橫向溝通與沖突管理,減少并化解沖突,共贏協(xié)商,強(qiáng)化伙伴關(guān)系

【課程背景】

為什么此培訓(xùn)很重要?——溝通的本質(zhì)是建立良性有增益的協(xié)作關(guān)系！

溝通在組織中無處不在，有時(shí)候是一段正式的對(duì)話，有時(shí)則是一個(gè)互動(dòng)的瞬間。這些都在傳遞著信息、觀點(diǎn)和情緒，這些都會(huì)被他人接收到并加以理解。因此，卓越的溝通不僅是傳達(dá)消息和通過協(xié)商，將雙方的觀點(diǎn)充分納入考量，最終解決問題及創(chuàng)造價(jià)值。還是建立和強(qiáng)化關(guān)系的過程。現(xiàn)實(shí)中的情況是，不是所有的溝通都能解決問題并創(chuàng)造價(jià)值，有時(shí)候各方因視角、信息、觀點(diǎn)的不統(tǒng)一，沒有實(shí)現(xiàn)共識(shí)，這種情況也非常普遍。面對(duì)分歧，雙方是否能視溝通為強(qiáng)化雙方關(guān)系的機(jī)會(huì)？又該如何同強(qiáng)化關(guān)系？尤其在跨團(tuán)隊(duì)、跨部門、跨組織的溝通中，分歧是常見的。我們?cè)撊绾未_保“買賣不成情誼在？”，既不妥協(xié)；也不對(duì)抗；且不疏離？——這成為很多人的挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)有：

?  事情雖然談攏了，但關(guān)系好像沒能更緊密，甚至有裂痕？

?  有些人特別難交流，容易陷入一種“你強(qiáng)我弱”或不和諧的怪圈？

?  雙方意見不一致，陷入僵局？

?  雙方充分溝通后，存在一定的誤會(huì)？

?  總聊不到點(diǎn)兒上，有時(shí)候還會(huì)偏離主題？

本課程的目的就是為了有效的解決以上問題。課程將從3個(gè)層次帶您強(qiáng)化溝通效能：1）檢視并夯實(shí)溝通的基本功，減少不經(jīng)間埋下沖突的隱患之種；2）強(qiáng)化溝通中建立伙伴關(guān)系的技能，確保在每次溝通中無論事情是否達(dá)成一致都將雙方的協(xié)作關(guān)系的建設(shè)更上一層樓；3）發(fā)展高效協(xié)商的會(huì)談技巧，有效改善因溝通過程受阻而使溝通中斷，讓您具備求同存異的處理和管理分歧，且確保溝通不跑偏的能力。

【課程收益】

ü  發(fā)展減少溝通中不經(jīng)意的埋下沖突隱患可能的能力

ü  掌握在溝通中利用情緒信號(hào)強(qiáng)化伙伴關(guān)系的能力

ü  掌握面對(duì)沖突時(shí)將如何化解并將溝通重新引向積極方向的技能

ü  能夠在溝通中理解對(duì)方深層次需求的能力

ü  能夠有效的減少或化解沖突

ü  能夠利用4要素強(qiáng)化雙方的伙伴關(guān)系

ü  善用會(huì)談技巧妥善管理溝通分歧

ü  善用會(huì)談技巧將確保溝通聚焦主題，使溝通不跑偏

【課程特色】

?  清晰富有邏輯的課程路線圖，讓學(xué)員學(xué)習(xí)步步為營，富有節(jié)奏

?  拒絕理論灌輸，以學(xué)員的實(shí)際工作情境開展引導(dǎo)式學(xué)習(xí)，讓學(xué)員知行結(jié)合

?  大量的演練、反饋，配合豐富實(shí)用的教材和工具，確保學(xué)以致用

【課程對(duì)象】所有人員，包括從高管到一線主管；專業(yè)人員

【課程時(shí)間】1天（7小時(shí)/天）

【課程大綱】

DAY-1基礎(chǔ)溝通技能訓(xùn)練

導(dǎo)入：溝通的本質(zhì)和抓手是什么？（15分鐘）

1、 建立良好溝通的價(jià)值

?  認(rèn)識(shí)你的伙伴生態(tài)環(huán)境

?  從追隨和溝通效率2個(gè)維度進(jìn)行矩陣分析價(jià)值

2、 溝通的本質(zhì)

?  溝通雙方傳遞哪3類信息

?  3類信息的組合揭示的2個(gè)重要本質(zhì)

3、 建立良好溝通的2個(gè)抓手

?  通過2個(gè)本質(zhì)理解2類需求

?  滿足2類需求的2個(gè)抓手

4、 課務(wù)宣導(dǎo)

?  課程收益與課程結(jié)構(gòu)

?  引導(dǎo)學(xué)員回顧具像化的溝通挑戰(zhàn)，在整個(gè)課程學(xué)習(xí)進(jìn)行針對(duì)性反思

?  學(xué)習(xí)方式等課務(wù)細(xì)節(jié)介紹

教學(xué)法：班組討論；自測(cè)反思

工具：溝通增效全景圖

模塊1：溝通的基本功包含哪些？如何發(fā)展該能力？（2.5小時(shí)）

1、 理解誤會(huì)是如何產(chǎn)生的，如何埋下沖突隱患，及如何客觀的傳遞信息

?  通過案例辨識(shí)誤會(huì)如何產(chǎn)生，這些誤會(huì)為何會(huì)埋下沖突隱患

?  練習(xí)客觀不帶評(píng)判的傳遞和澄清信息

?  揭示平時(shí)有哪些習(xí)慣妨礙了表達(dá)客觀，其背后的原因是什么

2、 理解情緒在溝通中的價(jià)值以及如何正確理解和表達(dá)情緒

?  通過案例辨識(shí)不正確表達(dá)情緒對(duì)溝通的損害

?  理解溝通中人們存在情緒是正常現(xiàn)象，而非不職業(yè)的表現(xiàn)

?  揭示之所以情緒會(huì)影響溝通的本質(zhì)原因

?  體會(huì)正常表達(dá)情緒會(huì)對(duì)溝通雙方關(guān)系有何增進(jìn)，反之有何傷害

?  練習(xí)正確表達(dá)情緒的技巧

3、 追溯情緒的來源

?  理解情緒的2個(gè)來源

?  如果將情緒的來源過度的歸因某1個(gè)來源會(huì)對(duì)溝通帶來什么影響

?  揭示人的獨(dú)立意志有何等可貴之處，在溝通中有何影響

?  運(yùn)用人的獨(dú)立意志能力將情緒轉(zhuǎn)向積極，而非引向被動(dòng)的應(yīng)激反應(yīng)

4、 透過情緒聽到心聲與渴望

?  理解何為心聲與渴望

?  揭示阻礙人們傾聽和理解心聲與渴望的原因是什么

?  練習(xí)體會(huì)和捕捉真需求，及如何避免陷入爭執(zhí)與沖突

?  理解為什么人們?cè)跍贤ㄓ龅酱碳r(shí)，會(huì)產(chǎn)生4種心聲

?  通過案例體會(huì)4種聲音會(huì)對(duì)溝通的雙方帶來何影響

?  練習(xí)面對(duì)刺激，如何同時(shí)能夠聽到并接納4種聲音

?  練習(xí)如何將聽到的4種聲音將溝通引向積極方向，從而規(guī)避沖突與隔閡

5、 單元小結(jié)

運(yùn)用冰山理論進(jìn)行該單元技能的總結(jié)

根據(jù)開課案例尋找改善溝通效能的機(jī)會(huì)，及該怎么做

教學(xué)法：案例剖析；案例改進(jìn)；小組會(huì)談；個(gè)人反思

工具：溝通冰山模型；表達(dá)客觀的精要；感受與渴望清單；同理心撲克；傾聽4種心聲

模塊2：如何在溝通中建立并強(qiáng)化良性的互動(dòng)關(guān)系？（2小時(shí)）

1.      理解互動(dòng)4寶中的4要素

?  解釋4個(gè)素是什么，及分別用在什么情況

?  揭示4個(gè)要素的使用如何有助增效互動(dòng)關(guān)系

?  舉例4個(gè)要素使用技巧

2.      發(fā)展4個(gè)要素的使用能力

?  通過視頻辨識(shí)4個(gè)要素如何生效

?  引導(dǎo)學(xué)員舉出4個(gè)要素的實(shí)例

?  根據(jù)學(xué)員實(shí)例進(jìn)行反饋，澄清并糾正4要素使用的誤區(qū)

3.      將4個(gè)維他命要素運(yùn)用與實(shí)踐

?  分別強(qiáng)化每個(gè)要素的在日常使用中的技巧

?  邀請(qǐng)學(xué)員就實(shí)際工作場(chǎng)景進(jìn)行模擬使用舉例

?  借助學(xué)員實(shí)例強(qiáng)化要點(diǎn)，并進(jìn)行錯(cuò)誤糾正并倡導(dǎo)如何正確使用

4.      單元小結(jié)

?  運(yùn)用掛圖進(jìn)行該單元的要點(diǎn)總結(jié)

?  根據(jù)開課案例尋找改善溝通效能的機(jī)會(huì)，及該怎么做

教學(xué)法：案例演示；觀影學(xué)習(xí)；小組討論；技巧演練

工具：維他命4要素；溝通對(duì)象提示卡A

模塊2：如何在溝通中取得實(shí)際成效，管理分歧？（2小時(shí)）

1、 理解會(huì)談4步法

?  介紹溝通4步法及使用要點(diǎn)

?  識(shí)別溝通4步法運(yùn)用的常見失誤

?  通過影片案例，尋找4步法的使用技巧，及如何有效管理溝通

2、 理解程序控制技巧

?  通過影片尋找程序控制的2個(gè)技巧

?  介紹工具，如何承載會(huì)談4步法及程序控制2技巧

3、 理解如何綜合使用技能管控分歧并將溝通導(dǎo)向積極高效

?  通過影片尋找主人公如何良好的運(yùn)用溝通基本功+4要素+4步法+2程序控制

?  分析這些要素的組合使用管控分歧，如何化解沖突，如何使會(huì)談高效

4、 知行轉(zhuǎn)化

?  串講回顧課程要點(diǎn)

?  組織學(xué)員就自己的實(shí)際案例進(jìn)行反思并做溝通規(guī)劃

?  總結(jié)學(xué)習(xí)收獲

教學(xué)法：觀影教學(xué)；案例分析；個(gè)人反思

工具：溝通計(jì)劃表；溝通對(duì)象提示卡B