“訴”戰(zhàn)“速”決 ——廳堂客戶投訴處理技巧與高情商溝通

第一單元   客戶為什么會(huì)投訴？——

第一時(shí)間識(shí)別客戶的不滿：

1、當(dāng)客戶感受到服務(wù)質(zhì)量與心理期望值的差距時(shí) （視頻分析：女客戶為什么會(huì)宇宙大爆發(fā)？）

2、客戶跟我們看問(wèn)題的角度不一樣產(chǎn)生異議（圖片識(shí)別）

3、銀行工作人員溝通欠技巧（討論：大堂經(jīng)理可以不用下跪來(lái)解決問(wèn)題嗎?）

4、客戶本人的性格問(wèn)題（四種不同性格分析）

5、客戶身邊人的評(píng)價(jià)

第二單元   心境的磨練與高情商溝通修煉

課堂討論：

1、客戶在廳堂大聲音發(fā)難，指責(zé)你甚至是辱罵時(shí)，你的心情如何？

2、被客戶傷害時(shí)，誰(shuí)來(lái)安慰你呢？

3、情商是什么？為什么它能幫你產(chǎn)生說(shuō)服客戶的魅力？

——情商修煉，四步搞定

第一步  認(rèn)知情緒

人們?cè)跍贤ǖ倪^(guò)程中，有70%的是情緒，30%才是內(nèi)容。

案例分析：?jiǎn)T工小A是如何掉進(jìn)客戶的惡劣情緒陷井的？

第二步  修煉自己

  討論：流程要求我們安慰客戶，可我們被客戶傷害了，誰(shuí)來(lái)安慰我們？

快速自我修補(bǔ)的方式——拒絕“情緒垃圾”

第三步 同理互換

“情商”的核心理論就是理解他們的能力和智慧。

如何才能真正換到客戶此刻的心情中去呢？

第四步 正確處理

淡定交談   弄清事實(shí)  同理互換  贏得理解  協(xié)商解決

第三單元   訴戰(zhàn)速?zèng)Q——投訴處理流程與溝通協(xié)調(diào)技巧

1、隔離技巧:將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法

案例演練：如果你在這個(gè)“砸錢”現(xiàn)場(chǎng)，打算如何處理？

討論：?jiǎn)栴}發(fā)生時(shí)，不是每個(gè)客戶都會(huì)配合你的隔離要求,怎么辦？

               2、安撫客戶情緒兩步法

如何“安慰客戶”是處理投訴技術(shù)活兒，你會(huì)多少？

演練：面對(duì)“一分哥”的無(wú)理要求，你打算如何應(yīng)對(duì)？

              3、“傾聽”與“記錄”的藝術(shù)

1）別小看“傾聽”，它決定了客戶是否愿意與你談下去

2）讓客戶信任你的訣竅 —

4、如何準(zhǔn)確判斷客戶投訴需求

1）練成溝通高手從懂得客戶開始

2）學(xué)會(huì)把握好說(shuō)話的時(shí)點(diǎn)和方式——

5、投訴處理過(guò)程三步法

著手解決  詳細(xì)告知解決方案  避免出現(xiàn)不該有的疏漏

6、客戶預(yù)期管理兩步法

不承諾銀行不能辦到的事情  告訴銀行的政策、權(quán)限

7、爭(zhēng)取銷售機(jī)會(huì)兩步法

客戶對(duì)投訴結(jié)果滿意才是第一步，還可以爭(zhēng)取營(yíng)銷機(jī)會(huì)——