銀行信用卡中心客服中心客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升

課程背景：

隨著時(shí)代的不斷前進(jìn)，市場(chǎng)的不斷變化，銀行信用卡中心也開(kāi)始進(jìn)行客服人員營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型，一崗多能、一崗多效將成為未來(lái)的又一趨勢(shì)。讓現(xiàn)有的客服人員快速擁有營(yíng)銷(xiāo)思維及營(yíng)銷(xiāo)能力則被提上了重要的工作日程。將客服人員打造成一支專(zhuān)業(yè)勝任的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，便成為了新的使命。

課程收益：

?  當(dāng)下市場(chǎng)的變化與變革

?  全面了解營(yíng)銷(xiāo)策略和銷(xiāo)售技巧

?  深度了解客戶(hù)的多場(chǎng)景消費(fèi)心理

?  掌握客戶(hù)深度需求挖掘的核心能力

?  解決隱藏在營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)執(zhí)行障礙

?  全面了解瓶頸突破理論并在實(shí)際工作中落地

?  全面了解工作流程設(shè)計(jì)及優(yōu)化、固化方法

課程對(duì)象：

銀行信用卡中心營(yíng)銷(xiāo)人員

課程時(shí)長(zhǎng)：

1天（6小時(shí)/天）

課程大綱：

一、在當(dāng)今的市場(chǎng)環(huán)境中變革無(wú)處不在

1．外部市場(chǎng)環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了巨大的改變

2．一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情已經(jīng)改變了客戶(hù)的消費(fèi)模式

3．社會(huì)永遠(yuǎn)向著效率更高的方向發(fā)展迭代

4．積極面對(duì)變革，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效

5．專(zhuān)業(yè)勝任是未來(lái)恒久不變的核心競(jìng)爭(zhēng)力

二、客戶(hù)經(jīng)理全面營(yíng)銷(xiāo)技能提升

1．營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售

（1）營(yíng)銷(xiāo)、顧銷(xiāo)、推銷(xiāo)之間的差別

（2）一切的行為都是以銷(xiāo)售成果為核心

（3）通過(guò)易經(jīng)智慧將三者進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合

2．想做好的業(yè)績(jī)必須掌握的一個(gè)公式和兩大理論

（1）成功銷(xiāo)售公式

例：浦發(fā)銷(xiāo)冠的業(yè)績(jī)逆襲突圍之路

（2）世界營(yíng)銷(xiāo)之父的4P理論

（3）阿里巴巴3P營(yíng)銷(xiāo)策略

3．拓客是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售績(jī)效達(dá)成的第一步

（1）盤(pán)點(diǎn)我們的客戶(hù)來(lái)源

（2）決定獲客成敗的多種因素

1）你要建立正確的獲客意識(shí)

2）主動(dòng)，主動(dòng)，再主動(dòng)

例：浦發(fā)銷(xiāo)冠洗個(gè)車(chē)加個(gè)油都能成功的加到潛客的微信

3）專(zhuān)業(yè)勝任是成功獲客的核心關(guān)鍵

?  你的名單不是你的客戶(hù)

?  潛客身邊的客戶(hù)經(jīng)理眾多，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)為什么選擇你

?  潛客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)會(huì)發(fā)出5大購(gòu)買(mǎi)決策

?  細(xì)數(shù)你能帶給潛在客戶(hù)的核心價(jià)值

?  不斷學(xué)習(xí)不斷精進(jìn)，讓你的客戶(hù)源源不斷

4）在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)中你要傳遞給潛客的5大核心價(jià)值

（3）主動(dòng)獲客和被動(dòng)獲客

1）二者的核心區(qū)別

2）通過(guò)3P營(yíng)銷(xiāo)理論看二者的不同獲客場(chǎng)景

（4）主動(dòng)獲客的方法

1）私域獲客和公域獲客的區(qū)別

?  明確你的私域流量

?  什么才是你的公域流量

2）私域獲客方法和技巧

?  緣故法

?  客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹

a.      非成交客戶(hù)推介法

b.      已成交客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹

c.      核心老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹

?  學(xué)繪制你的私域流量網(wǎng)格圖

3）公域獲客方法

a.      純陌生的電話(huà)、上門(mén)拜訪

b.      通過(guò)各類(lèi)關(guān)系建立的半陌生拜訪

c.      通過(guò)舉辦沙龍、論壇進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)獲客

d.      通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的個(gè)人IP打造數(shù)字化獲客法

e.      通過(guò)企業(yè)APP進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)獲客

（5）老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的意義

1）開(kāi)拓新客戶(hù)的成本是維護(hù)老客戶(hù)的7倍

2）看似無(wú)用的嘮家常實(shí)際是在進(jìn)行深度的KYC

3）通過(guò)老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹讓我們產(chǎn)生平穩(wěn)績(jī)效

4）通過(guò)老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹讓我們實(shí)現(xiàn)降本增效

（6）老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的技巧

1）客戶(hù)為什么要幫你介紹他的親朋好友給你

2）要不斷地增加你在客戶(hù)心中的價(jià)值和地位

3）運(yùn)用梯度量表思維階段性實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度等級(jí)要求

4）永遠(yuǎn)站在對(duì)方的立場(chǎng)為他著想

5）永遠(yuǎn)不離嘴的真誠(chéng)贊美

6）善用你的眼神，此時(shí)無(wú)聲勝有聲

7）永遠(yuǎn)不要有過(guò)多的要求

8）永遠(yuǎn)不要想用銷(xiāo)售技巧贏得客戶(hù)，因?yàn)樯底硬辉谀愕拿麊蝺?nèi)

（7）7大綜合獲客閉環(huán)，為你的獲客加速

4．分析你所營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品

（1）營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的類(lèi)型

（2）營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的SOWT分析

（3）設(shè)計(jì)你的爆品營(yíng)銷(xiāo)策略

5．深度客戶(hù)需求挖掘（KYC）助力你的營(yíng)銷(xiāo)落地

（1）人類(lèi)行為的歸因

（2）從賣(mài)方思維向買(mǎi)方思維轉(zhuǎn)化

（3）一切的成交的核心邏輯

（4）你真的了解你的客戶(hù)嗎

（5）你所理解的客戶(hù)需求是否真實(shí)存在

（6）通過(guò)深度溝通對(duì)客戶(hù)的潛在需求進(jìn)行深度挖掘

（7）從客戶(hù)需求和產(chǎn)品功能兩個(gè)角度著手

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：帶領(lǐng)學(xué)員進(jìn)行客戶(hù)溝通模擬演練

6．客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)考慮的的5大因素

7．為你的客戶(hù)定制專(zhuān)屬的解決方案

（1）永遠(yuǎn)向著為解決客戶(hù)的核心需求出發(fā)

（2）提供客觀中立的解決方案更容易捕獲客戶(hù)的心

（3）你賣(mài)的永遠(yuǎn)不是你的產(chǎn)品，而是通過(guò)產(chǎn)品給客戶(hù)帶來(lái)的好處

8．營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中常常會(huì)遇到客戶(hù)的6層抗拒

9．解決客戶(hù)6層抗拒的8步訓(xùn)練方法

10．做出你的營(yíng)銷(xiāo)決策

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：按小組進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)決策演練

三、通過(guò)瓶頸突破理論實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)突圍

1．瓶頸突破理論（TOC）的起源

2．瓶頸突破理論的基本假設(shè)

（1）系統(tǒng)的固有簡(jiǎn)單性

（2）系統(tǒng)應(yīng)該是和諧的，不存在沖突

3．瓶頸突破讓你的業(yè)績(jī)持續(xù)高速增長(zhǎng)

案例：阿迪達(dá)斯中國(guó)4年凈利潤(rùn)提升400%的核心方法

4．瓶頸突破理論靈魂三問(wèn)

5．瓶頸突破五步法

6．TOC的引導(dǎo)技術(shù)（GROW模型）

7．讓大家都能接受的對(duì)立消除法

（1）改變是什么

（2）面對(duì)改變的六種抵抗心里

（3）改變與不改變的對(duì)立

（4）消除對(duì)立的突破口

（5）簡(jiǎn)單而有效的對(duì)立消除法

現(xiàn)場(chǎng)演練：小組伙伴間相互找出一個(gè)沖突并且解決它

8．從關(guān)聯(lián)邏輯處看大局的現(xiàn)狀把握法

（1）尋找問(wèn)題根源

（2）從關(guān)聯(lián)邏輯認(rèn)識(shí)問(wèn)題

（3）將復(fù)雜的現(xiàn)象簡(jiǎn)單化

（4）制作現(xiàn)狀圖的方法

（5）確認(rèn)現(xiàn)狀圖邏輯性的方式

（6）消除各部門(mén)的核心對(duì)立

現(xiàn)場(chǎng)演練：按小組畫(huà)出基于小組共性問(wèn)題的現(xiàn)況圖，并檢查其邏輯性

9．制造逆轉(zhuǎn)的未來(lái)構(gòu)想法

（1）反轉(zhuǎn)不好的現(xiàn)象

（2）創(chuàng)造未來(lái)

（3）切斷消極分支

10．集中處理中間目標(biāo)的目標(biāo)達(dá)成法

（1）想出簡(jiǎn)單跨越障礙的方法

（2）深度刨析目標(biāo)運(yùn)作公式（目標(biāo)三角形理論）

（3）隱藏的障礙慢慢浮現(xiàn)出來(lái)

（4）將精力集中于完成中間目標(biāo)的前提條件

案例：華日家具僅用一個(gè)季度完成2億營(yíng)收的績(jī)效改善法

四、分析并調(diào)整我們現(xiàn)行的工作策略、流程

1．回顧當(dāng)下的工作策略和流程

2．根據(jù)目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整

3．制定并快速測(cè)試你的策略

4．優(yōu)化你的現(xiàn)有流程

5．達(dá)到高績(jī)效的流程固化操作

現(xiàn)場(chǎng)演練：帶領(lǐng)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員按小組制定流程優(yōu)化方案

五、總結(jié)復(fù)盤(pán)