高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧與關(guān)系管理

課程背景：

零售銀行網(wǎng)點(diǎn)的二次轉(zhuǎn)型，主要是由交易結(jié)算型向銷(xiāo)售服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)的進(jìn)化；而隨著金融脫媒、利率市場(chǎng)化進(jìn)程的加快，零售業(yè)務(wù)在銀行業(yè)務(wù)體系中的重要性進(jìn)一步凸顯，各銀行對(duì)有價(jià)值的零售高端客戶(hù)的爭(zhēng)奪日勢(shì)白熱化，在銀行產(chǎn)品同質(zhì)化的形勢(shì)下，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售能力、對(duì)大客戶(hù)的深度維護(hù)將成為零售銀行發(fā)展的關(guān)鍵。

課程收益：

● 揭示零售銀行的深刻變革，觸發(fā)員工提升思考

● 掌握高端客戶(hù)外拓五大渠道，客戶(hù)接觸的三個(gè)關(guān)鍵

● 掌握客戶(hù)需求分析的四個(gè)步驟，無(wú)壓力營(yíng)銷(xiāo)的四步流程

● 掌握資產(chǎn)配置的基本原理，組合營(yíng)銷(xiāo)的工具方法

● 理財(cái)沙龍成功的五個(gè)關(guān)鍵，創(chuàng)新活動(dòng)的落地方法

● 掌握客戶(hù)維護(hù)和提升的實(shí)戰(zhàn)技能，不同客群的經(jīng)營(yíng)技巧

● 詳解中國(guó)文化下的客戶(hù)關(guān)系，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)經(jīng)營(yíng)技巧

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行一線營(yíng)銷(xiāo)人員、一線主管人員

課程方式：講授40%、案例20%、小組演練20%、實(shí)操練習(xí)20%

課程大綱

第一講：基于客戶(hù)深度經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)理念

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的零售銀行現(xiàn)狀

案例：余額寶的前世今生

延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(zhǎng)

討論：郵政網(wǎng)點(diǎn)在當(dāng)?shù)亓闶坫y行市場(chǎng)中的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)

二、銀行“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型之路

以客戶(hù)為中心VS以產(chǎn)品為中心

三、基于客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)

討論：客戶(hù)為什么會(huì)“見(jiàn)錢(qián)不見(jiàn)人、見(jiàn)人不見(jiàn)心、利低就走人”？

案例：醫(yī)生是怎么營(yíng)銷(xiāo)的？

1. 客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的4R原則

第二講：高端客戶(hù)的外拓、接觸與邀約

一、高端客戶(hù)獲客渠道

1. 單位營(yíng)銷(xiāo)

2. 社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)

3. 媒體傳播

4. 客戶(hù)轉(zhuǎn)介

5. 活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

案例：招商銀行的媒體傳播手段

案例：民生銀行社區(qū)銀行的得與失

二、增加客戶(hù)接觸的成功率

1. 客戶(hù)為什么拒絕跟我們接觸？

2. 降低失敗的風(fēng)險(xiǎn)

3. 探測(cè)與反饋

互助案例：怎樣跟女神來(lái)一場(chǎng)甜蜜約會(huì)？

練習(xí)：探測(cè)式提問(wèn)

4. 激發(fā)客戶(hù)的好奇心

案例：《盜夢(mèng)空間》的好奇營(yíng)銷(xiāo)

5. 激發(fā)客戶(hù)好奇心的五個(gè)策略

6. 激發(fā)客戶(hù)好奇心的十條金問(wèn)句

三、客戶(hù)邀約的步驟

1. 邀約前必須進(jìn)行的熱身動(dòng)作

2. 做一個(gè)有吸引力的自我介紹

3. 提問(wèn)收集客戶(hù)基本信息

4. 邀約面談

小組練習(xí)

第三講：高端客戶(hù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧

小游戲互動(dòng)開(kāi)場(chǎng)：你理解的不一定是客戶(hù)想要的

案例：史玉樹(shù)如何踏上“征途”

案例：郭敬明的“小時(shí)代”為什么成功？

一、高端客戶(hù)需求

1. 即刻需求VS潛在需求

2. 金融需求的層次

數(shù)據(jù)：《貝恩公司——中國(guó)私人財(cái)富報(bào)告》

二、KYC詢(xún)問(wèn)的藝術(shù)

1. 暖場(chǎng)（形體、聲音、語(yǔ)速、話題）

2. 開(kāi)放式提問(wèn)打開(kāi)局面

3. 選擇式提問(wèn)縮小范圍

4. 封閉式提問(wèn)引導(dǎo)決定

案例：低調(diào)、注重穩(wěn)私的客戶(hù)如何做KYC？

三、解決方案和產(chǎn)品呈現(xiàn)

1. 何為推銷(xiāo)?何為營(yíng)銷(xiāo)?

2. 何為賣(mài)點(diǎn)？何為買(mǎi)點(diǎn)？

案例：中信銀行“薪金煲”的賣(mài)點(diǎn)與買(mǎi)點(diǎn)分析

練習(xí)：零售銀行各項(xiàng)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)與買(mǎi)點(diǎn)

3. 客戶(hù)動(dòng)機(jī)的兩面性（金牌與牧羊犬）

案例：劉易斯的第九塊金牌

練習(xí)：零售銀行各項(xiàng)產(chǎn)品的金牌與牧羊犬

四、銷(xiāo)售提問(wèn)四步法

1. 狀態(tài)問(wèn)題

2. 核心問(wèn)題

3. 暗示問(wèn)題

4. 解決問(wèn)題

案例：蹇宏是如何營(yíng)銷(xiāo)保險(xiǎn)的？

五、小組練習(xí)：不同產(chǎn)品的SPIN銷(xiāo)售法

第四講：資產(chǎn)配置與組合營(yíng)銷(xiāo)

一、資產(chǎn)配置與組合營(yíng)銷(xiāo)的意義

1. 大資管時(shí)代己經(jīng)到來(lái)

互動(dòng)討論：存款為什么越來(lái)越難攬？

數(shù)據(jù)：大資管時(shí)代的幾何式發(fā)展

2. 客戶(hù)利益的回歸

案例：為什么客戶(hù)說(shuō)“我不需要理財(cái)經(jīng)理”？

3. 提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的有效武器

數(shù)據(jù)：組合營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)系

二、如何進(jìn)行資產(chǎn)配置？

案例：德國(guó)足球的哲學(xué)

案例：美國(guó)各大基金的運(yùn)作模式

1. 資產(chǎn)配置的基本流程

2. 從資產(chǎn)期限角度談資產(chǎn)配置

3. 從風(fēng)險(xiǎn)波動(dòng)角度談資產(chǎn)配置

案例：24美元買(mǎi)下曼哈頓島

案例：美國(guó)26年漫漫熊市的生存之道

4. 資產(chǎn)配置營(yíng)銷(xiāo)工具

三、功能性產(chǎn)品的組合營(yíng)銷(xiāo)

第五講：客戶(hù)活動(dòng)與沙龍組織

一、如何組織一場(chǎng)效果顯著的沙龍活動(dòng)？

1. 我們組織理財(cái)沙龍經(jīng)常會(huì)遇到哪些問(wèn)題？

形式？客戶(hù)？邀約？效果？

2. 理財(cái)沙龍成功的關(guān)鍵

1）形式的創(chuàng)新

2）充足的準(zhǔn)備

3）精準(zhǔn)的邀約

4）現(xiàn)場(chǎng)的把控

5）后續(xù)的追蹤

3. 理財(cái)沙龍的形式

案例：理財(cái)下午茶

案例：財(cái)富晚宴

案例：養(yǎng)生講座

二、異業(yè)聯(lián)盟客戶(hù)活動(dòng)的組織

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵詞：跨界

案例：理財(cái)教育公益行

案例：社區(qū)O2O聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

案例：聯(lián)合房產(chǎn)、汽車(chē)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

第六講：高端客戶(hù)維護(hù)與關(guān)系管理

引子：泰國(guó)東方飯店如何留住客戶(hù)的心

案例：招商銀行的客戶(hù)識(shí)別與交叉銷(xiāo)售

一、我們?yōu)槭裁锤杏X(jué)高端客戶(hù)這么少？

1. 為什么要做好客戶(hù)挽留？

1）交叉銷(xiāo)售與客戶(hù)挽留的關(guān)系

2. 最典型的流失特征

3. 客戶(hù)為什么會(huì)流失？

1）單一產(chǎn)品的客戶(hù)流失率最高

2）其它流失原因：產(chǎn)品、服務(wù)、關(guān)系、特殊

4. 現(xiàn)有客戶(hù)分層體系存在缺陷

案例：招商銀行的客戶(hù)分層服務(wù)體系

5. 客戶(hù)經(jīng)理在經(jīng)營(yíng)上存在缺失

案例：“剪羊毛”與“放羊”

二、如何提高高端客戶(hù)的穩(wěn)定度

1. 客戶(hù)關(guān)系的五個(gè)層次

1）為什么邀約客戶(hù)參與旅游都不來(lái)？客戶(hù)：我為什么要來(lái)？

2）讀懂中國(guó)文化中的情理法則

案例：公務(wù)員客戶(hù)開(kāi)發(fā)

1）互聯(lián)網(wǎng)下的客戶(hù)關(guān)系：微信工具

2）互聯(lián)網(wǎng)下的客戶(hù)關(guān)系：社群營(yíng)銷(xiāo)

2. 從關(guān)系過(guò)渡到專(zhuān)業(yè)

案例：3700萬(wàn)黃金的成交，源于對(duì)黃金投資的癡迷

案例：2個(gè)億的大客戶(hù)是怎么搞定的？

三、如何提升潛力客戶(hù)

1. 信息收集是基礎(chǔ)

2. 加大接觸是根本

3. 產(chǎn)品綁定是工具

4. 資產(chǎn)提升是目的

案例：某銀行的“客戶(hù)沸騰計(jì)劃”

四、事件式營(yíng)銷(xiāo)

1. 什么是事件式營(yíng)銷(xiāo)

2. 哪些事件可以利用？

3. 如何利用事件？

案例：生日祝福

五、主要客戶(hù)群體的經(jīng)營(yíng)技巧

1. 客戶(hù)分群營(yíng)銷(xiāo)策略重點(diǎn)

2. 私營(yíng)企業(yè)主的經(jīng)營(yíng)技巧

3. 公務(wù)員、事業(yè)單位白領(lǐng)的經(jīng)營(yíng)技巧

4. 企業(yè)績(jī)優(yōu)白領(lǐng)的經(jīng)營(yíng)技巧

5. 家庭主婦的經(jīng)營(yíng)技巧

6. 退休人士的經(jīng)營(yíng)技巧

互動(dòng)總結(jié)