從溫暖開始—做有“溫度”的服務與不一樣的“客戶影響力”

時婷老師【助力   公司，打造     領域的“海底撈”】

從溫暖開始—做有“溫度”的服務與不一樣的“客戶影響力”

能落地的定制培訓課程   （2-3天）

【關鍵詞說明】：

為什么叫“37℃溫暖舒心服務”？

因為37℃是人類心臟的溫度；

37℃也代表著客戶在接受服務中最舒適的體驗溫度；

同時37°也是嘴角揚起的最美的弧度?。?！

“海底撈”的服務模式與核心到底是什么？

“海底撈”是時老師在課堂上多次引用的特色服務典型案例！“海底撈”的聲名鵲起源于服務創(chuàng)新，不走尋常路，面對顧客五花八門的要求，員工精神飽滿，用快樂感染顧客，無論是免費飲料甜點；免費美甲、擦皮鞋、上網服務；還是綁頭發(fā)用的皮筋、圍裙、手機套，不時遞上的熱毛巾……讓很多顧客對這種貼心服務感到“受寵若驚”，感慨終于找到了“做上帝的感覺”，成功地抓住了顧客的心！！

時老師在服務行業(yè)浸潤多年，曾經給海底撈多家分店培訓，通過團隊經驗萃取、企業(yè)文化研究就會發(fā)現，“海底撈”的“魔性服務模式”核心之一，就是通過精準的服務定位與場景設計，“細致入微”地聚焦“能讓客戶感動”的 “關鍵行為”，進行各類標桿行為、話術設計，在超越顧客期望、凸顯“差異化優(yōu)勢”的同時，成功地驗證了“服務成功的秘訣”其實就是：“細節(jié)與溝通”！對于同樣從事客戶服務的我們，雖然不能全盤復制，但同樣具有指導意義和借鑒價值。

為什么強調 “話術”在客戶服務中的重要性？

“話術”是一種字數少、句式簡短，卻影響力極強的語言形式。近幾年在服務業(yè)越來越受到重視，并開始廣泛應用！

傳統(tǒng)的“服務用語”：一句話字數太多、句子冗長拖沓，不宜記憶，句式過于規(guī)整但缺少靈活度，經常給客戶跟機器人對話的“冷漠感”，同時大量的服務用語因實用性差、使用率低被閑置，最后很多客服員留在嘴邊、指尖的只剩下了最簡單的禮貌用語。而如果讓客服員憑直覺與有限的經驗去溝通，對客戶的影響力不僅大打折扣，甚至會埋下后期投訴的隱患！

服務、營銷“話術”：因其實用性強、不受個人性格、語言習慣限制，面對各種場景可以靈活應對，不僅能有效提高語言影響力，還能對聽者產生情感和思維方式的有效引領，是一種比服務用語“更高端、更實用的語言技能”！近幾年在客戶服務領域的服務、營銷、客訴、管理等環(huán)節(jié)都有廣闊的應用空間！

你試過僅僅用“2個字”就能平息客戶的怒火嗎？

你試過用不超過“4個字”的短語就能讓客戶毫不猶豫的同意你的建議嗎？

你試過用不超過“6個字”的小短句，就能讓客戶感受到你的高素質和彬彬有禮嗎？

你試過用不超過“5--7個字”的小短句贊美客戶，就能讓幾乎任何年齡、性別的客戶心花怒放嗎？

……

這就是話術的魅力?。?！—— 改變員工的說話方式，就是在改變客戶的思維方式！

為什么強調培訓一定要抓“關鍵”？

“客戶服務”作為廣大客服人員一個重要的培訓主題，是一個系統(tǒng)的知識體系的學習。同時培訓的最終目的是效果落地，而不僅僅是培訓執(zhí)行。在有限的時間內要涉足全部知識點、面面俱到不容易，但如果老師根據同行業(yè)培訓經驗和行業(yè)發(fā)展趨勢，提煉出“客戶服務體系”的關鍵環(huán)節(jié)進行培訓，不僅能起到事半功倍的作用，助力本次培訓出彩、出新、出亮點，還能幫助企業(yè)在客戶和眾多同行中凸顯出服務的“差異化優(yōu)勢”，為企業(yè)成為“同類行業(yè)行業(yè)的海底撈”助力?。?！

【培訓收益】：

1、快速把握“37℃溫暖舒心服務”的要領與核心服務技能，實現服務水平攀升！

2、快速把握“影響客戶感受與突破滿意度瓶頸”的關鍵、深度挖掘“服務提升創(chuàng)新亮點與客戶影響力”！

3、快速提升客服人員的“服務勝任力”，增強客戶粘性、擴大旅游市場影響力！

4、有利于打造企業(yè)服務窗口新形象，提供“提升客戶體驗+”與“讓客戶感動”的特色服務！

【培訓感受】：

參加過時老師課程的學員與企業(yè)均表示：

1、時老師不愧是服務業(yè)培訓老司機，課程全是干貨、更接地氣、實戰(zhàn)性更強！

2、定制式課程太贊了，老師講的就是企業(yè)里正在發(fā)生的，能夠與企業(yè)現狀緊密結合！

3、回到單位馬上就能用到實際工作中去，按照標準研發(fā)出來的課程直接解決服務問題和提升客

戶的體驗，技能手法非常獨到、給力?。?！

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【課程大綱】：

第一模塊：2024從溫暖開始——“37℃溫暖舒心服務”新理念

開場破冰部分（主題：暖心服務重要性認知）

第一章  服務從“心”開始——“37℃溫暖舒心服務”的核心認知

 什么是【37℃溫暖舒心服務】？

 2024如何重新解讀“服務”？

 2024如何重新定義“客戶”？

 了解客戶的“心”——客戶為何會有“不滿與抱怨”？

 了解客戶的“心”——客戶對我們的“評價”到底是什么？

 了解我們“自己”——服務的核心價值到底是什么？

 了解我們“自己”——服務提升的方向和難點是什么？

 2024同行業(yè)領域的“雙服務理論”是什么？

 2024從競爭中凸顯“差異化優(yōu)勢”的突破之路在哪里？

 服務如何才能“感動人心”——何謂“達到或超越客戶的期望”？

 【案例分享】：解讀《海底撈“魔性服務”模式的成功之道》？？

 【成果輸出】：解析《“感動客戶”關鍵路徑是什么》？？

第二模塊：“暖心服務”對策實戰(zhàn)演練——以“感動客戶”為導向的服務亮點  

核心環(huán)節(jié)（主題：“差異化優(yōu)勢”技能強化訓練——“關鍵服務細節(jié)”提煉）  

第一章  “暖心服務”從“行動”開始——“細節(jié)與溝通”才是服務成功的秘訣

一、傾聽客戶的“心”——“不滿”經常源于“被忽視的細節(jié)” （服務細節(jié)分類解析）

 哪些關鍵行為是：該做而沒有做的？

 哪些關鍵行為是：該說的話沒有說的？

 哪些關鍵行為是：不該做的事情做了？   

 哪些關鍵行為是: 不該說的話亂說的？  

二、影響客戶的“心”——如何打破固有的印象與思維？？

 客戶對同類行業(yè)的標簽化印象是什么？

 客戶最喜歡什么樣的員工與服務？（深挖“感動客戶”的服務細節(jié)）

 客戶為何而來？

 客戶訴求一般分為哪兩大類？ 如何轉化？

 【趣味視頻欣賞】：《<奧斯卡經典短片> 生動詮釋服務提升的服務痛點與難點》

 【時老師版權工具】：《組織行為經驗萃取》

三、打動客戶的“心”——如何通過“細節(jié)管理”把客戶從“不滿”引向“忠誠客戶群”

 【成果輸出與落地工具】 具體細節(jié)將根據“學員問卷與學員現場提問”最終設定

 “細節(jié)管理”對“客戶的情緒”影響到底有多大？

  哪些細節(jié)能讓客戶感受到“被理解與尊重”？

 哪些細節(jié)能有效“穩(wěn)定客戶情緒、平息客戶怒火”？

 哪些細節(jié)能幫你“甄別、駕馭與引導客戶的期望值”？

 哪些細節(jié)能有效凸顯企業(yè)“以客戶為中心”的服務理念？

  哪些細節(jié)能“超越客戶期望”，并“讓客戶深受感動”？

 【時老師版權工具】 ：《客戶問題轉換技術》  

第三模塊：“暖心溝通”對策實戰(zhàn)演練——以“感動客戶”為導向的創(chuàng)新突破

核心環(huán)節(jié)（主題：“差異化優(yōu)勢”技能強化訓練——“關鍵溝通技能”提煉）  

第一章  把話說到心坎上的“溝通密碼”——【時老師版權話術工具箱】 

一、 “解讀話術”以及 支撐話術影響力的“心理學小伙伴”

 【經典短片欣賞】——“話術的魅力有多大？？”

 何謂比服務用語更高階、更實用、更具說服力的“話術”？

 【差異化原理】：為何要認同與接納“人與人的不同”？

 【互惠原理】：讓客戶感動并愿意幫助你的秘密是什么？？

 【從眾心理】：“改變客戶心意”的轉折點又是什么？？

 【節(jié)奏一致法則】：解決溝通“不同頻”的關鍵是什么？？

 【節(jié)奏相反法則】：讓客戶“平息怒火”，“避免矛盾激化”的關鍵是什么？？

 【同流法則】：員工不懂得“見人說人話  見神說神話”的難題如何解決？

 【時老師版權工具】： 《“親和力”四步修煉法》    

二、溫暖客戶的心——你必須掌握的“影響力話術”

 什么是輕松愉悅的【開場破冰話術】？

 什么是與陌生人“一見如故”的【親和力話術】？

 什么是進入客戶的世界，與客戶同頻的【同流話術】？

 什么是一句話讓客戶“心花怒放”的【“高階版”贊美話術】？

 什么是強化客戶感受、提升滿意度的【斷言話術】？

 什么是運用“互惠原理”與“從眾心理”的【“讓客戶感動”的話術】？？

                ……

 【時老師版權工具】： 《“親和力”四步修煉法》 《客戶滿意標桿話術提煉工具》

三、把握溝通的方向——在談話中“占有主動權的話術”

 如何用兩個字“以柔克剛、化解矛盾”？

 如何引導“木訥的客戶”袒露心聲？？

 如何引導“話嘮的客戶”回歸正題？？

 如何用四個字讓客戶“積極認同”？？

四、有效化解矛盾的秘訣——“矛盾溝通”的話術

 “容易激怒客戶的話”有哪些？——如何轉化

 客戶讓你“無言以對的話”有哪些？——如何應對

 客戶拋出的“無法解決的難題”有哪些？——如何轉移…

五、避免投訴隱患的關鍵—— “讓你的語言無懈可擊”的話術

 哪些是“需要避開”的敏感字眼？？

 有哪些“不要主動提及”的關鍵詞？？ 

 什么是溝通中適時燃放的“煙霧彈”？？

 哪些是永遠不要說出口的“承諾”？？

 成功的問題解決到底“贏”在哪里？？  

結束寄語：什么是微笑服務？——讓客戶微笑的服務，才是真正的微笑服務！