孫燕

孫燕老師個(gè)人簡介： 

14年中國移動(dòng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

14年世界500強(qiáng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

國家QC診斷師

專注投訴處理培訓(xùn)

曾任：中國移動(dòng)|服務(wù)投訴主管 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師

2000多例一線服務(wù)投訴處理經(jīng)驗(yàn)

負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作

曾受邀兄弟單位及省級(jí)醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《打造營業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》及《客戶投訴處理培訓(xùn)》、《問題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認(rèn)可，好評(píng)如潮

● 孫燕老師曾負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗(yàn)及疑難投訴方面的典型案例。

● 曾為3500多位新入職員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)并進(jìn)行崗前輔導(dǎo)（窗口一線員工及班組長）；結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)提煉相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。

● 至今累計(jì)為一線班組長及經(jīng)銷商（移動(dòng)經(jīng)銷商服務(wù)督導(dǎo)培訓(xùn)）開展培訓(xùn)近300多期，學(xué)員突破10000多人。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

▉ 14年中有6個(gè)工作崗位的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從基層員工、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內(nèi)訓(xùn)講師，曾在導(dǎo)服崗位上因用心服務(wù)，客戶留言本上致其表揚(yáng)記錄竟達(dá)到了60多條，創(chuàng)營業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報(bào)時(shí)三次被提名表揚(yáng)，三年時(shí)間走到機(jī)關(guān)管理崗，擔(dān)任六年的服務(wù)投訴主管，在負(fù)責(zé)全區(qū)30多家營業(yè)廳的服務(wù)投訴指標(biāo)考核，創(chuàng)新窗口服務(wù)管理，期間沒有出現(xiàn)一例越級(jí)投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。

▉ 為北京及廣州多家國家三甲醫(yī)院為醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)與醫(yī)患關(guān)系。

▉ 在給電力系統(tǒng)做培訓(xùn)輔導(dǎo)五步服務(wù)項(xiàng)目法：“調(diào)研、訪談、培訓(xùn)、考核、成果報(bào)告；”成果：梳理服務(wù)流程，完善服務(wù)管理體系

內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)：

入職不到一年被選拔為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，承接《服務(wù)投訴技能提升》《問題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關(guān)課程培訓(xùn)，包含新入職員工崗前輔導(dǎo)培訓(xùn)，同時(shí)為一線班組及經(jīng)銷商開展培訓(xùn)，且參與課程的開發(fā)與優(yōu)化；同期被委派到一家新開的營業(yè)廳，讓全員參與《魚的哲學(xué)-快樂工作》培訓(xùn)項(xiàng)目，制定自己班組的工作流程及管理制度，定位打造一個(gè)快樂的班組，自第二個(gè)月起，營業(yè)廳的現(xiàn)場管理、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)績考核、帳務(wù)管理、員工滿意度在當(dāng)時(shí)全區(qū)30多家營業(yè)廳位于同類班組第一名。

榮獲證書：

在中國移動(dòng)任職期間所獲得榮獲證書，總計(jì)16個(gè)，其中：優(yōu)秀員工5個(gè)、工會(huì)積極分子2個(gè)，QC成果5個(gè)，演講比賽及技能比武4個(gè)。

三年榮獲QC工作先進(jìn)個(gè)人

服務(wù)案例：

深圳電信       《投訴是一道題》           返聘4期

成都郵政       《服務(wù)技能1+1》           返聘3期

呼和浩特機(jī)場   《投訴處理與應(yīng)對》         返聘5期

南方電網(wǎng)       《服務(wù)好客戶的三把刷子》   返聘6期

國家電網(wǎng)       《供電所服務(wù)技能1+1》《供電所全面質(zhì)量管理》  返聘8期

國網(wǎng)河南省電力公司  《深度競爭下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》 8期以上

長春供電       《創(chuàng)新管理與創(chuàng)新服務(wù)》  6期以上

廈門政企行業(yè)（房管局、公積金中心、稅局） 《投訴是一道題》   返聘3期

廣東郵校       《投訴是一道題》《打造營業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》     連續(xù)五年合作

上海電信       《投訴是一道題》《學(xué)習(xí)海底撈服務(wù)藝術(shù)》     返聘5期

北京聯(lián)通       《投訴是一道題》《服務(wù)技能三項(xiàng)修煉》       返聘7期

民航服務(wù)提升班 《投訴是一道題》                           返聘3期

主講課程：

《投訴處理藝術(shù)—投訴是一道題》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能三項(xiàng)修煉》

《政府單位綻放服務(wù)之美-服務(wù)輔導(dǎo)項(xiàng)目》

《核心服務(wù)意識(shí)》

《點(diǎn)燃魅力服務(wù)火種訓(xùn)練營》

《做好客戶服務(wù)的“兩把刷子”》

《基于QC的服務(wù)管理》

《快樂工作訓(xùn)練營—（魚）的哲學(xué)》

授課風(fēng)格：

● 通過討論互動(dòng)的過程達(dá)成理論上的共識(shí)；

● 以“演練、自評(píng)、輔導(dǎo)、鞏固”的循環(huán)模式強(qiáng)化實(shí)戰(zhàn)性的操作具體問題具體分析；

● 通過對典型案例的分析提升工具的運(yùn)用；

● 激發(fā)學(xué)員主觀能動(dòng)性和參與積極性；

● 以“潤物細(xì)無聲”的感染力引導(dǎo)學(xué)員融入體驗(yàn)。

部分服務(wù)客戶：

通訊行業(yè)：中國移動(dòng)（江蘇移動(dòng)、鄭州移動(dòng)、河南移動(dòng)、周口移動(dòng)、開封移動(dòng)、商丘移動(dòng)、許昌移動(dòng)、信陽移動(dòng)、許昌移動(dòng)、南陽移動(dòng)、駐馬店移動(dòng)、開封移動(dòng)、洛陽移動(dòng)、平頂山移動(dòng)、濮陽移動(dòng)、鶴壁移動(dòng)等）中國電信（深圳電信、北京電信、廣州電信、河南電信、珠海電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信等）中國聯(lián)通（北京聯(lián)通、河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、中國聯(lián)通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯(lián)通南陽營業(yè)廳等）……

電力系統(tǒng)：烏海市熱力有限公司、國網(wǎng)河南省欒川供電公司、自貢電力營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、三河新源供熱有限公司、河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設(shè)備廠……

機(jī)械汽車：上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司（國有企業(yè)）、上海汽車、鄭州公共汽車、廣東匯美控股（大型港資企業(yè)）、本田汽車·偉?？萍加邢薰荆ㄈ召Y世界五百強(qiáng)企業(yè)）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百強(qiáng)企業(yè)）……

金融銀行：平安銀行深圳分行、成都郵政儲(chǔ)蓄銀行、淮安農(nóng)商行、成都郵政、蘇州銀行、泰州農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行長春分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽分行、農(nóng)業(yè)銀行沈陽分行、農(nóng)業(yè)銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設(shè)銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行……

保險(xiǎn)行業(yè)：恒大人壽呼叫中心、中郵保險(xiǎn)、人保財(cái)險(xiǎn)PICC新疆分公司、中郵人壽保險(xiǎn)公司安徽分公司……

電器、電子行業(yè)：青島海信、蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優(yōu)加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣·普特陽光板（美資世界五百強(qiáng)企業(yè)）、通用電氣、醫(yī)療器械（美資世界五百強(qiáng)企業(yè)）、河南寶視達(dá)(眼鏡)連鎖……

醫(yī)院食品行業(yè)：廣東燕塘乳業(yè)有限公司、廣東日康食品有限公司（民營企業(yè)）、曼秀雷敦（中國）藥業(yè)有限公司（美資企業(yè)）、鄭州醫(yī)院、鄭州華山醫(yī)院、廣州省婦幼醫(yī)院、鐵路中心醫(yī)院、華東醫(yī)藥供應(yīng)鏈……

高校與政府機(jī)構(gòu)：武漢經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)沌陽街社會(huì)事業(yè)服務(wù)中心、南昌大學(xué)MBA教育中心、暨南大學(xué)管理學(xué)院MBA、鄭州市人力資源和社會(huì)保障局、鄭州地方稅務(wù)局、城市規(guī)劃設(shè)計(jì)、武漢水務(wù)局……

機(jī)場：昆明長水機(jī)場、白云機(jī)場、內(nèi)蒙古集團(tuán)機(jī)場有限公司、呼和浩特機(jī)場、南寧機(jī)場……

旅游行業(yè)：無錫靈山旅游區(qū)、貴州省西江千戶苗寨文化旅游有限公司、長江三峽旅游發(fā)展有限公司、

物業(yè)：懷化物業(yè)公司、北京一商集團(tuán)有限責(zé)任公司物業(yè)管理分公司、浙江綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司……

其他行業(yè)：武漢水務(wù)、廣州地鐵、融創(chuàng)地產(chǎn)、寧波公交集團(tuán)、學(xué)信網(wǎng)、青島港集團(tuán)、北京大明眼睛股份有限公司、武漢中百倉儲(chǔ)、周六福、周生生、老鳳祥、葛洲壩、中國人壽……