搶修人員(網(wǎng)格經(jīng)理、客戶經(jīng)理)優(yōu)質(zhì)服務能力提升

【課程背景】

搶修是供電服務中非常重要的環(huán)節(jié)和窗口。對外部客戶而言，搶修人員不僅要完成搶修任務以兌現(xiàn)服務承諾，還是各級供電企業(yè)的“形象代言人”，其服務態(tài)度、行為規(guī)范、服務質(zhì)量對客戶滿意度、行風評比、企業(yè)形象有著至關重要的影響。

為避免基層服務人員在與客戶溝通的過程中，出現(xiàn)語言使用不當、解答內(nèi)容不嚴謹、不規(guī)范的情況，也為提高客戶滿意度，降低和避免服務投訴的發(fā)生，本課程將“通用服務規(guī)范”、“現(xiàn)場服務規(guī)范”和“搶修服務規(guī)范”的要求，以搶修服務流程為線索，結合服務流程中的典型案例，層層解剖，多角度模擬演練，重點強調(diào)流程節(jié)點的行為要領、規(guī)范用語、服務禁語，引導學員深化理解搶修服務行為規(guī)范，加強固化在實際工作中的應用，輔導基層供電所員工做好客戶服務的“最后一公里”，成為讓客戶滿意的電力服務終端。

【課程收益】

1. 引導學員改善心智模式、樹立感恩和協(xié)作的職業(yè)心態(tài)，強化其責任感和主動意識，體會搶修崗位的重要性，激發(fā)職業(yè)角色的自豪感、成就感。

2. 培育搶修人員形成正確、全面的供電優(yōu)質(zhì)服務理念（客戶滿意、抱怨是金、主動服務、內(nèi)部服務、品牌服務等），將供電優(yōu)質(zhì)服務理念和學員個人成長結合，進一步提升和強化學員“主動、協(xié)作、盡責”的思維導向。

3. 重點掌握服務溝通技能，強化學員在搶修工作中面對各類型客戶，一對一溝通、處理客戶情感、引導客戶期望、解決客戶問題、應對客戶投訴的實戰(zhàn)技能。

4. 強化搶修人員自我情緒控制和壓力管理能力，培植良好的工作心態(tài)，提升換位思考、互相支持、有效溝通、高效協(xié)作的團隊協(xié)作能力。

【課程時間】2天，6小時/天

【課程對象】供電所長、搶修班長、搶修人員(電力客戶經(jīng)理、網(wǎng)格經(jīng)理)

【課程方式】講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+強化訓練

【課程大綱】

第一部分：電力服務價值點——先有服務力，才能產(chǎn)生競爭力

一、服務環(huán)境的變化

1. 個體如何迎接大服務趨勢下的市場紅利

2. 升級服務能力與員工未來職業(yè)發(fā)展的緊密鏈接

3. 如何提升電力服務工作者在工作過程中的尊嚴感和價值感

4. 互聯(lián)網(wǎng)時代下困擾電力服務工作者的挑戰(zhàn)和困境

5. 頭腦風暴：人工服務的核心競爭力是什么

二、電力客戶需求的變化

1. 消費升級下，有效的電力服務標準與客戶滿意

①　用上電-用好電-用電好

②　客戶的感性需求和理性需求兼?zhèn)?/span>

2. 服務的接收：客戶眼中的優(yōu)質(zhì)服務是怎樣的

①　優(yōu)質(zhì)服務的模型與要素

②　用戶體驗至上：服務意識的重要性

③　客戶需要什么樣的服務：客戶體驗分析

④　我們提供的服務能否與客戶的需求對等

⑤　如何滿足客戶期待：客戶評價是他的體驗而不是你的付出

三、電力服務如何應需而變

1. 連接、互動、協(xié)同、迭代

2. 服務與搶修不是各自獨立存在的

3. 服務的呈現(xiàn)過程：如何從“無形、無感”變得“有形、可感”

4. 禮學核心應用原理對電力服務實踐的指引

①　角色，關注客戶體驗

②　秩序，創(chuàng)造共好價值

③　關系，表達平等意愿

④　場景，升級服務效能

四、搶修人員角色認知與服務觀念的轉變

1. 搶修工作是電力工作中重要而偉大的一環(huán)

①　搶修角色的價值所在

②　馬斯洛層次需求理論

③　視頻分享：萬家燈火電網(wǎng)情深的視頻分享

2. 培育全員服務文化氛圍

①　為什么要提倡全員客戶服務

②　讓內(nèi)部客戶滿意：學習跨部門的系統(tǒng)思考

③　對上級和平級：給提前量、給依據(jù)、給方案、給選擇題

④　內(nèi)部客戶服務必須做到“五有”： 有禮、有理、有力、有據(jù)、有效

第二部分：電力優(yōu)質(zhì)服務傳遞——用專業(yè)的服務規(guī)范贏得信任

一、引發(fā)客戶正向體驗的服務傳遞

1. 服務儀容：發(fā)型、儀容

2. 服務儀表：服飾、配飾

3. 服務儀態(tài)：行為舉止、面部表情

4. 服務儀行：接待禮儀、服務技巧

5. 服務語言：服務用語的專業(yè)表達、服務忌語

二、電力服務精英必須堅持的服務細節(jié)

1. 服務要用心：用“心”服務并不是用“企圖心”服務

2. 服務要細心：多一分細致關照，客戶就多一分認同

3. 服務要真心：服務是習慣和意識、是種主動和自覺

4. 服務要精心：用極致體驗贏得客戶追隨

5. 服務要有耐心：走向服務成功的基石

6. 服務要有恒心：責任心勝于能力

7. 服務要有力道：創(chuàng)新服務更具力量

第三部分：搶修工作服務能力提升——觸動人心的力量藏于細節(jié)

1. 客戶服務中的MOT（關鍵時刻）

2. 客戶服務中的峰終效應

一、接受工單預約客戶：搶修電話溝通中的親和服務

1. 電話服務中的要素分析

2. 電話服務中親和力要求

3. 電話服務流程

4. 模擬演練：接聽電話的注意事項

5. 流程異常處理：

①　由于客戶信息錯誤無法聯(lián)系客戶時

②　遇天氣惡劣、交通擁堵等原因可能無法在承諾時間內(nèi)到達客戶現(xiàn)場時

③　……其他異常情形

二、抵達現(xiàn)場：與客戶面對面溝通的開場

1. 第一印象的作用：如何在第一時間建立專業(yè)形象

2. 搶修溝通開場時如何做：如何在第一時間有效表達服務意愿

3. 搶修溝通開場時如何說：介紹自己、表明身份的禮儀規(guī)范和用語

4. 研討和確定開場白溝通重點

5. 引導客戶期望值的溝通話術

6. 到達客戶現(xiàn)場時的注意事項及典型不當用語

7. 常見流程異常處理：在承諾時間外到達客戶故障現(xiàn)場時

四、客戶故障檢查作業(yè)時的注意事項

1. 勘查現(xiàn)場的注意事項

2. 向客戶告知現(xiàn)場檢查和搶修計劃時的規(guī)范用語

3. 向客戶提出客戶應配合的工作時的規(guī)范用語

4. 故障檢查后向客戶說明故障原因時的規(guī)范用語

5. 故障檢查后向客戶說明搶修方案時的規(guī)范用語

6. 典型不當用語

7. 流程異常處理：

①　當客戶故障原因一時難以查明時

②　當客戶因搶修施工可能破壞房屋墻面等情形下不同意搶修方案時

③　當故障原因為客戶資產(chǎn)時……

五、增進溝通效果的服務技巧話術

1. 與客戶的寒暄話術

2. 與客戶確認服務結果的溝通

3. 如何表達對客戶的溫情互動

4. 服務過程中適時贊美顧客的話術

5. 頭腦風暴：互惠原則在服務中的應用

6. 模擬訓練：客戶入戶內(nèi)的線路老化導致停電的維修

第四部分：電力投訴和抱怨處理技巧——把握客戶心理，靈活運用溝通技術

一、投訴處理者的服務正能量：服務未至，心態(tài)先行

1. 小組討論：客戶服務工作或投訴處理中的常見情緒

2. 如何不被卷進客戶的情緒里：ABC情緒認知療法

3. 工作中遇見情緒激動客戶時處理辦法：憤怒鎮(zhèn)靜劑

4. 生氣、委屈、失望等投訴工作中常見的情緒調(diào)適

5. 如何保持服務積極心態(tài)：服務壓力的調(diào)節(jié)與管控

6. 課堂研討：當客戶有情緒時，如何舒緩客戶情緒

二、電力客戶投訴的目的與動機：知己解彼，百戰(zhàn)不殆

1. 電力客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

2. 客戶抱怨投訴的三種心理分析

3. 客戶抱怨投訴目的與動機

4. 案例分析：客戶因搶修人員服務態(tài)度不好投訴心理分析

三、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

1. 處理時的溝通語言

2. 處理的方式及技巧

3. 處理時態(tài)度、情緒、信心

四、客戶投訴處理的高效“四步法”

1. 投訴接待——情緒疏導

①　客戶投訴處理的總原則：“先處理情緒，后處理事件”

②　處理情緒的技巧

2. 探尋需求——理解客戶

①　客戶訴求的冰山模型

②　如何觀察客戶（案例：描述你曾經(jīng)服務過的客戶）

③　聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎

④　如何提高傾聽的技能？（分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽）

⑤　如何詢問客戶的訴求？（聯(lián)系：問哪些問題才能準確的給予客戶解答？）

3. 解答解釋——三明治話術

①　第一層：同理心話術

a同理心表達的重要性

b同理心表達的方法

c現(xiàn)場討論：同理心話術有哪些？每組5句

②　第二層：精準的解答、解釋

a問題解答的原則

b解答話術注意事項

c如何解釋不會讓客戶反感？

③　第三層：服務意愿的話術

a什么是服務意愿

b意愿表達在溝通中的作用

c意愿表達的方法和示例

d綜合訓練：對于常見的客戶問題，如何用三明治話術回應？

4. 協(xié)商解決——雙贏溝通

①　不是客戶的所有要求都要滿足

②　投訴處理不是一錘子買賣

③　如何拒絕客戶

④　與客戶談判協(xié)商的基本要領

五、避免十種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式

導入：案例分析：搶修人員與客戶的較真引發(fā)客戶的投訴

1. 只有道歉沒有進一步行動

2. 把錯誤歸咎到客戶身上

3. 做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4. 完全沒反應

5. 粗魯無禮

6. 逃避個人責任

7. 非語言排斥

8. 質(zhì)問客戶

9. 語言地雷

10. 忽視客戶的情感需求

六、緊急情況及突發(fā)事件處理技巧

1. 堵車無法及時趕到客戶處

2. 交通事故無法及時趕到客戶處

3. 公司派不出搶修工程車

4. 搶修工具和材料不足

5. 客戶不在家

6. 客戶受傷或生病

總結：課程整體復盤與答疑環(huán)節(jié)