政務(wù)禮儀

【課程背景】

群眾至上、服務(wù)至上是當(dāng)今政務(wù)機(jī)關(guān)對外服務(wù)的精髓，沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)規(guī)范和流程，必將造成群眾辦事的低效。因此，優(yōu)質(zhì)的政務(wù)禮儀與服務(wù)意識成為政府公共事業(yè)服務(wù)走向卓越的根本。

然而服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。政務(wù)工作中，不再是單純的實(shí)力較量，更是融合了專業(yè)知識、溝通能力，服務(wù)能力、服務(wù)意識等多項(xiàng)內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗(yàn)，卓越的服務(wù)工作可以說占居了半壁江山；服務(wù)能力的體現(xiàn)不僅僅再是個人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn)，更是政府形象的名信片。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價值，需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住辦事群眾的核心需求，提升服務(wù)意識與技能。

本課程通過政府工作人員政務(wù)禮儀素養(yǎng)四大修煉：修形象、修行為、修語言、修流程進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練以及八套落地禮儀操，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范化流程，打造一線人員之專業(yè)對外形象，使政務(wù)人員能與辦事群眾零障礙溝通。同時幫助學(xué)員養(yǎng)成禮儀習(xí)慣，外樹形象，內(nèi)提素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)政府人員自我管理的價值與成就感，提升群眾的滿意度，塑造政府部門的美譽(yù)度。

【課程收益】

● 深刻領(lǐng)悟政務(wù)禮儀的內(nèi)涵

● 提升政府及個人整體形象

● 掌握政務(wù)窗口接待服務(wù)流程

● 規(guī)范政務(wù)禮儀行為舉止，提升工作人員修養(yǎng)與氣質(zhì)，提升自信

● 建立積極主動的服務(wù)意識

● 傳遞溫度服務(wù)的禮節(jié)禮貌

【課程時間】2天，6小時/天

【課程對象】公務(wù)人員、政府、企事業(yè)單位窗口工作人員

【課程方式】通過互動體驗(yàn)、案例討論、情景模擬、學(xué)員親身經(jīng)歷分享、講師進(jìn)行提問引導(dǎo)，層層剖析、頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在快樂中進(jìn)行到底！

【課程特色】通過小組競賽、禮儀大賽展示培訓(xùn)成果，既增進(jìn)團(tuán)隊(duì)情感增強(qiáng)凝聚力、合作力，又能以結(jié)果為導(dǎo)向，確保全員全情參加！通過8套落地禮儀操，形成內(nèi)部禮儀文化與制度，能夠同方向、同標(biāo)準(zhǔn)、同參與、同動作，落實(shí)習(xí)近平總書記提出的：建立和規(guī)范禮儀制度，傳播主流價值。

課程大綱

（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）

第一講：樹立卓越的窗口服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)

一、什么是服務(wù)的三重境界

1. 被動服務(wù)

2. 主動服務(wù)

3. 感動服務(wù)

案例解析：發(fā)生在政務(wù)大廳的一幕

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與心態(tài)

1. 100-1=0的服務(wù)意識

2. 全員全程服務(wù)意識

3. 熱情的服務(wù)心態(tài)

4. 主動的服務(wù)心態(tài)

5. 感恩的服務(wù)心態(tài)

第二講：窗口服務(wù)人員職業(yè)化形象塑造

一、穿出政府形象——著裝TPO原則

二、男士套裝著裝秘籍

1. 職業(yè)西服、西褲如何穿著？

2. 襯衫的穿著細(xì)節(jié)

3. 領(lǐng)帶的搭配

4. 胸牌的佩戴高度

5. 如何讓配飾為你增值

——手表、公文包、眼鏡、皮鞋

三、女士套裝著裝秘籍

1. 女士職業(yè)裝穿著

2. 配飾：百變絲巾

3. 胸牌的佩戴高度

4. 絲襪可以不穿嗎？

5. 皮鞋的款式如何選擇？

6. 著裝禁忌

四、職業(yè)妝容禮儀

1. 發(fā)型：30秒空姐盤發(fā)PK賽

2. 面容

3. 女士職業(yè)淡妝

4. 指甲

5. 口腔氣味

6. 體味

五、男士儀容之品位

1. 發(fā)型

2. 男士修面

3. 指甲

4. 口腔氣味

5. 體味

六、女士崗位優(yōu)雅職業(yè)淡妝

1. 日常護(hù)膚步驟

2. 職業(yè)淡雅妝容步驟講解

3. 淡雅妝容現(xiàn)場實(shí)操

七、形象管理6指標(biāo)解析

1）整潔：發(fā)型管理

2）干凈：面部修飾

3）自然：女性妝容

4）大方：手部展示

5）得體：崗位著裝

6）合規(guī)：其他配飾

八、政務(wù)形象個人魅力解析

九、第1套、第2套禮儀操講解示范、全員展示練習(xí)

第三講：窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)儀態(tài)

一、舉止會說話——儀態(tài)禮儀

案例：政務(wù)大廳工作人員舉止不雅被投訴

1. 儀態(tài)美的標(biāo)準(zhǔn)

2. 謙恭姿態(tài)服務(wù)-站姿

3. 端莊大方服務(wù)-坐姿

4. 步履輕盈服務(wù)-走姿

5. 大方得體服務(wù)-蹲姿

二、第3——6套禮儀操講解示范、全員展示練習(xí)

第四講：政務(wù)窗口接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

一、政務(wù)服務(wù)接待前準(zhǔn)備

1、服務(wù)接待前的自檢

二、迎客禮儀

1、迎客禮儀321原則

2、迎客禮儀語言規(guī)范

1）問候禮儀

2）稱呼禮儀

　　3）征詢禮儀

3、演練：群眾到窗口辦理業(yè)務(wù)的迎客禮儀

三、待客禮儀

1. 請座表達(dá)的熱情之意

2. 規(guī)范手勢溫情待客

1）請簽名手勢規(guī)范

2）接遞物品手勢規(guī)范

3）指引方向手勢規(guī)范

3.業(yè)務(wù)辦理——準(zhǔn)確、快捷、高效

四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語言及敬語使用

1. 禮貌語金十字

2. 解答語

3. 效率語

五、服務(wù)過程中常見問題溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

1. 見到群眾時，應(yīng)如何溝通？

2. 群眾提的問題不知道，該如何溝通？

3. 需要請群眾配合時，如何溝通？

4. 需要群眾等待時，如何溝通？

5. 制止群眾不當(dāng)?shù)男袨?，該如何溝通?/span>

六、送客禮儀

1. 送客三送

2. 送客禮儀實(shí)操

結(jié)合前面所學(xué)的形象禮儀、行為禮儀、溝通禮儀，進(jìn)行服務(wù)接待場景演練，講師點(diǎn)評

七、第7——8套禮儀操講解示范、全員展示練習(xí)

第五講：如遇不滿與投訴，如何處理？

一、對方為何選擇投訴

二、無法妥善處理投訴的后果

1. 問題升級，不良后果加倍

2. 自媒體時代，客戶口碑是特別需要的重視的

三、怎樣使投訴群眾轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意群眾

四、處理投訴時的心態(tài)準(zhǔn)備

五、完善處理投訴的“四步圓舞曲”

1.傾心靜聽

2.積極致歉

3.迅速響應(yīng)

4.積極反饋

第六講：成果展示——八套禮儀操展示

一、邀請領(lǐng)導(dǎo)、培訓(xùn)導(dǎo)師做評委

二、各組上臺展示8套禮儀操

三、評獎并頒獎、結(jié)訓(xùn)典禮