服務(wù)驅(qū)動(dòng)--銀行大堂經(jīng)理的卓越營(yíng)銷(xiāo)之道

課程名稱：《服務(wù)驅(qū)動(dòng)——銀行大堂經(jīng)理的卓越營(yíng)銷(xiāo)之道》

主講：陳倩瀅老師12課時(shí)

課程背景：

隨著金融行業(yè)的迅速發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，大堂經(jīng)理在銀行業(yè)務(wù)中扮演著至關(guān)重要的角色。他們是銀行與客戶之間的橋梁，負(fù)責(zé)提供卓越的服務(wù)和有效的營(yíng)銷(xiāo)，以滿足客戶需求并促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

然而，隨著技術(shù)的進(jìn)步和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)，傳統(tǒng)的銀行大堂服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)方式也面臨著新的挑戰(zhàn)?？蛻舻钠谕粩嗵岣?，他們更加注重個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)和快捷的解決方案。因此，銀行大堂經(jīng)理需要不斷提升自己的服務(wù)技能和營(yíng)銷(xiāo)能力，以適應(yīng)這一變化的環(huán)境。

課程目標(biāo)：

本課程旨在為大堂經(jīng)理提供必要的知識(shí)和技能，培養(yǎng)銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)能力，幫助他們?cè)诜?wù)和營(yíng)銷(xiāo)方面取得更好的業(yè)績(jī)。學(xué)員將學(xué)習(xí)理解自己在銀行業(yè)務(wù)中的角色和職責(zé)，掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧，提供個(gè)性化的服務(wù)與客戶體驗(yàn)，運(yùn)用有效的營(yíng)銷(xiāo)原理和策略吸引新客戶并促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，學(xué)員將成為全面發(fā)展的銀行大堂經(jīng)理，為銀行業(yè)務(wù)增長(zhǎng)做出積極的貢獻(xiàn)。

課程特色：

1.     綜合性：課程涵蓋了銀行大堂經(jīng)理服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的全方位內(nèi)容，旨在培養(yǎng)學(xué)員全面發(fā)展的能力，從而提升其綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

2.     實(shí)踐導(dǎo)向：課程注重將理論知識(shí)與實(shí)踐應(yīng)用相結(jié)合，通過(guò)案例分析、角色扮演和實(shí)際情境模擬等活動(dòng)，幫助學(xué)員將所學(xué)知識(shí)與實(shí)際工作緊密結(jié)合，提高應(yīng)用能力。

3.     實(shí)踐案例分享：課程將引入實(shí)際案例，分享成功的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)策略，讓學(xué)員借鑒實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，拓展思維和解決問(wèn)題的能力。

4.     持續(xù)支持：課程結(jié)束后，學(xué)員將獲得持續(xù)的學(xué)習(xí)支持，包括學(xué)習(xí)社群、資源分享和線上答疑，以保持與最新趨勢(shì)和發(fā)展的連接。

授課對(duì)象：大堂經(jīng)理、廳堂主管

課程大綱：

第一章 以好心態(tài)為先決條件

一、大堂經(jīng)理工作的意義是什么

1.服務(wù)利他，尊重與愛(ài)

案例：4年“母子情”

2.超越自我，實(shí)現(xiàn)價(jià)值

案例：從大堂經(jīng)理到行長(zhǎng)，一個(gè)小鎮(zhèn)姑娘的升級(jí)打怪之路

二、認(rèn)同世界的多樣性

案例1：“客戶如此美好”

1)     優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

2)     認(rèn)同銀行是一個(gè)服務(wù)行業(yè)

3)     認(rèn)同客戶由多種群體組成

4)     擺正客戶的期望值

案例2：為什么全行員工理解了這個(gè)到處罵人的大叔

三、建立并維持高能量的心態(tài)

1.什么是高情商

2.高情商的處事原則

3.科學(xué)調(diào)整不良情緒

4.高效能人士的第一習(xí)慣：積極主動(dòng)

5.自信是成功的大前提

案例：陳老師對(duì)抗PUA的秘訣

第二章 以超預(yù)期服務(wù)為基石

一、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知

1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知

二、打造專(zhuān)家形象

1.55/38/7原則

案例：你相信這是一個(gè)優(yōu)秀的大堂嗎

2.打造專(zhuān)家形象

★儀容

★儀表

★儀態(tài)

案例：服務(wù)禮儀別亂用

工具包：大堂經(jīng)理儀容儀表規(guī)范

三、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

（一）迎賓崗職責(zé)與服務(wù)要點(diǎn)

1.迎賓崗崗位職責(zé)

  （1）傾聽(tīng)需求、協(xié)助取號(hào)

  （2）及時(shí)分流、解決困惑

2.服務(wù)要點(diǎn)

  （1）全員接待、不可空崗

  （2）向前一步、熱情迎接

  （3）多位客戶、靈活應(yīng)對(duì)

  （4）首問(wèn)負(fù)責(zé)、親和友善

（二）巡視崗職責(zé)與風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

1.巡視崗崗位職責(zé)

  （1）指導(dǎo)用戶填寫(xiě)單據(jù)

（2）服務(wù)等待客戶

（3）指導(dǎo)使用自助

（4）維持廳堂秩序

（5）挖掘營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)

（6）處理客戶異議

（7）現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施維護(hù)

2.服務(wù)要點(diǎn)

  （1）為廳堂等候區(qū)客戶提供的三大服務(wù)

  （2）及時(shí)安撫等候時(shí)間較長(zhǎng)的客戶

  （3）關(guān)注老、弱、病、殘、孕特殊群體

  （4）眼觀六路、耳聽(tīng)八方

  （5）與柜臺(tái)聯(lián)動(dòng)配合

  （6）關(guān)鍵時(shí)刻介入營(yíng)銷(xiāo)

3.     巡視崗風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

  （1）代客操作自助設(shè)備

  （2）代客填寫(xiě)單據(jù)

  （3）營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)不當(dāng)

  （4）身份證及其他客戶信息保管不當(dāng)

案例：一時(shí)不慎從大堂經(jīng)理淪為階下囚

4.貴賓崗

★貴賓客戶專(zhuān)屬服務(wù)

四、冷靜應(yīng)對(duì)突發(fā)事件

（一）突發(fā)事件

1.突發(fā)事件包括哪些？

2.突發(fā)事件發(fā)生后應(yīng)注意事項(xiàng)

（二）客戶不良情緒及投訴應(yīng)對(duì)

1.廳堂常見(jiàn)客戶不良情緒及成因

2.應(yīng)對(duì)不良情緒的心態(tài)

3.應(yīng)對(duì)不良情緒的四個(gè)常見(jiàn)方法

4.被客戶投訴怎么辦？

第三章  以銷(xiāo)售能力為護(hù)城河

一、知己——營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)

1.    營(yíng)銷(xiāo)人員最大的痛點(diǎn)是什么

2.    營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是解決客戶問(wèn)題

案例1：令我最生氣的一次推銷(xiāo)VS令我最滿意的一次消費(fèi)

案例2：保險(xiǎn)真是騙人的嗎

3.大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題

（1）產(chǎn)品說(shuō)得多，需求問(wèn)得少

（2）被動(dòng)說(shuō)的多，主動(dòng)說(shuō)的少

（3）產(chǎn)品說(shuō)得多，方案說(shuō)得少

（4）重產(chǎn)品，輕服務(wù)

（5）弱勢(shì)文化下的粗放型營(yíng)銷(xiāo)

二、廳堂營(yíng)銷(xiāo)步驟

（一）知彼——客戶性格分析

按照客戶消費(fèi)心理分析客戶性格

1. 活潑型（孔雀型）

2.和平型（鴿子型）

3.力量型（老鷹型）

4.分析型（貓頭鷹型）

（二）客戶識(shí)別技巧

望聞問(wèn)切察言觀色法

案例：你見(jiàn)到奔馳車(chē)鑰匙有啥反應(yīng)？

（三）主動(dòng)接觸客戶及時(shí)把握營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)

1.叫號(hào)機(jī)前主動(dòng)探尋客戶需求

2.填單臺(tái)前抓住營(yíng)銷(xiāo)

3.等候區(qū)“聊天式”營(yíng)銷(xiāo)

案例：陳老師職業(yè)生涯的第一次“營(yíng)銷(xiāo)”

4.業(yè)務(wù)辦理區(qū)實(shí)現(xiàn)崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

5.自助銀行區(qū)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

（四）陌生客戶信任關(guān)系建立

案例：小小指甲剪，剪出300萬(wàn)

1.客戶憑什么信任我？

2.建立信任的方法

工具包：破冰話術(shù)20句

3.贊美客人4步曲

（四）如何有效挖掘客戶需求

1.營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)“問(wèn)”的藝術(shù)

2.“SPIN”營(yíng)銷(xiāo)的四大步驟

案例：SPIN在實(shí)際中的利用

基金、定投、黃金、保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品等營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)提煉

3.    客戶顯性需求與隱性需求區(qū)別在哪？

4.    如何挖掘客戶隱性需求

5.    隱性需求的四大特點(diǎn)

6.    需求挖掘的八大誤區(qū)

三、知產(chǎn)品——有的放矢介紹產(chǎn)品和服務(wù)

（一）你了解你的產(chǎn)品嗎

1.    篩選出對(duì)應(yīng)產(chǎn)品

2.    提煉產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)運(yùn)用FABE法推薦

3.FABE產(chǎn)品闡述的技巧

案例演練：固收型保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)分析

討論：網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行各自的特點(diǎn)是什么？

（二）助推客戶促成銷(xiāo)售

1.    銷(xiāo)售需要勇氣

2.    激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望

3.    捕捉客戶愿意成交的信號(hào)

4.    促成銷(xiāo)售的八大方法

案例分析：購(gòu)買(mǎi)基金客戶從擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)到果斷購(gòu)買(mǎi)

基金、黃金、保險(xiǎn)、渠道類(lèi)產(chǎn)品

5.    營(yíng)銷(xiāo)需講“度”，防止過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)