客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷及客群維護(hù)管理提升策略

客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷及客群維護(hù)管理提升策略

結(jié)合微信營(yíng)銷

課程簡(jiǎn)介：客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷及客群維護(hù)管理提升是指PBMS系統(tǒng)收集客戶信息，經(jīng)過分析篩選后對(duì)客戶需求進(jìn)行深度挖掘與關(guān)系維護(hù)的營(yíng)銷方式。它是以與顧客建立一對(duì)一的互動(dòng)溝通關(guān)系為目標(biāo)，并依托龐大的顧客信息庫進(jìn)行長(zhǎng)期跟進(jìn)的一種全新的客戶營(yíng)銷與維護(hù)手段。精準(zhǔn)營(yíng)銷的核心是通過PBMS系統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘功能，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，維護(hù)提升。

課程對(duì)象：遠(yuǎn)維客戶經(jīng)理、財(cái)富客戶經(jīng)理、私行客戶經(jīng)理

課程時(shí)間： 2～3天，6小時(shí)/天

課程特色：實(shí)用性強(qiáng)，大量實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷案例

授課形式：課堂互動(dòng)教學(xué)、案例分析、分組討論、模擬場(chǎng)景實(shí)際訓(xùn)練、多媒體教學(xué)、圖片和教學(xué)視頻播放等；

課程大綱：

第一講：PBMS系統(tǒng)應(yīng)用與精準(zhǔn)營(yíng)銷

一、基于PBMS的精準(zhǔn)營(yíng)銷方案

【頭腦風(fēng)暴】如何看待精準(zhǔn)營(yíng)銷方案

1、名單太多怎辦?

2、如何真正利用此名單?

1）使用PBMS客戶數(shù)據(jù)的步驟

2）不要因?yàn)楱敶蚨颞?/span>

3）利用客戶數(shù)據(jù)找出突破口

二、PBMS系統(tǒng)客戶管理

1、客戶分類

1）按貢獻(xiàn)星級(jí)分類

2）按時(shí)點(diǎn)資產(chǎn)分類

3）按日均資產(chǎn)分類

2、每日提醒

1）賬戶變動(dòng)提醒

2）生日慰問提醒

3）個(gè)人金融產(chǎn)品到期提醒

4）協(xié)議到期提醒

3、客戶畫像

1）基本情況

2）聯(lián)系方式

3）客戶資產(chǎn)配置

4）已持有產(chǎn)品

5）未持有產(chǎn)品

6）建議推薦產(chǎn)品

三、PBMS系統(tǒng)高級(jí)查找應(yīng)用

1、九個(gè)常用的客戶篩選功能

1）持有國(guó)債客戶

2）持有保險(xiǎn)客戶

3）持有基金客戶

4）1~5萬活期余額客戶

5）5萬以上活期余額客戶

6）持有基金定投客戶

7）理財(cái)產(chǎn)品本月到期客戶

8）理財(cái)產(chǎn)品今后七天到期客戶

9）查找特定產(chǎn)品持有客戶

【頭腦風(fēng)暴】如何運(yùn)用以上名單進(jìn)行銷售

2、精準(zhǔn)營(yíng)銷管理

1）營(yíng)銷活動(dòng)

2）價(jià)值貢獻(xiàn)

3）PBMS系統(tǒng)外呼

第二講：客戶精細(xì)化管理

一、休眠客戶盤活策略

1、如何正確認(rèn)識(shí)存量客戶

1）客戶進(jìn)階過程中存量客戶演變過程

2）別把你的鉆石客戶埋在土里

2、存量客戶的價(jià)值分析

1） 客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值

2）銷售暫?；蜾N售終止背后客戶的

案例分析：大部分存量客戶為什么會(huì)沉睡？

3）存量?jī)?yōu)質(zhì)客戶流失原因分析

a、第三方理財(cái)機(jī)構(gòu)

b、同業(yè)

c、互聯(lián)網(wǎng)

d、產(chǎn)品滲透不夠價(jià)值不優(yōu)

思考：存量客戶對(duì)我們的意義，我們平時(shí)維護(hù)存量客戶方法方式如何？

3、存量客戶升級(jí)的關(guān)鍵動(dòng)作

1）制定聯(lián)系計(jì)劃

思考：我之前是怎么制定存量客戶聯(lián)系計(jì)劃的？

a、制定聯(lián)系計(jì)劃對(duì)工作的幫助

b、存量客戶的有效梳理

c、客戶信息的提前收集與分析

d、5W1H存量客戶聯(lián)系計(jì)劃制定法

小組研討：各小組根據(jù)所學(xué)制定存量客戶一周維護(hù)計(jì)劃表

二、存量客戶升級(jí)流程

1、存量客戶維護(hù)的幾種方式

1）短信維護(hù)

2）微信維護(hù)

3）電話維護(hù)

4）面談維護(hù)

2、存量客戶維護(hù)的幾種渠道

1）金融渠道

2）非金融渠道

3、休眠客戶的激活流程

1）主動(dòng)聯(lián)系

2）特別優(yōu)惠

3）交叉銷售

4）激活忠誠(chéng)

第三講：客戶分層分級(jí)管理

一、客戶分層管理的目的

     1、提高客戶滿意度

     2、增加產(chǎn)品銷售

   案例分享：招商銀行的分層管理

   二、PBMS系統(tǒng)不同維度的客戶分層

1、基于資產(chǎn)規(guī)模的客戶分層

   1）高端客戶管理重黏度

   2）中端客戶管理重銷售

   3）普通客戶管理重交易

2、基于客戶需求的行動(dòng)分層

3、基于營(yíng)銷周期的產(chǎn)品分層

第四講：客群維護(hù)管理提升策略

  一、社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)

  1、普通社區(qū)

  客群：拆遷居民、老年客戶

  精準(zhǔn)營(yíng)銷：社區(qū)營(yíng)銷

  產(chǎn)品推薦：

  標(biāo)配產(chǎn)品：節(jié)節(jié)高2號(hào)+基金定投+國(guó)債+理財(cái)+融e行+工銀e繳費(fèi)+融e購+融e聯(lián)；                         

  選配產(chǎn)品：大額存單+工銀聚富+保險(xiǎn)+分期付款+工銀e支付

  2、高檔社區(qū)

  客群：高收入為主的社區(qū)居民

  精準(zhǔn)營(yíng)銷：社區(qū)營(yíng)銷

  產(chǎn)品推薦：

  標(biāo)配產(chǎn)品：節(jié)節(jié)高2號(hào)+大額存單+基金+保險(xiǎn)+工銀e繳費(fèi)+融e行+工銀e支付+融e購+融e聯(lián)；            

  選配產(chǎn)品：工銀聚富+自助質(zhì)押貸款+分期付款

  二、商圈網(wǎng)點(diǎn)

  客群：中小企業(yè)主、商戶

  精準(zhǔn)營(yíng)銷：商圈營(yíng)銷

  產(chǎn)品推薦：

  標(biāo)配產(chǎn)品：商友卡+信用卡+商友專屬結(jié)算套餐+現(xiàn)金管理類產(chǎn)品（節(jié)節(jié)高、工銀e靈通等）+ 融e行+工銀e支付+融e聯(lián)+融e購                         

  選配產(chǎn)品：個(gè)人轉(zhuǎn)賬終端+商友貸+基金+理財(cái)+保險(xiǎn)+私人銀行服務(wù)+存管通+第三方存管+貴金屬

  三、工廠網(wǎng)點(diǎn)

  客群：外來務(wù)工人員

  精準(zhǔn)營(yíng)銷：職場(chǎng)營(yíng)銷

  產(chǎn)品推薦：

  標(biāo)配產(chǎn)品：標(biāo)配產(chǎn)品：薪金卡+薪金溢+信用卡+融e行+融e購+工銀e支付+節(jié)節(jié)高2號(hào)+工銀貨幣基金+自動(dòng)還款+代扣+個(gè)人消費(fèi)貸款                         

  選配產(chǎn)品：基金+理財(cái)+保險(xiǎn)+按揭貸款+第三方存管+融e聯(lián)+貴金屬+外匯

  四、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)

  客群：新農(nóng)村城鎮(zhèn)居民、種植養(yǎng)殖戶

  精準(zhǔn)營(yíng)銷：市場(chǎng)營(yíng)銷

  產(chǎn)品推薦：

  標(biāo)配產(chǎn)品：福農(nóng)卡+大額存單+節(jié)節(jié)高2號(hào)+融e行+工銀e支付+融e購+融e聯(lián)

  選配產(chǎn)品：工銀貨幣基金+個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸款+個(gè)人住房貸款                   

  五、政府機(jī)關(guān)網(wǎng)點(diǎn)

  客群：公務(wù)員

  精準(zhǔn)營(yíng)銷：職場(chǎng)營(yíng)銷

  產(chǎn)品推薦：

  標(biāo)配產(chǎn)品：公務(wù)卡+融e行+融e購+工銀e支付+節(jié)節(jié)高2號(hào)+工銀貨幣基金+自動(dòng)還款+代扣+個(gè)人消費(fèi)貸款

  選配產(chǎn)品：基金+理財(cái)+保險(xiǎn)+按揭貸款+第三方存管+融e聯(lián)+貴金屬+外匯        

  六、學(xué)校網(wǎng)點(diǎn)

  客群：學(xué)生

  精準(zhǔn)營(yíng)銷：校園營(yíng)銷

  產(chǎn)品推薦：

  標(biāo)配產(chǎn)品： 校園聯(lián)名卡+網(wǎng)銀+融e行+工銀e支付+工銀e校園+融e購                        

  選配產(chǎn)品：基金定投+工銀貨幣基金+第三方存管+出國(guó)金融

  七、專業(yè)市場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)

  客群：個(gè)體工商戶

  精準(zhǔn)營(yíng)銷：市場(chǎng)營(yíng)銷

  產(chǎn)品推薦：

  標(biāo)配產(chǎn)品：商友卡+信用卡+商友專屬結(jié)算套餐+現(xiàn)金管理類產(chǎn)品（節(jié)節(jié)高、工銀e靈通等）+ 融e行+工銀e支付+融e聯(lián)+融e購                         

  選配產(chǎn)品：個(gè)人轉(zhuǎn)賬終端+商友貸+基金+理財(cái)+保險(xiǎn)+私人銀行服務(wù)+存管通+第三方存管+貴金屬

  八、本部網(wǎng)點(diǎn)

  客群：中高檔客戶較多

  精準(zhǔn)營(yíng)銷：街區(qū)營(yíng)銷

  產(chǎn)品推薦：

  標(biāo)配產(chǎn)品：薪金卡+薪金溢+信用卡+現(xiàn)金管理類產(chǎn)品（節(jié)節(jié)高、工銀e靈通等）+ 融e行+工銀e支付+融e聯(lián)+融e購                         

  選配產(chǎn)品：基金+理財(cái)+保險(xiǎn)+私人銀行服務(wù)+存管通+第三方存管+貴金屬+外匯+留學(xué)金融

第五講：交叉銷售與資產(chǎn)配置

一、交叉銷售

1、交叉營(yíng)銷案例分析－富國(guó)銀行的經(jīng)營(yíng)

2、綁定客戶的四大產(chǎn)品

1）有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則

2）利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服

3）與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧

a、專業(yè)術(shù)語口語化

b、有效互動(dòng)

c、遭到拒絕后的藝術(shù)處理

d、過程中讓客戶有成就感

銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉

從賣點(diǎn)到買點(diǎn)，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品

演練：定投、保險(xiǎn)、黃金、貸記卡等銷售引導(dǎo)語術(shù)設(shè)計(jì)與指導(dǎo)

二、資產(chǎn)配置

   1、財(cái)富規(guī)劃

   2、資產(chǎn)配置

資產(chǎn)配置實(shí)戰(zhàn)演練

    目標(biāo)：讓客戶接受資產(chǎn)配置理念，客戶接受資產(chǎn)配置方案，學(xué)員展示所做的資產(chǎn)配置

第六講：代發(fā)工資客群資金留存

一、代發(fā)工資客群資金留存率低原因分析 

1、 常見原因 

   （1）養(yǎng)家糊口 

   （2）還貸款 

   （3）日常消費(fèi) 

   （4）做投資 

 2、 深層原因 

   （1）客戶粘合度過低 

   （2）不了解客戶基本情況 

   （3）只維護(hù)代發(fā)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，代發(fā)工資員工缺乏維護(hù) 

   （4）不了解客戶真實(shí)需求 

   （5）產(chǎn)品覆蓋率低 

   （6）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量不高 

   （7）客戶維護(hù)手段單一 

二、提升代發(fā)工資客戶資金留存率的方法 

1、客戶需求分析（情感、專業(yè)、產(chǎn)品） 

   （1）代發(fā)工資單位的高管層 

   （2）代發(fā)工資單位的中層管理者 

   （3）優(yōu)質(zhì)代發(fā)工資單位的普通員工 

   （4）一般代發(fā)工資單位的普通員工 

3、資金留存手段分析 

   （1）客戶分類整理 

   （2）電話營(yíng)銷及維護(hù) 

   （3）短信/微信營(yíng)銷及維護(hù) 

   （4）廳堂代發(fā)客戶維護(hù) 

   （5）理財(cái)沙龍 

   （6）上門宣講 

第七講、微信營(yíng)銷提升策略

一、維信營(yíng)銷必懂的規(guī)則

1、微信營(yíng)銷的規(guī)律

1）朋友圈和微信群的運(yùn)營(yíng)規(guī)則

2）微信營(yíng)銷的流程

3）微信營(yíng)銷變現(xiàn)需要具備的五大條件

2、微信營(yíng)銷的六大雷區(qū)

1）拒絕誘導(dǎo)性分享

2）傳播負(fù)能量

3）發(fā)很多鏈接

4）頻發(fā)廣告

5）刷屏

6）不展示真實(shí)的自己

二、微信營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)秘籍

1、朋友圈運(yùn)營(yíng)的八大秘訣

1）如何進(jìn)行定位

2）通過提供價(jià)值，吸引更多人關(guān)注你

3）視頻分享，更具視覺沖擊力

4）分享生活，讓別人了解更真實(shí)的你

5）堅(jiān)持原創(chuàng)，更好體現(xiàn)你的價(jià)值

6）學(xué)會(huì)借力，一兩撥千金

7）互動(dòng)使粉絲活躍

8）互動(dòng)游戲引爆朋友圈

2、內(nèi)容編輯技巧

3、朋友圈內(nèi)容推送技巧

4、如何把你的朋友圈做活

5、如何在朋友圈建立強(qiáng)大的關(guān)系網(wǎng)