效能翻倍管理法

效能翻倍管理法

-------管理者必修課

課程目標(biāo)：

1、帶領(lǐng)管理者完成管理理念的轉(zhuǎn)變；

2、幫助管理者實(shí)現(xiàn)管理技能的升級(jí)；

3、提升管理者的管理成熟度。

課程內(nèi)容：

一、管理，為什么不見效

主題：認(rèn)清管理現(xiàn)狀，澄清管理方向

1、客服中心常見的管理現(xiàn)象

l  道理說盡了，員工不聽

l  員工越來越隨性，管理效能低

l  指標(biāo)壓力大，提升效果不明顯

l  管理者每天忙碌，但管理手段單一

2、管理需要澄清的四大觀念

l  先管人還是先管事兒？

l  感情管理還是制度管理？

l  個(gè)體重要還是團(tuán)隊(duì)重要？

l  威信重要還是人格魅力重要？

案例：一個(gè)業(yè)績(jī)平平的班組長(zhǎng)的煩惱

二、管理者必備思維

主題：管理經(jīng)驗(yàn)不足，可通過管理思維來補(bǔ)

1、管理見效的必備思維

l  改變針對(duì)行為的直覺管理

l  改善僅針對(duì)問題的管理模式

l  提升以點(diǎn)帶面的思考方式

l  轉(zhuǎn)變只會(huì)講道理的僵化管理手段

2、系統(tǒng)化管理思維

l  客服中心的管理，是系統(tǒng)工程

l  管理，就是破局的過程

l  從點(diǎn)的改變，到，流程化改變

l  不可不知的客服中心運(yùn)營(yíng)模式圖

案例：幾個(gè)指標(biāo)都不達(dá)標(biāo)，甲方不滿，領(lǐng)導(dǎo)更不滿，到底該如何改善？

三、管理的風(fēng)格評(píng)估

主題：管理者的自我問題發(fā)現(xiàn)

1、管理風(fēng)格檢驗(yàn)

l  管理手段的適中程度

l  管理風(fēng)格的傾向性

l  管理行為--方式--觀念

2、深層次管理理念檢驗(yàn)

l  為什么總感覺管不到點(diǎn)子上？

l  我有哪些未曾察覺的管理理念？

l  心累，累在了哪里？

案例：一個(gè)班組長(zhǎng)的哭訴：為什么員工對(duì)我的評(píng)價(jià)這么低？

四、班組管理機(jī)制檢驗(yàn)與重塑

主題：管理機(jī)制是激勵(lì)了人，還是阻礙了人

1、班組管理的規(guī)則與制度

l  一個(gè)員工靈活處理，其他人呢？

l  執(zhí)行制度，員工不滿，怎么辦？

l  為什么員工怨氣很多？

2、建立班組規(guī)則，引導(dǎo)員工行為

l  如何引導(dǎo)員工的集體行為

l  如何通過規(guī)則創(chuàng)設(shè)良好氛圍

l  班組游戲與獎(jiǎng)懲設(shè)計(jì)

案例：公司制定了對(duì)員工負(fù)責(zé)任的制度，但是員工拒不執(zhí)行，為啥？

五、管理，就是要激發(fā)員工動(dòng)能

主題：洞察人，才能管理人

1、員工需求洞察

l  員工到底想要得到什么？

l  員工不努力的障礙是什么？

l  道理，是不是真的管用？

2、高階激勵(lì)技巧

l  從動(dòng)機(jī)出發(fā)的激勵(lì)

l  從個(gè)性化出發(fā)的激勵(lì)

l  沒錢，沒崗位，還能給什么

案例：班組競(jìng)賽，組員都不想?yún)⒓?，怎么辦？

六、現(xiàn)場(chǎng)管理技巧

主題：如何拿捏管理中的“度”？

1、制度把控與執(zhí)行

l  員工對(duì)要求不滿，要不要妥協(xié)？

l  嚴(yán)不行，松也不行，如何把控？

l  一視同仁？個(gè)別對(duì)待？

2、集體性說服與引導(dǎo)

l  集體性的動(dòng)員技巧

l  如何做團(tuán)隊(duì)的指揮與引導(dǎo)

l  突發(fā)情況應(yīng)對(duì)

案例：?jiǎn)T工拒絕加班，其他員工跟隨，如何處理？

七、個(gè)性化員工管理

主題：識(shí)別人，引導(dǎo)人

1、人格分析方法

l  那些個(gè)性化員工咋辦

l  不同人格如何不同溝通？

l  個(gè)性化激勵(lì)方法

2、個(gè)性化員工管理

l  躺平的員工咋辦

l  不缺錢的員工咋辦

l  唯我獨(dú)尊的員工咋辦

案例：有錢人家的孩子啊，成了我的員工！

八、打造有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)

主題：通過團(tuán)隊(duì)情緒引導(dǎo)出業(yè)績(jī)

1、管團(tuán)隊(duì)，就是管集體情緒

l  如何塑造自豪感鼓舞士氣

l  如何利用愧疚感激發(fā)斗志

l  如何讓員工不服，主動(dòng)參與競(jìng)爭(zhēng)

2、凝聚力與團(tuán)隊(duì)氛圍

l  團(tuán)隊(duì)中的關(guān)系管理

l  激發(fā)員工的關(guān)愛能力

l  打造共情團(tuán)隊(duì)

案例：?jiǎn)T工說，下了班就回家了，感受不到集體的溫暖，為啥？