非暴力溝通

【課程背景】

溝通是組織高效運(yùn)作的潤(rùn)滑劑，企業(yè)內(nèi)部良好的溝通文化可以使團(tuán)隊(duì)中的人際關(guān)系更和諧、快速提升工作效率、更快解決工作中的問(wèn)題。然而，指責(zé)、嘲諷、否定、說(shuō)教以及任意打斷、拒不回應(yīng)、隨意出口等不良溝通習(xí)慣，會(huì)給員工之間帶來(lái)情感和精神上的創(chuàng)傷，甚至比肉體上的傷害更加令人痛苦，這些無(wú)心或者有意的語(yǔ)言暴力讓人與人之間變得冷漠、隔膜、敵視。

溝通并不是一種本能，它不是天生具備的，而是一種需要后天培養(yǎng)、主動(dòng)學(xué)習(xí)和努力實(shí)踐而提升的能力。本課程從職場(chǎng)崗位的場(chǎng)景角度出發(fā)，幫助員工改善談話和聆聽(tīng)的方式，明確自己的觀察、感受和愿望，有意識(shí)地使用語(yǔ)言，既誠(chéng)實(shí)清晰地表達(dá)自己，又尊重與傾聽(tīng)他人，從而建立人與人之間心的連接，使團(tuán)隊(duì)成員間和諧互助。

【課程收益】

1. 能夠識(shí)別自我溝通阻礙的因素并找到解決方向

2. 突破引發(fā)負(fù)面情緒的思維方式

3. 用不帶傷害的方式化解人際間的沖突

4. 建立更有溫度更又效果的溝通模式

5. 提高溝通中的情商指數(shù)

6. 能夠運(yùn)用工具設(shè)計(jì)溝通內(nèi)容，提升溝通效率

【學(xué)員群體】企業(yè)中基層管理者、骨干員工

【課程時(shí)長(zhǎng)】1-2天（6小時(shí)/天）

【授課方式】講解、引導(dǎo)、互動(dòng)、體驗(yàn)、案例、研討、測(cè)評(píng)、視頻教學(xué)等

【課程大綱】：

模塊一、我們與暴力的距離

【價(jià)值說(shuō)明】梳理造成溝通不暢的因素，并對(duì)自我溝通中可能存在的暴力語(yǔ)言引起重視，找出溝通中存在的根本性問(wèn)題，并掌握針對(duì)不同原因找到對(duì)應(yīng)解決的方式。

1、剖析溝通過(guò)程中常見(jiàn)的阻礙因素

1）心智阻礙——“沒(méi)必要”

? 限制性思維

? 消極性等待

【案例解讀】《只是因?yàn)橐痪湓拞?？?/span>

2）信息阻礙——“我不清楚”

? 認(rèn)識(shí)喬哈里窗矩陣

? 擴(kuò)大公開(kāi)象限“我知你知”（信息共享）的重要作用

3）價(jià)值觀阻礙——“我不喜歡它”

? 解析“價(jià)值觀”概念：它對(duì)你的重要程度

【案例討論】《到底是誰(shuí)的錯(cuò)？》

4）情緒阻礙——“我不喜歡你”

? 影響人際互動(dòng)的性格因素

? 知彼解己的溝通模式選擇

5）能力阻礙——“我不行，我不會(huì)”

? “五步脫困法”提升心智模式，擺脫限制信念

【小組練習(xí)】我肯定不能……（主動(dòng)發(fā)言/學(xué)會(huì)游泳/減肥成功等）

2、溝通中常見(jiàn)的語(yǔ)言暴力

1）暴力說(shuō)辭

2）道德評(píng)判

3）針對(duì)性侮辱

4）不合理的比較

【小組討論】建立尊重與信任的重要性（溝通4C原理）

模塊二、非暴力溝通的本質(zhì)

【價(jià)值說(shuō)明】了解溝通的過(guò)程及影響因素，從而找到建立和諧溝通的四個(gè)重點(diǎn)-觀察、感受、需要、請(qǐng)求。

1、主動(dòng)溝通意識(shí)非常必要

? 職場(chǎng)溝通的概念和特點(diǎn)

? 完整的溝通過(guò)程五環(huán)節(jié)

2、【觀察】區(qū)分事實(shí)與評(píng)論

   1）事實(shí)的特點(diǎn)

   2）職場(chǎng)溝通中易引發(fā)的評(píng)論

3、【感受】體會(huì)和表達(dá)自我感受

1）影響情緒不同頻的生理規(guī)律

2）情緒的覺(jué)察

1. 

2. 

? 提升情緒的敏感度

? 識(shí)別自我與他人情緒

3）接納情緒

? 先接納真實(shí)情緒，再面對(duì)客觀事實(shí)

? 負(fù)向情緒的正向價(jià)值

1. 

2. 

3. 

4、【需要】勇敢說(shuō)出自我需要

1）對(duì)情緒的適當(dāng)表達(dá)

? 原則：“說(shuō)”情緒，不“做”情緒

2）冰山以下的深層次需要

3）建立對(duì)等的心里地位

4）需要對(duì)于發(fā)展的合理性

5、【請(qǐng)求】區(qū)分請(qǐng)求與命令

1）請(qǐng)求應(yīng)當(dāng)具體而清楚

2）區(qū)分請(qǐng)求與命令

3）善用提問(wèn)

模塊三、溝通模式的最佳選擇

【價(jià)值說(shuō)明】聚焦職場(chǎng)溝通，通過(guò)與溝通工具的結(jié)合，在不同場(chǎng)景中靈活運(yùn)用非暴力溝通，建立與他人溝通的最佳模式。

1、說(shuō)服觀點(diǎn)，請(qǐng)求配合（360°溝通矩陣）

? 動(dòng)之以情

? 曉之以理

? 示之以威

? 誘之以利

【視頻解析】北京女子圖鑒（節(jié)選）

【小組練習(xí)】能否“插單”成功

2、同理傾聽(tīng)，情感共鳴

? 下載式的自我為中心的傾聽(tīng)

? 思考式的客觀為中心的傾聽(tīng)

? 同理式的對(duì)方為中心的傾聽(tīng)

? 推動(dòng)式的發(fā)展為中心的傾聽(tīng)

【互動(dòng)練習(xí)】你聽(tīng)到了哪些內(nèi)容？

3、化解沖突，解決問(wèn)題

1）表達(dá)自我需求

2）感知他人需求

3）確認(rèn)是否準(zhǔn)確聽(tīng)取了他人需求

4）用積極的行動(dòng)語(yǔ)言提供解決方案