網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中網(wǎng)點管理者管理技能提升

【課程目標(biāo)】

通過培訓(xùn)，使學(xué)員明確銀行網(wǎng)點管理者的角色職責(zé)、定位與素質(zhì)要求，有效學(xué)習(xí)并能掌握綜合管理技巧與工作改善方法，以提升網(wǎng)點綜合管理與經(jīng)營績效，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立銀行服務(wù)的新形象。

【課程時間】2天，6小時/天

【課程方式】互動式教學(xué)、案例分析、小組研討、工作實例應(yīng)用

【課程對象】網(wǎng)點管理者

【課程大綱】

第一講、銀行轉(zhuǎn)型時期的網(wǎng)點主管的認知與角色定位

1、一流現(xiàn)場的構(gòu)成要素

2、現(xiàn)場管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求

3、網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理必備的能力

第二講、銀行網(wǎng)點主管的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與現(xiàn)場管理

1、網(wǎng)點主管如何訓(xùn)練提升營業(yè)人員服務(wù)技巧

（1）訓(xùn)練內(nèi)容

（2）訓(xùn)練方法

（3）服務(wù)評估

2、網(wǎng)點主管優(yōu)質(zhì)服務(wù)考評方法

3、如何發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)問題

（1）發(fā)現(xiàn)問題的方法

（2）分析問題與解決問題的步驟

（3）改善服務(wù)問題的技巧

4、網(wǎng)點主管如何處理服務(wù)突發(fā)事件

5、營業(yè)大廳環(huán)境管理

第三講、銀行網(wǎng)點主管的現(xiàn)場團隊管理

1、高效團隊的特征

2、團隊中建設(shè)性的行為

3、團隊中破壞性的行為

4、情境領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的運用

5、團隊成員不同發(fā)展階段特征

6、團隊成員與領(lǐng)導(dǎo)行為

7、如何看待團隊沖突

8、團隊沖突處理策略

9、建設(shè)〝網(wǎng)點精神〞的好處

10、網(wǎng)點精神的實施-網(wǎng)點晨會

11、網(wǎng)點精神的實施-精神墻

12、如何使團隊成員發(fā)揮執(zhí)行力？

第四講、現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)與輔導(dǎo)

1、網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題

2、何時需要培訓(xùn)與指導(dǎo)員工

3、培訓(xùn)職責(zé)研討

4、員工多技能管理表

5、OJT在職輔導(dǎo)技巧的運用

6、角色扮演

7、員工激勵與激勵管理

第五講、營業(yè)廳現(xiàn)場營銷管理及客戶營銷技巧

1、營業(yè)廳現(xiàn)場營銷管理

（1）網(wǎng)點服務(wù)營銷的過程分析與關(guān)鍵點把握

（2）網(wǎng)點如何從被動營銷向主動營銷轉(zhuǎn)變

（3）如何營造主動營銷氛圍

2、銀行客戶營銷的流程和技巧

（1）營銷準(zhǔn)備

（2）如何確定和開發(fā)目標(biāo)客戶？

（3）接近客戶技巧

（4）如何了解客戶需求？

（5）金融產(chǎn)品的介紹與推薦技巧

（6）如何處理客戶異議？

（7）促成合作的技巧

第六講、銀行外拓營銷實戰(zhàn)技巧

1、外拓營銷的關(guān)鍵流程與客戶分析

（1）外拓區(qū)域劃分的兩大核心原則；

（2）外拓營銷的流程分析；

（3）獲取客戶信息的八大途徑；

（4）外拓營銷中四種類型客戶的典型表象及識別；

（5）四種類型客戶典型的職業(yè)指向及原因；

（6）四種類型客戶的應(yīng)對策略解析及話術(shù)設(shè)計要點；

（7）不同類型客戶的產(chǎn)品配置建議；

（8）案例分析：有效接近客戶的12種方法；  

2、外拓營銷常見類型及注意要點

（1）外拓營銷商圈及目標(biāo)客戶群體分析；

（2）外拓營銷常見類型解讀；

（3）外拓營銷的關(guān)鍵組成部分及相互間配合；

（4）外拓活動策劃、組織及實施過程中的必備工具；

（5）外拓營銷活動的系統(tǒng)流程；

（6）案例分析：這些營銷活動的成功之處與不足之處；

（7）小組討論：外拓活動必備工具使用過程中的難點；

第七講、分析客戶需求的方法與核心策略

1、客戶價值判斷的策略

（1）識別推薦是銀行廳堂營銷的第一步；

（2）廳堂內(nèi)各崗位識別推薦的有效銜接；

（3）大堂經(jīng)理客戶識別推薦流程與技巧；

（4）網(wǎng)點柜員客戶識別推薦流程與技巧；

（5）三種狀態(tài)下客戶識別判斷方法解析；

（6）銀行網(wǎng)點廳堂客戶識別推薦七步曲；

（7）案例分析：大額存款客戶理財案例；

2、客戶需求分析的策略

（1）網(wǎng)點客戶需求把握是營銷成功關(guān)鍵；

（2）網(wǎng)點客戶購買金融產(chǎn)品的心路歷程；

（3）網(wǎng)點不同職業(yè)客戶的金融需求分析；

（4）不同風(fēng)險承受能力的金融需求分析；

（5）了解并把握銀行網(wǎng)點客戶KYC法則；

（6）客戶需求變化動態(tài)把握與策略應(yīng)對；

（7）網(wǎng)點案例：客戶王女士為什么拒絕；

課程回顧與總結(jié)