優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能三項(xiàng)修煉

課程背景：

服務(wù)工作千頭萬(wàn)緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。在信息化的互聯(lián)互通時(shí)代，客戶口碑傳播更廣更快尤其重要，商業(yè)市場(chǎng)飛速發(fā)展的浪潮中，企業(yè)所能夠提供給客戶產(chǎn)品的趨同性越來(lái)越強(qiáng)，服務(wù)就成為了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，一線服務(wù)人員是直接接觸連接客戶的重要合作節(jié)點(diǎn)，處在承上啟下、連接左右、聯(lián)系內(nèi)外的中樞環(huán)節(jié)，同時(shí)也是連接客戶展示企業(yè)形象的重要窗口，員工在工作中所展現(xiàn)出的個(gè)人服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)直接反映了所在企業(yè)的管理、文化與實(shí)力；正是這些點(diǎn)滴的親身感受影響著客戶群體的口碑與認(rèn)知。

企業(yè)一旦失去口碑也就意味著失去了客戶的信任力與忠誠(chéng)度，這將是一個(gè)負(fù)面?zhèn)鞑サ膼盒匝h(huán)，其結(jié)果也是無(wú)法預(yù)估的。因此企業(yè)做好服務(wù)工作勢(shì)在必行，抓服務(wù)首抓態(tài)度，立足實(shí)際，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)能力，才能推動(dòng)服務(wù)工作的有效落實(shí)。本課程著眼員工強(qiáng)化對(duì)服務(wù)的意識(shí)認(rèn)知與深刻理解推進(jìn)服務(wù)技能綻放企業(yè)服務(wù)之美。

課程目標(biāo)：

● 深刻理解魅力服務(wù)價(jià)值，提升服務(wù)意愿度

● 學(xué)習(xí)處理客戶異議技巧，提升客戶滿意度

● 掌握練習(xí)服務(wù)溝通技能，提升客戶體驗(yàn)度

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：服務(wù)崗位員工、呼叫中心客服人員、服務(wù)主管及渴望提升相關(guān)能力崗位工作人員

課程方式：通過(guò)案例討論+情景模擬+學(xué)員親身經(jīng)歷分享,講師進(jìn)行提問(wèn)引導(dǎo)，層層剖析，頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo)，步步深入，學(xué)海無(wú)涯“樂(lè)作舟”。學(xué)習(xí)也可以是件快樂(lè)之事，樂(lè)學(xué)樂(lè)知，讓學(xué)習(xí)在快樂(lè)中進(jìn)行到底！

課程大綱

第一講：核心服務(wù)意識(shí)認(rèn)知篇

世界上最廉價(jià)反而又能得到最大收益的就是“禮儀”

一、何謂禮？何謂儀？

二、服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的基本原則

1. 尊重敬意

2. 真誠(chéng)友善

3. 和睦相處

案例分享：服務(wù)禮儀的根本目的

三、服務(wù)認(rèn)知

1. 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？

2. 兩者之間的差距是什么？

3. 提供滿意服務(wù)的核心是什么？

游戲?qū)耄?/span>喝水小游戲

四、需求預(yù)測(cè)

1. 情感需求

2. 事實(shí)需求

小組練習(xí)：預(yù)測(cè)客戶需求、敏銳的洞察力

五、服務(wù)態(tài)度

1. 態(tài)度的認(rèn)知

2. 態(tài)度的定位

3. 好態(tài)度的三看原則

4. 服務(wù)溝通禁忌

服務(wù)視頻：態(tài)度的認(rèn)知才能驅(qū)動(dòng)行為的改變，如何定位自身的工作態(tài)度

案例剖析：北京西站售票員

小結(jié)：“服務(wù)”是強(qiáng)化意識(shí)，“核心”是擴(kuò)大認(rèn)知

第二講：異議投訴處理技能篇

一、為什么要重視客戶投訴處理

1. 客戶不滿的行為表現(xiàn)

1）不滿行為的具體表現(xiàn)形式

2）消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析

現(xiàn)場(chǎng)案例：

1）不滿意不投訴

2）不滿意投訴未得到解決

3）不滿意投訴得到解決，但時(shí)間太長(zhǎng)

4）不滿意投訴得到快速有效解決

2. 有效處理客戶投訴帶來(lái)的價(jià)值

1）投訴體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度

2）有效處理投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處

3）有效處理投訴給個(gè)人帶來(lái)的好處

問(wèn)題討論1：投訴是好事還是壞事？

問(wèn)題討論2：做為消費(fèi)者遇到不滿你會(huì)投訴嗎？

二、客戶投訴處理心理分析及處理原則

1. 消費(fèi)者投訴心理分析

1）投訴的四個(gè)心理階段

潛在抱怨→顯在抱怨→潛在投訴→投訴

2）客戶投訴的心理需求——情感需求、事實(shí)需求

3）客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)

a求發(fā)泄的心理

b求尊重的心理

c求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

2. 客戶投訴的原困分類(lèi)

1）正當(dāng)理由

a沒(méi)有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

b情感受到傷害

c承諾未兌現(xiàn)

2）非正當(dāng)理由

3）雙方都有責(zé)任

3. 投訴處理“四要四先”原則

4. 投訴處理閉環(huán)流程六步法

5. 如何管理自身情緒與壓力

1）樹(shù)立正確的情緒壓力觀

2）情緒與壓力的關(guān)系

3）情緒喚醒與情緒的價(jià)值

4）接納情緒

5）分析原因

6）采取對(duì)策

7）思維跳脫

8）傾訴筆記

案例分析1：熱點(diǎn)投訴案例剖析

案例分析2：危機(jī)事件應(yīng)對(duì)策略

問(wèn)題討論：

1）對(duì)于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？

2）自身面對(duì)情緒與壓力的樣子？你喜歡這樣的自己?jiǎn)幔繛槭裁矗?/span>

三、處理情感的藝術(shù)

1. 體諒情感的技巧

1）讓客戶發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿的技巧

2）傾聽(tīng)、不打斷客戶的技巧

a傾聽(tīng)的重要性

b傾聽(tīng)的技巧

c傾聽(tīng)的練習(xí)

3）同理心回應(yīng)的技巧

2. 真誠(chéng)道歉的技巧

1）真誠(chéng)道歉的要點(diǎn)

2）真誠(chéng)道歉的禁忌

3. 表達(dá)服務(wù)意愿的技巧

1）表達(dá)服務(wù)意愿的作用

2）表達(dá)服務(wù)意愿的形式

案例練習(xí)：表達(dá)服務(wù)意愿

視頻觀看：開(kāi)車(chē)的女人（投訴升級(jí)關(guān)鍵觸點(diǎn)分析）

案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠(chéng)？

小結(jié)：“危機(jī)”是投訴之妝，“轉(zhuǎn)機(jī)”是處理之路

第三講：服務(wù)溝通技巧提升篇

【探詢溝通四步曲】

一、溝通的理解與定義

二、溝通中的共情引導(dǎo)

1. 共情的目的與意義

2. 共情引導(dǎo)的四步驟

1）誠(chéng)意贊美的價(jià)值

2）贊美的技巧公式

3）誠(chéng)意贊美練習(xí)

三、提問(wèn)確認(rèn)的重要性

1. 如何通過(guò)提問(wèn)聚焦問(wèn)題

2. 區(qū)分問(wèn)題的表象與本質(zhì)

3. 提問(wèn)的類(lèi)型與提問(wèn)應(yīng)用

聚焦式會(huì)話練習(xí)：

1）根據(jù)每位學(xué)員的投訴問(wèn)題以“魚(yú)缸會(huì)議”的形式進(jìn)行聚焦練習(xí)；

2）以“情景分析”找到投訴事件利益相關(guān)者；

3）采取“力場(chǎng)分析”查找關(guān)鍵問(wèn)題；

4）群策群力以系統(tǒng)思維模式尋找應(yīng)對(duì)策略；

四、四種基本性向因子分析

1. 四大性格基本分類(lèi)

2. 四類(lèi)性格如何識(shí)別

3. 四類(lèi)性格溝通方式

【性向分析讓你更深的了解自己，揚(yáng)長(zhǎng)避短；更多的了解他人、理解他人，保持溝通的舒適度，推動(dòng)雙方達(dá)成共識(shí)】

練習(xí)導(dǎo)入：開(kāi)放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問(wèn)練習(xí)

游戲?qū)耄?/span>撕紙小游戲

情景模擬導(dǎo)入1：訪談挑戰(zhàn)練習(xí)

情景模擬導(dǎo)入2：引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)

小結(jié)：“態(tài)度”敲服務(wù)之門(mén)，“溝通”讓彼此走近！