贏在起點(diǎn)——新員工職場禮儀與實(shí)用職場溝通技巧

【課程背景】

孔子曰， “不學(xué)禮，無以立”，職場禮儀是現(xiàn)代職場人必備的技能，作為一名新入職員工，知禮、懂禮、用禮，既能展示個(gè)人的職業(yè)化素養(yǎng)，更能形成一種企業(yè)的核心競爭力。每位新員工都有責(zé)任加強(qiáng)禮儀修煉，以禮建立良好的人際關(guān)系，以禮贏得客戶的良好印象，以禮促進(jìn)良好的團(tuán)隊(duì)氛圍，以禮提升企業(yè)良好的聲譽(yù)和口碑。

禮儀是外在形式，也是與人進(jìn)行友好交際往來的重要前提和基礎(chǔ)，而溝通則是禮儀的補(bǔ)充和延伸，沒有良好的溝通能力，即使外在形象和禮儀規(guī)范都到位，那么也無法達(dá)到理想的交流和溝通效果。因此，職場中，溝通和禮儀缺一不可。

本次課程通過新員工職場禮儀素養(yǎng)四大修煉：修形象、修行為、修語言、修流程進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練以及四套落地禮儀操，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一職場規(guī)范化禮儀流程，打造職場新員工專業(yè)對(duì)外形象，使新員工面對(duì)職場提升自信，工作中更加游刃有余。同時(shí)幫助學(xué)員養(yǎng)成禮儀習(xí)慣，外樹形象，內(nèi)提素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)自我管理的價(jià)值與成就感，提升客戶的滿意度，塑造企業(yè)的美譽(yù)度。

【課程收益】

l 認(rèn)識(shí)職場禮儀重要性，高度重視個(gè)人綜合能力培養(yǎng)

l 打造新員工專業(yè)職場形象，提升個(gè)人精神面貌，提升企業(yè)整體形象

l 規(guī)范新員工行為舉止，提升個(gè)人儀態(tài)氣質(zhì)，增強(qiáng)工作自信心

l 掌握職場辦公禮儀規(guī)范，從容應(yīng)對(duì)職場，獲得良好人際關(guān)系

l 掌握職場實(shí)用溝通技巧，高效溝通提升工作績效

l 從新員工抓起，培養(yǎng)高素質(zhì)人才，提升企業(yè)競爭力

【課程特色】

l 強(qiáng)化落地：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地，以實(shí)際工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，從職場禮儀、溝通的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練，讓學(xué)員能夠?qū)W以致用。

l 提升技能：重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)、演練，在實(shí)際的操作中掌握禮儀與溝通技能，融合案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法進(jìn)行訓(xùn)練，使學(xué)員充分掌握禮儀與溝通技能，助力職場工作事半功倍。

l 互動(dòng)趣味：將理論講解和實(shí)際操練充分融合為一體，提升學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗(yàn)感和參與度

【課程對(duì)象】企業(yè)新入職員工

【課程時(shí)間】2天，6小時(shí)/天

【課程方式】通過互動(dòng)體驗(yàn)、案例討論、情景模擬、視頻欣賞、提問引導(dǎo)、頭腦風(fēng)暴、分組討論、講師示范等，層層遞進(jìn)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在互動(dòng)快樂中進(jìn)行到底！

【成果產(chǎn)出】

課程大綱

（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對(duì)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）

第一講：禮儀的概述

測試：禮儀行為課堂小測試

案例：同是新員工，為什么他總是受表揚(yáng)？

一、什么是禮儀

1. 禮儀定義解析（現(xiàn)場示范講解，通俗易懂）

2. 禮儀特性與精髓

3. 學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解

二、禮儀的作用

1. 禮儀是職場敲門磚

視頻：拍照不會(huì)站位，職場發(fā)展缺位

2. 懂禮儀獲得好人緣

案例：“一杯茶”

思考：禮儀對(duì)你的工作和生活有什么影響，接下來的行動(dòng)是什么？2人一組分享！

第二講：職業(yè)形象塑造

一、職場精英個(gè)人形象與自我品牌的定位

1. 看“他/她”知自己

2. 不可忽視的六秒印象

3. 影響人際關(guān)系的心理效應(yīng)

l 首因效應(yīng)

l 刻板印象

l 近因效應(yīng)

l 光環(huán)效應(yīng)

二、男士職業(yè)套裝著裝秘籍

1. 職業(yè)西服、西褲如何穿著？

2. 襯衫的穿著細(xì)節(jié)

3. 領(lǐng)帶的搭配

4. 胸牌的佩戴高度

5. 如何讓配飾為你增值——手表、公文包、眼鏡、皮鞋

三、女士職業(yè)套裝著裝秘籍

1. 女士職業(yè)裝穿著

2. 配飾：百變絲巾

3. 胸牌的佩戴高度

4. 絲襪可以不穿嗎？

5. 皮鞋的款式如何選擇？

6. 著裝禁忌

四、職業(yè)妝容禮儀

1. 發(fā)型

2. 面容

3. 女士職業(yè)淡妝

4. 指甲

5. 口腔氣味

6. 體味

五、男士儀容之品位

1. 發(fā)型

2. 男士修面

3. 指甲

4. 口腔氣味

5. 體味

六、形象管理6指標(biāo)解析

1）整潔：發(fā)型管理

2）干凈：面部修飾

3）自然：女性妝容

4）大方：手部展示

5）得體：崗位著裝

6）合規(guī)：其他配飾

七、職場形象個(gè)人魅力解析

八、第1套落地禮儀操講解示范、全員展示練習(xí)

第三講：行為舉止儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練

一、站姿禮儀——挺拔端莊氣質(zhì)美好

1. 不同場合運(yùn)用不同站姿

2. 女士4種站姿訓(xùn)練

3. 男士3種站姿訓(xùn)練

4. 輕松1招提升站姿氣質(zhì)

二、走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信

1. 女士走姿訓(xùn)練

2. 男士走姿訓(xùn)練

三、坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重

1. 入座要領(lǐng)

2. 起座要領(lǐng)

3. 女士4種坐姿訓(xùn)練

4. 男士4種坐姿訓(xùn)練

四、蹲姿禮儀——淡定從容體現(xiàn)優(yōu)雅

1. 拾物蹲姿訓(xùn)練

2. 低位上茶蹲姿訓(xùn)練

3. 服務(wù)老人、小孩等客戶蹲姿訓(xùn)練

4. 女士蹲姿訓(xùn)練

5. 男士蹲姿訓(xùn)練

五、手勢(shì)禮儀——優(yōu)雅明確自信大方

1. 閱讀指示手勢(shì)訓(xùn)練

2. 指引方向手勢(shì)訓(xùn)練

3. 遞送物品手勢(shì)訓(xùn)練

1) 遞送普通物品

2) 遞送文件、資料

3) 遞送尖銳物品

實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，向客戶遞送物品，你做對(duì)了嗎？

六、第2套落地禮儀操講解示范、全員展示練習(xí)

第四講：實(shí)用十大職場辦公禮儀

一、問候禮儀

1. 問候拉近距離

2. 問候的時(shí)間、內(nèi)容

3. 問候的次序

二、稱呼禮儀

1. 規(guī)范的稱呼獲得

2. 稱呼的禁忌

三、注目禮儀

1. 公務(wù)凝視

2. 社交凝視

3. 親密凝視

案例分析：我與領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)時(shí)，目光到底看哪里？

四、微笑禮儀

1. 如何通過微笑拉近心靈距離？

2. 誰說微笑一定要露出8顆牙齒？

3. 什么才是真正的微笑

五、行路禮儀

1. 兩人同行

2. 三人同行

3. 縱向行走

4. 路遇領(lǐng)導(dǎo)或尊者

六、上下樓梯禮儀

1. 單行行走

2. 靠右行走

3. 居前引導(dǎo)

七、乘坐電梯禮儀

1. 出入電梯順序

2. 與領(lǐng)導(dǎo)、客戶同乘電梯，如何站位

3. 電梯引領(lǐng)姿勢(shì)

八、進(jìn)出房間禮儀

1. 內(nèi)開門

2. 外開門

3. 敲門禮儀

4. 出入順序

5. 引導(dǎo)客人進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室或會(huì)客室

實(shí)戰(zhàn)演練：去領(lǐng)導(dǎo)辦公室匯報(bào)工作

九、上茶禮儀

1. 上茶順序

2. 茶葉水杯水溫選擇

3. 上茶方法：方位、姿勢(shì)、語言

4. 續(xù)水時(shí)機(jī)

5. 上茶禁忌

實(shí)戰(zhàn)演練：為領(lǐng)導(dǎo)或客戶上茶

十、向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作禮儀

1. 站位

2. 紙筆準(zhǔn)備

3. 手勢(shì)規(guī)范

4. 語言得當(dāng)

5. 請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽字

6. 注意時(shí)機(jī)，有客人在場，是否匯報(bào)

實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，你做對(duì)了嗎？

十一、第3套落地禮儀操講解示范、全員展示練習(xí)

現(xiàn)場演練：學(xué)員分組練習(xí)，老師現(xiàn)場指導(dǎo)，達(dá)到辦公禮儀規(guī)范

第五講：實(shí)用職場溝通技巧

說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得領(lǐng)導(dǎo)信任；把話說出去，得到客戶認(rèn)可；把話說出去，把事情辦成功？其實(shí)，只要掌握說話的邏輯，運(yùn)用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！

一、溝通表達(dá)測試：你會(huì)說話嗎？

二、語言的價(jià)值與力量

三、職場溝通四大語言修煉

1、禮貌語

2、解答語

3、效率語

4、共贏語

四、容易引起領(lǐng)導(dǎo)不滿足、客戶投訴的語言分析與對(duì)策

1）語言暴力：你怎么回事；這是你的問題…………老是、總是、永遠(yuǎn)、從來都不、一點(diǎn)都不、怎么回事、怎么可能、當(dāng)然不是……

2）語言暴力帶來的危害：習(xí)慣性把問題歸咎于他人，缺少自主判斷及承擔(dān)責(zé)任的能力。心理學(xué)上稱之為人格失調(diào)癥，讓別人活得痛苦。

3）解決話術(shù)：

l 把“你”變成“我”

例如“跟你說了多少遍了你是聽不懂嗎？”換成“請(qǐng)問我有說明白嗎？哪里不太清楚我再說一遍?！?/span>

l 把“責(zé)備批評(píng)抱怨推脫”，變成“我+解決方案”

例如“你怎么回事啊，這個(gè)聽不懂嗎，我實(shí)在講得很清楚了”，換成“我覺得/我發(fā)現(xiàn)/我認(rèn)為/我希望/我相信你這樣做+……”

l 把“必須”，變成“為了您的+解決方案”

例如“你必須把口罩帶好離開”，換成，為了您孩子的安全，請(qǐng)將小孩帶離這里，可以到我們一樓的安全區(qū)，那里有小孩喜歡的**。

實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，講師點(diǎn)評(píng)

五、容易提升領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶滿意度的語言技巧

贊美技巧：

1、真誠法

2、最字法

3、背后法

4、抑揚(yáng)法

5、加減法

實(shí)操：贊美身邊人

六、第4套落地禮儀操講解示范、全員展示練習(xí)

第六講：頒獎(jiǎng)禮儀

1. 頒獎(jiǎng)典禮舞臺(tái)常識(shí)了解

2. 引領(lǐng)嘉賓上臺(tái)禮儀規(guī)范

3. 引領(lǐng)獲獎(jiǎng)人員上臺(tái)禮儀規(guī)范

4. 托盤引導(dǎo)員禮儀規(guī)范

5. 頒獎(jiǎng)鼓掌禮儀規(guī)范

實(shí)戰(zhàn)演練：頒獎(jiǎng)典禮，為學(xué)習(xí)優(yōu)秀的小組和個(gè)人頒獎(jiǎng)。建議公司設(shè)置獎(jiǎng)項(xiàng)，準(zhǔn)備獎(jiǎng)品，邀請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)為新員工頒獎(jiǎng)