銀行營業(yè)廳實(shí)戰(zhàn)案例的有效現(xiàn)場管理

【課程大綱】：
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
第一章、現(xiàn)場設(shè)備環(huán)境氛圍管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
引言
案例：99元分次存入銀行，報復(fù)銀行3小時
案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理
每天努力做好的網(wǎng)點(diǎn)，為何經(jīng)不起媒體檢查？
導(dǎo)入銀行現(xiàn)場管理的重要性
一、為什么要做好現(xiàn)場管理？
（一）、我們的工資由誰付？
（二）、什么是銀行行業(yè)生存的根本？
（三）、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)；
（四）、在銀行產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
（五）、客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析；
（六）、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的重要性和意義
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)代管理三大類型：硬件、軟件、氛圍
1、幾十張硬件配備問題圖片案例分析
2、幾十張軟件管理失誤圖片案例分析
3、幾十張氛圍營造不佳圖片案例分析
4、如何營造輕松愉快有序的銀行氛圍：聲音、光線、陳列、服務(wù)者、客戶、秩序如何調(diào)整
5、如何培養(yǎng)服務(wù)者做好管理工作
三、快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽、問、思
（一）、大堂經(jīng)理
1、基本形象禮儀：職業(yè)著裝、儀容儀表
2、大堂經(jīng)理舒心的溝通
3、大堂經(jīng)迷人的表情
4、大堂經(jīng)理定位與動線
5、現(xiàn)場服務(wù)接待禮儀與技巧
6、指導(dǎo)取號
7、指導(dǎo)填單
8、指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀
9、指導(dǎo)使用自助終端禮儀
10、回答客戶提問禮儀
11、低柜服務(wù)禮儀
12、派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
13、產(chǎn)品營銷的禮儀
14、遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀
15、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
16、遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀
17、客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀
案例分析：兩個小動作，換來大業(yè)務(wù)
（二）、大堂助理/大堂副理
1、基本形象禮儀：職業(yè)著裝、儀容儀表
2、大堂助理舒心的溝通
3、大堂助理迷人的表情
4、大堂助理定位與動線
5、現(xiàn)場服務(wù)接待禮儀與技巧
6、指導(dǎo)取號
7、指導(dǎo)填單
8、指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀
9、指導(dǎo)使用自助終端禮儀
10、回答客戶提問禮儀
11、低柜服務(wù)禮儀
12、派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
13、產(chǎn)品營銷的禮儀
14、遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀
15、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
16、遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀
17、客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀
案例分析：兩個小動作，換來大業(yè)務(wù)
18、關(guān)注接待客戶
a.客戶進(jìn)門時關(guān)注
b.客戶等候時關(guān)注
c.客戶離開時關(guān)注
（三）、銀行柜員
1、個金柜員的舒心的服務(wù)流程
2、個金柜臺傳舒心的服務(wù)用語
3、個金柜臺舒服的肢體語言
4、個金柜員的迷人的微笑
5、對公柜員的舒心的服務(wù)流程
6、對公柜臺舒心的服務(wù)用語
7、對公柜臺舒服的肢體語言
8、對公柜員的迷人的微笑
（五）、理財經(jīng)理
1、理財經(jīng)理的舒心的服務(wù)流程
2、理財經(jīng)理舒心的服務(wù)用語
3、理財舒服的肢體語言
4、理財經(jīng)理的迷人的微笑
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第二章、如何在現(xiàn)場做正確的事情（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、現(xiàn)場管理的定位、職責(zé)
二、管理事情
（一）、事件的輕重緩急分類
（二）、哪些事件該行長負(fù)責(zé)？哪些事件該大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)、哪些工作該大堂助理（副理）
（三）、負(fù)責(zé)；哪些工作該保安負(fù)責(zé)？
（四）、如何授權(quán)分工
（五）、如何培養(yǎng)大堂經(jīng)理、大堂助理、客戶經(jīng)理擔(dān)任、保安各司各職？
三、現(xiàn)場管理的日常管理工作
（一）、營業(yè)前
（二）、營業(yè)中
（三）、營業(yè)后
四、現(xiàn)場員工情緒管理
（一）、激勵vs批評
（二）、精神激勵vs物質(zhì)激勵
（三）、現(xiàn)場員工情緒管理三個關(guān)鍵
（四）、大堂經(jīng)理、大堂助理、客戶經(jīng)理、保安的激勵與引導(dǎo)
（五）、現(xiàn)場員工管理的方式
五、現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流策劃與設(shè)計(jì)
（一）、貴賓識別引導(dǎo)流程
（二）、潛在貴賓客戶識別線索
（三）、識別核心素質(zhì)要求
（四）客戶分流引導(dǎo)流程
（五）客戶分流引導(dǎo)原則與技巧
（六）培養(yǎng)大堂助理客戶分流引導(dǎo)話術(shù)
六、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場客戶培養(yǎng)策略
（一）、如何培養(yǎng)客戶自覺取號
（二）、如何培養(yǎng)客戶使用自助設(shè)備
（三）、如何培養(yǎng)客戶投資理財
（四）、如何培養(yǎng)客戶理性投資
（五）、如何培養(yǎng)客戶更理解銀行的規(guī)定
七、現(xiàn)場員工工作態(tài)度與技能培養(yǎng)
（一）、示范的作用與意義
（二）、示范的時機(jī)
（三）、如何就地取材良性培養(yǎng)大堂經(jīng)理、大堂助理、保安特殊客戶接待（處理）技巧
（四）、如何培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的工作成就感與工作熱情
（五）、如何培養(yǎng)大堂經(jīng)理、大堂助理、保安之客戶投訴處理技巧
（六）、如何培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員營銷技能
（七）、如何培養(yǎng)柜員、營業(yè)主管
短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、招行現(xiàn)場管理案例分析
2、建行現(xiàn)場管理案例分析
3、浦發(fā)銀行現(xiàn)場管理案例分析
4、中信銀行現(xiàn)場管理案例分析
5、工行理現(xiàn)場管理案例分析
6、中行現(xiàn)場管理案例分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第三章、營業(yè)廳突發(fā)事件處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶抱怨投訴處理技巧
（一）、客戶抱怨投訴心理分析
（二）、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
（三）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
（四）、避免15種錯誤處理顧客抱怨的方式：
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒反應(yīng)
5、粗魯無禮
6、逃避個人責(zé)任
7、非語言排斥
8、質(zhì)問顧客
9、語言地雷
10、忽視客戶的情感需求
11、過于積極承擔(dān)責(zé)任
12、冷漠
13、消極應(yīng)對
14、無法控制自己的情緒
15、議論客戶
（五）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
（六）、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
（七）、安撫客戶情緒技巧
1、面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
2、關(guān)懷客戶、理解客戶
3、讓客戶發(fā)泄—（傾聽、提問）
4、表達(dá)我們的立場，與客戶達(dá)成共識（共贏）
5、五個同步
6、三換原則
（八）、巧妙拒絕客戶技巧
1、入門級：直接拒絕技巧
2、入門級：摩托羅拉技巧
3、初級版：巧妙訴苦技巧
4、中級版：巧妙引導(dǎo)技巧
5、高級版：三明治技巧
（九）、委婉地提醒客戶技巧
1、目的à引導(dǎo)（建議、要求）à封閉式提問
2、共贏
（十）、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：
1、語言細(xì)節(jié)
2、行為細(xì)節(jié)
3、三換原則
（十一）、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
4、同一戰(zhàn)線法
（十二）、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉(zhuǎn)移!
（十三）、快速處理客戶抱怨投訴策略
1、快速掌握對方核心需求技巧
2、快速呈現(xiàn)解決方案
3、快速解決問題技巧
（十四）、客戶抱怨及投訴處理的十二對策
1、息事寧人策略
2、巧妙借力策略
3、黑白臉配合策略
4、上級權(quán)利策略
5、丟車保帥策略
6、威逼利誘策略
7、農(nóng)村包圍城市策略
8、攻心為上策略
9、巧妙訴苦策略
10、同一戰(zhàn)線策略
11、息事寧人策略、
12、快刀斬亂麻策略
（十五）、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
1、商務(wù)談判的目的
2、高效商務(wù)談判六步驟
3、商務(wù)談判實(shí)用策略
4、商務(wù)談判促成技巧
（十六）、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
1、公司原因造成的抱怨投訴
2、騷擾客戶抱怨投訴
3、惡意投訴
（十七）、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法
1、調(diào)查：收集信息
2、分析：事件原因及客戶心理分析
3、策劃：解決策略、流程及方案
4、溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識
5、實(shí)施：全面實(shí)施解決方案
6、總結(jié)：分析、檢討提升
（十八）、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器
1、物品
2、人員
3、情感
4、法律/合同
5、公關(guān)
6、政策
（十九）、如何避免客戶抱怨投訴
1、提高銀行服務(wù)人員的服務(wù)水平，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)
2、創(chuàng)造良好輕松的服務(wù)氛圍
3、正確對待客戶的投訴
短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、客戶投訴理財產(chǎn)品零收益，要求補(bǔ)償
2、內(nèi)部員工對銀行領(lǐng)導(dǎo)不滿，發(fā)布到網(wǎng)站上，被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在打電話來追問
3、客戶齊來投訴稱我們兩年前將其存款變保單，要求我們修改
4、銀行未告知理賠期限，保戶錯過理賠
就學(xué)員提出的五個投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評
二、突發(fā)事件處理
（一）、特殊客戶光臨
（二）、媒體記者光臨
（三）、政府官員光臨
（四）、客戶受傷或生病時
（五）、員工受傷或生病時
（六）、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)突發(fā)故障時
（七）、網(wǎng)點(diǎn)緊急停電時
三、緊急安全事件處理
（一）、打架鬧事時
（二）、偷竊搶劫時
（三）、突然火災(zāi)時
（四）、其他自然災(zāi)害時
短片觀看及案例分析
1、某營業(yè)廳面對客戶員急病案例分析；
2、某營業(yè)廳面對員工急病案例分析；
3、某營業(yè)廳突然停電案例分析；
4、某營業(yè)廳面對搶劫案例分析；
5、某營業(yè)廳面對火災(zāi)案例分析；
6、媒體突然來采訪案例分析
課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識回顧
二、互動：問與答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影