投訴處理藝術(shù)——投訴是一道題

課程背景：

隨著企業(yè)的發(fā)展，客戶規(guī)模的壯大，客戶投訴也隨之增多，無(wú)法杜絕，它依存于企業(yè)，時(shí)刻影響著企業(yè)的生命力，一次投訴處理不好，也許失去的是一個(gè)客戶，也許失去的是一場(chǎng)官司，同時(shí)輸?shù)舻倪€有企業(yè)的形象與信譽(yù)，直接引起危機(jī)，如果不能化險(xiǎn)為夷，甚至導(dǎo)致企業(yè)倒閉。受理一個(gè)咨詢或辦理一個(gè)業(yè)務(wù)，僅需要5-10分鐘，即便業(yè)務(wù)繁瑣也不過(guò)30分鐘至1個(gè)小時(shí)，但受理一件投訴，也午1個(gè)小時(shí)，也許1天，也許更久，如果事件給客戶造成一定的損失與傷害，還要給予精神及物質(zhì)上的補(bǔ)償，可謂是即勞民又傷財(cái)，所以投訴被有些企業(yè)及員工視為燙手的山芋，內(nèi)心充滿了焦慮與壓力。

如果一個(gè)企業(yè)出現(xiàn)問(wèn)題，客戶連投訴的念頭都沒(méi)有，你怎么看呢？一個(gè)沒(méi)有投訴的企業(yè)是該為之歡呼還是反思呢？世界上有完美無(wú)缺的企業(yè)嗎？若視投訴為麻煩，你感受到的是壓力；若視投訴為機(jī)會(huì)，你感受到的是成長(zhǎng)；若視投訴為禮物，你感受到的是快樂(lè)；如果企業(yè)排斥它，厭棄它，進(jìn)而虧待它，它就會(huì)成為企業(yè)發(fā)展的阻力。如果企業(yè)接納它，維護(hù)它，進(jìn)而善待它，它就會(huì)成為企業(yè)動(dòng)力。從客戶投訴中不僅可以看到企業(yè)在管理、服務(wù)、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品中存在的問(wèn)題，還能發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，推動(dòng)企業(yè)更好的發(fā)展！從一個(gè)員工處理投訴的過(guò)程中，不僅可以看出員工的個(gè)人能力，還可以看出企業(yè)的管理、文化與實(shí)力。

● 企業(yè)為什么要重視客戶投訴？

客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，處理不當(dāng)直接引起問(wèn)題升級(jí)，將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大的麻煩。因此客戶投訴受到越來(lái)越多企業(yè)的重視，“提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為企業(yè)的重要工作之一。

● 有效處理客戶投訴需要具備哪些技能？

一個(gè)合格的投訴處理人員既要熟悉產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)本身，更需要掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。要同時(shí)具備上述各項(xiàng)能力必須經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)才能勝任。

● 通過(guò)培訓(xùn)能夠達(dá)到什么效果？

該如何在工作上幫助不滿客戶處理問(wèn)題呢？有解嗎？有解！本次培訓(xùn)主要針對(duì)客戶經(jīng)理、投訴主管、服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理；一線服務(wù)人員、銷售人員；旨在幫助他們了解投訴人群的心理動(dòng)機(jī)及需求，熟練運(yùn)用溝通技巧和談判策略；真正做到提高客戶滿意度，減少客戶流失率，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。

課程收益：

這是一套具備完全可操作性的課程，會(huì)給學(xué)員一個(gè)完整的投訴處理工具模板，讓學(xué)員學(xué)會(huì)把投訴做成營(yíng)銷、變怒為喜。

● 充分認(rèn)識(shí)有效處理投訴對(duì)企業(yè)的重要性；

● 掌握處理客戶情感的三大技巧；

● 樹(shù)立正確的情緒觀，應(yīng)對(duì)客訴時(shí)做好自身情緒管理；

● 學(xué)習(xí)聚焦事實(shí)問(wèn)題的技能及非正當(dāng)理由投訴的處理方法；

● 了解四種性向因子，找到恰到好處的溝通方式；

● 共情引導(dǎo)四步曲及升級(jí)投訴應(yīng)對(duì)與輿情處理。

課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：服務(wù)崗位窗口人員、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作人員、客服人員、投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的人員

課程方式：通過(guò)案例討論+情景模擬+學(xué)員親身經(jīng)歷分享,講師進(jìn)行提問(wèn)引導(dǎo)，層層剖析、頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在快樂(lè)中進(jìn)行到底！

課程大綱

第一講：為什么要重視客戶投訴處理

一、客戶不滿的行為表現(xiàn)

1. 不滿行為的具體表現(xiàn)形式

2. 消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析

現(xiàn)場(chǎng)案例：

1）不滿意不投訴

2）不滿意投訴未得到解決

3）不滿意投訴得到解決，但時(shí)間太長(zhǎng)

4）不滿意投訴得到快速有效解決

二、有效處理客戶投訴帶來(lái)的價(jià)值

1. 投訴體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度

2. 有效處理投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處

3. 有效處理投訴給個(gè)人帶來(lái)的好處

問(wèn)題討論1：投訴是好事還是壞事？

問(wèn)題討論2：做為消費(fèi)者遇到不滿你會(huì)投訴嗎？

第二講：客戶投訴處理心理分析及處理原則

一、消費(fèi)者投訴心理分析

1. 投訴的四個(gè)心理階段

1）潛在抱怨

2）顯在抱怨

3）潛在投訴

4）投訴

2. 客戶投訴的心理需求

1）情感需求

2）事實(shí)需求

3. 客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)

1）求發(fā)泄的心理

2）求尊重的心理

3）求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>

二、客戶投訴的原困分類

1. 正當(dāng)理由

1）沒(méi)有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2）情感受到傷害

3）承諾未兌現(xiàn)

2. 非正當(dāng)理由

3. 雙方都有責(zé)任

三、投訴處理“四要四先”原則

四、投訴處理閉環(huán)流程六步法

五、應(yīng)對(duì)客訴時(shí)如何管理自身情緒與壓力

1. 樹(shù)立正確的情緒壓力觀

2. 情緒與壓力的關(guān)系

3. 情緒喚醒與情緒的價(jià)值

4. 接納情緒

5. 分析原因

6. 采取對(duì)策

7. 思維跳脫

8. 傾訴筆記

案例分析：行業(yè)熱點(diǎn)投訴案例剖析

問(wèn)題討論：

1）對(duì)于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？

2）自身面對(duì)情緒與壓力的樣子？你喜歡這樣的自己?jiǎn)?？為什么?/span>

第三講：處理情感的藝術(shù)

一、處理投訴的態(tài)度

1. 滿意服務(wù)的核心

2. 展現(xiàn)好態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)【三看原則】

3. 服務(wù)溝通禁忌

二、體諒情感的技巧

1. 讓客戶發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿的技巧

2. 傾聽(tīng)、不打斷客戶的技巧

1）傾聽(tīng)的重要性

2）傾聽(tīng)的技巧

3）傾聽(tīng)的練習(xí)

3. 同理心回應(yīng)的技巧

三、真誠(chéng)道歉的技巧

1. 真誠(chéng)道歉的要點(diǎn)

2. 真誠(chéng)道歉的禁忌

四、表達(dá)服務(wù)意愿的技巧

1. 表達(dá)服務(wù)意愿的作用

2. 表達(dá)服務(wù)意愿的形式

案例練習(xí)：表達(dá)服務(wù)意愿的

視頻分享：開(kāi)車的女人（投訴升級(jí)關(guān)鍵觸點(diǎn)分析）

案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠(chéng)？

場(chǎng)景練習(xí)：行業(yè)共性案例

第四講：處理事件的藝術(shù)

【探詢溝通四步曲】

一、共情引導(dǎo)

1. 共情的目的與意義

2. 共情引導(dǎo)的四步驟

2. 共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)

二、提問(wèn)確認(rèn)

1. 如何通過(guò)提問(wèn)聚焦問(wèn)題

2. 區(qū)分問(wèn)題的表象與本質(zhì)

3. 提問(wèn)的類型與提問(wèn)應(yīng)用

【聚焦式會(huì)話練習(xí)】：

1）根據(jù)每位學(xué)員的投訴問(wèn)題以“魚(yú)缸會(huì)議”的形式進(jìn)行聚焦練習(xí)；

2）“情景分析”找到投訴事件利益相關(guān)者；

3）采取“力場(chǎng)分析”查找關(guān)鍵問(wèn)題；

4）群策群力以系統(tǒng)思維模式尋找應(yīng)對(duì)策略；

三、四種基本性向因子分析

1. 四大性格基本分類

2. 四類性格如何識(shí)別

3. 四類性格溝通方式

【性向分析讓你更深的了解自己，揚(yáng)長(zhǎng)避短；更多的了解他人、理解他人，保持溝通的舒適度，推動(dòng)雙方達(dá)成共識(shí)】

練習(xí)導(dǎo)入：開(kāi)放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問(wèn)練習(xí)

游戲?qū)耄?/span>撕紙小游戲

情景模擬導(dǎo)入1：訪談挑戰(zhàn)練習(xí)

情景模擬導(dǎo)入2：引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)

投訴案例分析：非正當(dāng)理由投訴應(yīng)對(duì)方法

第五講：疑難投訴應(yīng)對(duì)與法律知識(shí)

1. 無(wú)理客戶的臟言臟語(yǔ)

2. 客戶強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)

3. 客戶攜同記錄來(lái)采訪

4. 群體投訴事件巧應(yīng)對(duì)

5. 升級(jí)輿情后應(yīng)對(duì)核心

視頻觀看：行業(yè)熱點(diǎn)事件輿情處理

視頻分析：群體投訴的類型與特點(diǎn)