)客戶”；

4. 將“一個(gè)客戶”轉(zhuǎn)變?yōu)椤岸鄠€(gè)客戶”；

5. 將“一個(gè)業(yè)務(wù)員”裂變?yōu)椤岸鄠€(gè)業(yè)務(wù)員”

教學(xué)特點(diǎn)：

1. 講師使用思維導(dǎo)圖講解；通過PPT補(bǔ)充；

2. 6-8人一組，每組準(zhǔn)備一臺(tái)筆記本電腦，學(xué)員借助EXCEL整理落地；

3. 分組討論、現(xiàn)場形成答案、課后立即執(zhí)行；

4. 說了就寫，寫了就練，練了就優(yōu)化，優(yōu)化后就復(fù)制。

適合人員：總經(jīng)理帶隊(duì)、生產(chǎn)、技術(shù)最少各出一位同事，連同銷售人員參加。

課程大綱

第一部份、守價(jià)

· 第一章、為什么要守價(jià)？

§ 第一、追求利潤

· 一、為何簽低利潤訂單？

· 二、公司的成本是變化的

§ 第二、客戶是變化的

· 一、客戶要求更高

· 二、客戶依賴度更高

· 三、客戶希望更被重視

· 四、我們需要利潤，而不是訂單

· 五、兌現(xiàn)合作前的承諾

§ 第三、讓客戶改變降本的方向

· 1、不漲就是降，讓客戶轉(zhuǎn)變降價(jià)對(duì)象

· 2、反客為主，無面子壓力

· 第二章、客戶壓價(jià)原因？

o 一、客戶公司要求

o 二、追求個(gè)人好處

o 三、慣性壓價(jià)

· 第三章、如何價(jià)值塑造？

o 第一節(jié)、強(qiáng)調(diào)看不見的部分

o 第二節(jié)、讓客戶無從比較

o 第三節(jié)、價(jià)值塑的要求

· 第四章、如何守價(jià)？

o 第一節(jié)、雙方代表不同立場

§ 第一、銷售方代表

§ 第二、客方代表

o 第二節(jié)、守價(jià)的理由越具體越真實(shí)

§ 第一、要有比較的數(shù)據(jù)

§ 第二、價(jià)格由某段時(shí)間想不想買以及是否有替代品決定

o 第三節(jié)、注意自己的表達(dá)方式

· 第五章、如何交換？

o 第一節(jié)、數(shù)量交換

o 第二節(jié)、日期交換

o 第三節(jié)、商務(wù)條款交換

· 第六章、如何進(jìn)攻？

o 第一節(jié)、轉(zhuǎn)移談判的方向

o 第二節(jié)、適當(dāng)?shù)赝涎?/span>

o 第三節(jié)、多次引導(dǎo)客戶還價(jià)

第二部份、增項(xiàng)

· 第一章、為什么設(shè)成交目標(biāo)？

o 第一節(jié)、銷售人員要增值

§ 第一、銷售中哪些行為貢獻(xiàn)非常低？

§ 第二、銷售工作中如何增加人的貢獻(xiàn)？

o 第二節(jié)、關(guān)注訂單的整體價(jià)值

§ 1、創(chuàng)造增量而不是爭搶存量

§ 2、不要為了成交而成交

§ 3、設(shè)定談判的起點(diǎn)與方向

§ 4、避免陷入單一項(xiàng)目討價(jià)還價(jià)的困境

· 第二章、客戶的采購標(biāo)準(zhǔn)分析？

o 第一節(jié)、客戶購買標(biāo)準(zhǔn)分類

§ 第一、確定型購買標(biāo)準(zhǔn)

§ 第二、半確定型購買標(biāo)準(zhǔn)

§ 第三、不確定型購買標(biāo)準(zhǔn)

· 一、客戶不知道自己要什么

· 二、客戶明確知道自己不要什么

o 1、如何讓客戶做選擇題？

o 2、如何讓客戶做減法？

o 3、如何降低客戶的“費(fèi)力度”

§ 第四、未知型購買標(biāo)準(zhǔn)

o 第二節(jié)、客戶購買標(biāo)準(zhǔn)的影響因素

§ 第一節(jié)、客戶購買標(biāo)準(zhǔn)的來源

§ 第二節(jié)、影響因素

· 第三章、第一成交目標(biāo)的設(shè)定

o 第一節(jié)、第一成交目標(biāo)的分類

§ 1、根據(jù)區(qū)域設(shè)定成交目標(biāo)

§ 2、根據(jù)客戶實(shí)力設(shè)定成交目標(biāo)

§ 3、根據(jù)不同客戶的需求設(shè)定成交目標(biāo)

§ 4、根據(jù)客戶的應(yīng)用情景設(shè)定成交目標(biāo)

§ 5、根據(jù)需求檔次設(shè)定成交目標(biāo)

o 第二節(jié)、如何設(shè)定第一成交目標(biāo)？

§ 第一、必達(dá)目標(biāo)的設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)

§ 第二、力爭目標(biāo)的設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)

§ 第三、挑戰(zhàn)目標(biāo)的設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)

· 第四章、后續(xù)追銷目標(biāo)設(shè)定

o 第一節(jié)、為什么要設(shè)定后續(xù)追銷目標(biāo)？

§ 第一、客戶第一次購買是有所保留的

§ 第二、客戶對(duì)銷售人員只是初步信任

§ 第三、客戶通常會(huì)有抱著再比較的心態(tài)

o 第二節(jié)、沖動(dòng)期追銷目標(biāo)設(shè)定與服務(wù)內(nèi)容

§ 第一、沖動(dòng)期追售目標(biāo)

§ 第二、沖動(dòng)期服務(wù)內(nèi)容

o 第三節(jié)、蜜月期追銷目標(biāo)設(shè)定與服務(wù)內(nèi)容

§ 第一、蜜月期銷售目標(biāo)

§ 第二、蜜月期服務(wù)內(nèi)容

o 第四節(jié)、成熟期追銷目標(biāo)設(shè)定與服務(wù)內(nèi)容

§ 第一、成熟期銷售目標(biāo)設(shè)定

§ 第二、成熟期服務(wù)內(nèi)容

· 第五章、成交目標(biāo)的讓步方式

o 第一節(jié)、讓步要量化

§ 第一、確定目標(biāo)

§ 第二、對(duì)我來講什么最重要？

§ 第三、我準(zhǔn)備在哪些方面讓步？

o 第二節(jié)、讓步的條件

第三部份、增量

· 第一章、為什么要關(guān)注客單量？

o 1、將半個(gè)客戶談成一個(gè)客戶

o 2、防止競爭對(duì)手搶單

o 3、客單量和客單價(jià)是銷售人員能力的重要因素

o 4、降低溝通、時(shí)間成本、采購成本

· 第二章、如何增加客單量？

o 第一節(jié)、做好產(chǎn)品組合；

o 第二節(jié)、做好服務(wù)營銷

o 第三節(jié)、情境化推銷

o 第四節(jié)、改變營銷方式

o 第五節(jié)、做好連帶銷售話術(shù)

· 第三章、增量的分類

o 第一節(jié)、年度增量

o 第二節(jié)、單次增量

o 第三節(jié)、獨(dú)家量

第四部份、時(shí)期

· 第一章、合同時(shí)長

o 第一節(jié)、為什么要跟客戶談長期合同？

§ 一、短期合作行為缺點(diǎn)

§ 二、做好長期合作的規(guī)劃；

o 第二節(jié)、跟客戶談長期合作的方法

§ 第一步、合作的磨合期

§ 第二步，合作的蜜月期

§ 第三步、合作的熱戀期

§ 第四步、合作的恩愛期

· 第二章、采購期限

o 一、為什么引導(dǎo)客戶談采購時(shí)間

o 二、引導(dǎo)客戶指定下單時(shí)間的理由

· 第三章、續(xù)約時(shí)間

o 一、為什么要跟客戶談續(xù)約時(shí)間？

o 二、續(xù)約時(shí)間的分類

o 三、跟客戶談續(xù)約的理由

· 第四章、交貨期限

o 第一、為什么要跟客戶談交貨期？

o 第二、讓客戶延長交期的理由有哪些？

· 

第五部份、轉(zhuǎn)介紹

· 第一章、為什么做轉(zhuǎn)介紹？

o 第一、如果單純有口碑，沒有激勵(lì)，客戶推薦的動(dòng)力往往不足；

o 第二、好的產(chǎn)品需要有人證明，認(rèn)知比事實(shí)更重要

o 第三、客戶轉(zhuǎn)介紹，才是一個(gè)完整銷售的截止階段

o 第四、獲得精準(zhǔn)的商機(jī)信息，減少彎路

· 第二章、找誰介紹？

o 第一節(jié)、根據(jù)客戶體驗(yàn)過程分類

o 第二節(jié)、根據(jù)銷售的結(jié)果

o 第三節(jié)、其他轉(zhuǎn)介紹的資源

· 第三章、怎么做轉(zhuǎn)介紹？

o 第一、貫穿整個(gè)銷售過程

o 第二、轉(zhuǎn)介紹導(dǎo)具與內(nèi)容

§ 一、轉(zhuǎn)介紹導(dǎo)具

§ 二、轉(zhuǎn)介紹內(nèi)容

o 第三、轉(zhuǎn)介紹途徑

· 第四章、如何激勵(lì)客戶轉(zhuǎn)介紹

o 第一節(jié)、為什么客戶不愿意轉(zhuǎn)介紹？

o 第二節(jié)、轉(zhuǎn)介紹的激勵(lì)方式

· 

第六部份、挽回客戶

· 第一章、為什么要挽回流失的客戶？

o 第一節(jié)、消除負(fù)面影響

o 第二節(jié)、了解行情的變化，知道自己的差距

o 第三節(jié)、提高客戶的滿意度

o 第四節(jié)、提高銷售額

o 第五節(jié)、提高公司服務(wù)水平

§ 第一、將信息資源轉(zhuǎn)化為知識(shí)資產(chǎn)

§ 第二、投訴是客戶的“求助”

· 第二章、客戶流失的原因分析

o 第一節(jié)、公司原因分析

o 第二節(jié)、競爭對(duì)手的原因

o 第三節(jié)、客戶自身原因

o 第四節(jié)、業(yè)務(wù)員自身原因

· 第三章、挽回流失客戶的方法

o 第一節(jié)、提高公司質(zhì)量、服務(wù)、交期水平

o 第二節(jié)、提高業(yè)務(wù)人員自身價(jià)值

o 第三節(jié)、關(guān)注競爭對(duì)手動(dòng)態(tài)

o 第四節(jié)、管理客戶的預(yù)期

o 第五節(jié)、挽回流失客戶的要點(diǎn)

· 第四章、客戶投訴分類

o 第一、情緒發(fā)泄型客戶

o 第二、補(bǔ)償型客戶

o 第三、表現(xiàn)型客戶

o 第四、報(bào)復(fù)型客戶

o 第五、求助型客戶

o 第六、根據(jù)投訴性質(zhì)

· 第五章、客戶投訴處理步驟

o 第一節(jié)、穩(wěn)

§ 第一步：請客戶到環(huán)境適宜，安靜、有水的地方坐下來

§ 第二步、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄

§ 第三步、表達(dá)對(duì)客戶的理解

§ 第四步、道歉及感謝

o 第二節(jié)、問

§ 第一、讓對(duì)方先提條件

· 投訴者都是帶著“預(yù)案”而來

§ 第二、判斷無責(zé)情景

· 1、因第三人造成的

· 2、因不可抗力導(dǎo)致的

· 3、因緊急避險(xiǎn)造成的

· 4、因正當(dāng)防衛(wèi)造成的

· 5、因受害人故意造成的

o 第三節(jié)、動(dòng)

§ 一、告訴客戶可能的多種解決辦法

§ 二、定出行動(dòng)計(jì)劃

o 第四節(jié)、傳

§ 1、請上級(jí)解決

§ 2、讓客戶感覺到受重視

o 第四節(jié)、換

§ 一、交涉中感情交換非常重要

§ 二、把話題轉(zhuǎn)移到客戶感興趣的內(nèi)容

§ 三、群體投訴處理要點(diǎn)

第七部份、對(duì)標(biāo)

· 第一章、為什么要對(duì)標(biāo)？

o 第一節(jié)、商場如戰(zhàn)場

§ 第一、僅考慮客戶是不夠的，很多人是被競爭對(duì)手打敗的；

· 一、客戶很少做不加對(duì)比的選擇

· 二、競爭就是戰(zhàn)爭，商場就是戰(zhàn)場

· 三、今天所有的痛苦都是對(duì)手導(dǎo)致的

§ 二、失敗是因?yàn)閯e人成功了，知道輸給了誰？

· 1、任何公司只具備相對(duì)的優(yōu)勢

· 2、賣點(diǎn)是相對(duì)一個(gè)時(shí)期，一個(gè)區(qū)域，或一個(gè)領(lǐng)域，是動(dòng)態(tài)的

· 3、知己知彼，百戰(zhàn)不殆

§ 三、同質(zhì)化嚴(yán)重，需要重新梳理自己的賣點(diǎn)

§ 四、關(guān)注競爭，提高團(tuán)隊(duì)管理水平

o 第二節(jié)、競爭對(duì)手指明了方向

§ 一、方向更明確

§ 二、市場預(yù)警

§ 三、市場的變化趨勢

o 第三節(jié)、摸清對(duì)手前，先認(rèn)清自己

§ 想要百戰(zhàn)不殆，請先確保找準(zhǔn)了對(duì)手

§ 想要找對(duì)對(duì)手，務(wù)必先對(duì)自己有一個(gè)清醒的認(rèn)知和定位

· 第二章、如何做市場預(yù)測

o 第一節(jié)、市場的增長速度

§ 一、市場目前的成長階段

§ 二、競爭市場角逐范圍

§ 三、市場增長情況

o 第二節(jié)、競爭對(duì)手的戰(zhàn)略意圖

· 第三章、如何識(shí)別競爭對(duì)手

o 第一節(jié)、競爭對(duì)手分類

§ 第一、直接競爭者

· 一、行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者

· 二、實(shí)力相當(dāng)者

· 四、弱者

§ 第二、其他競爭者

· 一、間接競爭者

· 二、替代性競爭者

· 三、預(yù)算競爭者

· 四、時(shí)間競爭者

§ 第三、要求

· 站在企業(yè)的角度

· 站在客戶的角度

· 對(duì)手是變化的，要?jiǎng)討B(tài)分析

o 第二節(jié)、數(shù)據(jù)的收集途徑

· 第四章、如何進(jìn)行數(shù)據(jù)收集與整理

· 第五章、如何根據(jù)競爭者情況調(diào)整

o 第一節(jié)、根據(jù)競爭圍度的權(quán)重

o 第二節(jié)、選擇正確的戰(zhàn)場

o 第三節(jié)、對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整

§ 第一、產(chǎn)品定位建議

§ 第二、產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉

§ 第三、產(chǎn)品組合

o 第四節(jié)、競爭策略

§ 第一、切割戰(zhàn)略

§ 第二、換道超車戰(zhàn)略

§ 第三、死磕戰(zhàn)略

· 

第八部份、鎖客

· 第一章、為什么要提高客戶忠誠度？

o 第一、追求客戶終身價(jià)值

§ 一、從追求短期利潤轉(zhuǎn)變?yōu)楂@取長期關(guān)系

§ 二、不僅把客戶“拿下”還要把客戶“留住”

§ 三、單子是打出來的，客戶忠誠度是管出來的

o 第二、市場行情的變化

§ 一、企業(yè)之間的差距越來越小

§ 二、客戶選擇余地越來越大

· 1、偶然關(guān)系轉(zhuǎn)化為必然關(guān)系

· 2、松散關(guān)系轉(zhuǎn)化為緊密關(guān)系

· 3、短期關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期關(guān)系

§ 三、流失的風(fēng)險(xiǎn)越來越小

· 第二章、如何判斷客戶忠誠度

o 第一節(jié)、客戶滿意度分布

o 第二節(jié)、找出高價(jià)值的客戶

o 第三節(jié)、如何衡量客戶忠誠度

o 第四節(jié)、找出相對(duì)忠誠的客戶

§ 一、連續(xù)忠誠

§ 二、間斷忠誠

§ 三、變化忠誠

§ 四、分散忠誠

· 第三章、提高客戶忠誠度的方法

o 第一節(jié)、讓客戶不得不購買

§ 第一、增加客戶的退出成本

§ 第二、增加客戶的轉(zhuǎn)換成本

§ 第三、增加客戶的沉沒成本

o 第二節(jié)、如何讓客戶習(xí)慣性地購買

§ 第一、產(chǎn)品的差異由客戶決定

§ 第二、心理成本

§ 第三、交易成本

§ 第四、提高客戶自助服務(wù)能力

§ 第五、降低客戶不確定感

· 第五章、做好客戶信息管理

o 一、基本信息

o 二、購買信息

o 三、提前發(fā)現(xiàn)問題客戶

o 四、做好產(chǎn)品關(guān)聯(lián)

o 五、信息收集

· 第六章、客戶生命周期管理

o 第一節(jié)、考察期-非核心客戶

o 第二節(jié)、形成期-重復(fù)購買客戶

o 第三節(jié)、穩(wěn)定期-長期購買客戶

o 第四節(jié)、退化期-流失客戶

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