橫向溝通與沖突管理,減少并化解沖突,共贏協(xié)商,強化伙伴關系

【課程背景】

為什么此培訓很重要?——溝通的本質是建立良性有增益的協(xié)作關系！

溝通在組織中無處不在，有時候是一段正式的對話，有時則是一個互動的瞬間。這些都在傳遞著信息、觀點和情緒，這些都會被他人接收到并加以理解。因此，卓越的溝通不僅是傳達消息和通過協(xié)商，將雙方的觀點充分納入考量，最終解決問題及創(chuàng)造價值。還是建立和強化關系的過程?，F(xiàn)實中的情況是，不是所有的溝通都能解決問題并創(chuàng)造價值，有時候各方因視角、信息、觀點的不統(tǒng)一，沒有實現(xiàn)共識，這種情況也非常普遍。面對分歧，雙方是否能視溝通為強化雙方關系的機會？又該如何同強化關系？尤其在跨團隊、跨部門、跨組織的溝通中，分歧是常見的。我們該如何確?！百I賣不成情誼在？”，既不妥協(xié)；也不對抗；且不疏離？——這成為很多人的挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)有：

?  事情雖然談攏了，但關系好像沒能更緊密，甚至有裂痕？

?  有些人特別難交流，容易陷入一種“你強我弱”或不和諧的怪圈？

?  雙方意見不一致，陷入僵局？

?  雙方充分溝通后，存在一定的誤會？

?  總聊不到點兒上，有時候還會偏離主題？

本課程的目的就是為了有效的解決以上問題。課程將從3個層次帶您強化溝通效能：1）檢視并夯實溝通的基本功，減少不經(jīng)間埋下沖突的隱患之種；2）強化溝通中建立伙伴關系的技能，確保在每次溝通中無論事情是否達成一致都將雙方的協(xié)作關系的建設更上一層樓；3）發(fā)展高效協(xié)商的會談技巧，有效改善因溝通過程受阻而使溝通中斷，讓您具備求同存異的處理和管理分歧，且確保溝通不跑偏的能力。

【課程收益】

ü  發(fā)展減少溝通中不經(jīng)意的埋下沖突隱患可能的能力

ü  掌握在溝通中利用情緒信號強化伙伴關系的能力

ü  掌握面對沖突時將如何化解并將溝通重新引向積極方向的技能

ü  能夠在溝通中理解對方深層次需求的能力

ü  能夠有效的減少或化解沖突

ü  能夠利用4要素強化雙方的伙伴關系

ü  善用會談技巧妥善管理溝通分歧

ü  善用會談技巧將確保溝通聚焦主題，使溝通不跑偏

【課程特色】

?  清晰富有邏輯的課程路線圖，讓學員學習步步為營，富有節(jié)奏

?  拒絕理論灌輸，以學員的實際工作情境開展引導式學習，讓學員知行結合

?  大量的演練、反饋，配合豐富實用的教材和工具，確保學以致用

【課程對象】所有人員，包括從高管到一線主管；專業(yè)人員

【課程時間】1天（7小時/天）

【課程大綱】

DAY-1基礎溝通技能訓練

導入：溝通的本質和抓手是什么？（15分鐘）

1、 建立良好溝通的價值

?  認識你的伙伴生態(tài)環(huán)境

?  從追隨和溝通效率2個維度進行矩陣分析價值

2、 溝通的本質

?  溝通雙方傳遞哪3類信息

?  3類信息的組合揭示的2個重要本質

3、 建立良好溝通的2個抓手

?  通過2個本質理解2類需求

?  滿足2類需求的2個抓手

4、 課務宣導

?  課程收益與課程結構

?  引導學員回顧具像化的溝通挑戰(zhàn)，在整個課程學習進行針對性反思

?  學習方式等課務細節(jié)介紹

教學法：班組討論；自測反思

工具：溝通增效全景圖

模塊1：溝通的基本功包含哪些？如何發(fā)展該能力？（2.5小時）

1、 理解誤會是如何產(chǎn)生的，如何埋下沖突隱患，及如何客觀的傳遞信息

?  通過案例辨識誤會如何產(chǎn)生，這些誤會為何會埋下沖突隱患

?  練習客觀不帶評判的傳遞和澄清信息

?  揭示平時有哪些習慣妨礙了表達客觀，其背后的原因是什么

2、 理解情緒在溝通中的價值以及如何正確理解和表達情緒

?  通過案例辨識不正確表達情緒對溝通的損害

?  理解溝通中人們存在情緒是正?，F(xiàn)象，而非不職業(yè)的表現(xiàn)

?  揭示之所以情緒會影響溝通的本質原因

?  體會正常表達情緒會對溝通雙方關系有何增進，反之有何傷害

?  練習正確表達情緒的技巧

3、 追溯情緒的來源

?  理解情緒的2個來源

?  如果將情緒的來源過度的歸因某1個來源會對溝通帶來什么影響

?  揭示人的獨立意志有何等可貴之處，在溝通中有何影響

?  運用人的獨立意志能力將情緒轉向積極，而非引向被動的應激反應

4、 透過情緒聽到心聲與渴望

?  理解何為心聲與渴望

?  揭示阻礙人們傾聽和理解心聲與渴望的原因是什么

?  練習體會和捕捉真需求，及如何避免陷入爭執(zhí)與沖突

?  理解為什么人們在溝通遇到刺激時，會產(chǎn)生4種心聲

?  通過案例體會4種聲音會對溝通的雙方帶來何影響

?  練習面對刺激，如何同時能夠聽到并接納4種聲音

?  練習如何將聽到的4種聲音將溝通引向積極方向，從而規(guī)避沖突與隔閡

5、 單元小結

運用冰山理論進行該單元技能的總結

根據(jù)開課案例尋找改善溝通效能的機會，及該怎么做

教學法：案例剖析；案例改進；小組會談；個人反思

工具：溝通冰山模型；表達客觀的精要；感受與渴望清單；同理心撲克；傾聽4種心聲

模塊2：如何在溝通中建立并強化良性的互動關系？（2小時）

1.      理解互動4寶中的4要素

?  解釋4個素是什么，及分別用在什么情況

?  揭示4個要素的使用如何有助增效互動關系

?  舉例4個要素使用技巧

2.      發(fā)展4個要素的使用能力

?  通過視頻辨識4個要素如何生效

?  引導學員舉出4個要素的實例

?  根據(jù)學員實例進行反饋，澄清并糾正4要素使用的誤區(qū)

3.      將4個維他命要素運用與實踐

?  分別強化每個要素的在日常使用中的技巧

?  邀請學員就實際工作場景進行模擬使用舉例

?  借助學員實例強化要點，并進行錯誤糾正并倡導如何正確使用

4.      單元小結

?  運用掛圖進行該單元的要點總結

?  根據(jù)開課案例尋找改善溝通效能的機會，及該怎么做

教學法：案例演示；觀影學習；小組討論；技巧演練

工具：維他命4要素；溝通對象提示卡A

模塊2：如何在溝通中取得實際成效，管理分歧？（2小時）

1、 理解會談4步法

?  介紹溝通4步法及使用要點

?  識別溝通4步法運用的常見失誤

?  通過影片案例，尋找4步法的使用技巧，及如何有效管理溝通

2、 理解程序控制技巧

?  通過影片尋找程序控制的2個技巧

?  介紹工具，如何承載會談4步法及程序控制2技巧

3、 理解如何綜合使用技能管控分歧并將溝通導向積極高效

?  通過影片尋找主人公如何良好的運用溝通基本功+4要素+4步法+2程序控制

?  分析這些要素的組合使用管控分歧，如何化解沖突，如何使會談高效

4、 知行轉化

?  串講回顧課程要點

?  組織學員就自己的實際案例進行反思并做溝通規(guī)劃

?  總結學習收獲

教學法：觀影教學；案例分析；個人反思

工具：溝通計劃表；溝通對象提示卡B