顧客溝通策略與卓越銷售力

課程性質(zhì)：銷售技巧類

課程對象：B2C類課程，適合消費品、零售業(yè)、服務(wù)業(yè)等行業(yè)

課程架構(gòu)：營銷思維板塊、顧客心理板塊、銷售工具板塊

課程背景：

1、數(shù)字化時代，消費品行業(yè)的銷售模式發(fā)生了翻天覆死的變化，這種巨大變化的本質(zhì)是什么？未來，我們需要什么樣的新零售？需要什么樣的消費品營銷思維？

2、如何進(jìn)行顧客心理的研究？心理活動是如何影響消費行為的？影響消費行為的基本因素都有哪些？90后與60后，他們之間的消費行為，具有什么樣的差異和特點？

3、銷售人員需要什么樣的銷售工具？銷售工具如何提煉、推廣運用？如何讓促銷活動具有更大的業(yè)績推動效果？如何實現(xiàn)銷售過程中的持續(xù)創(chuàng)新？

課程收益：

1、掌握數(shù)字化時代消費品行業(yè)營銷思維的本質(zhì)特征，洞察新零售的發(fā)展規(guī)律和發(fā)展趨勢，研究如何通過價值競爭，取代單一的價格競爭，實現(xiàn)客戶更高價值；

2、學(xué)會運用心理學(xué)工具，研究客戶心理的內(nèi)在邏輯，以及客戶心理對消費行為的影響因素，通過場景化營銷，更好的提升客戶體驗。

3、掌握營銷過程中的營銷工具的使用，學(xué)會營銷工具提煉、歸納和使用的方法。掌握促銷活動方案的編制和實施流程，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建立的基本要素。

課程大綱：

第一部分：營銷思維板塊

■ 單元1 營銷思維與用戶極致體驗

1、數(shù)字化時代企業(yè)需要的新營銷思維？

1.1 成交是目的，路徑是手段

1.2 不同企業(yè)的營銷路徑

1.3 營銷核心：用戶體驗

1.4 產(chǎn)品系統(tǒng)到場景化營銷 

案例：互聯(lián)網(wǎng)與新用戶體驗

2、如何理解營銷在企業(yè)競爭優(yōu)勢中的作用？ 

2.1 技術(shù)一寸，營銷一丈

2.2 營銷與科技型公司

2.3 營銷與品牌競爭力

2.4 營銷的力量：時間與空間

案例：華為的營銷與技術(shù)

■ 單元2 客戶價值與客戶關(guān)系強化

1、如何應(yīng)對抱怨價格高的客戶？

1.1 新營銷時代的客戶定義

1.2 客戶價值與客戶購買行為的激發(fā)

1.3 提升產(chǎn)品附加值

1.4 新時代的用戶體驗

案例：客戶價值提升的方法

2、如何防止現(xiàn)有客戶流失？

2.1 客戶購買行為的四個步驟

2.2 客戶關(guān)系強化的行為路徑

2.3 讓客戶成為粉絲

2.4 客戶流失的終結(jié)

案例：締造客戶黏性

第二部分：顧客心理板塊

■ 單元3 客戶心理研究與銷售情商

1、心理活動是如何影響客戶行為的？

1.1 消費習(xí)慣形成的內(nèi)在邏輯

1.2 客戶的成就感與產(chǎn)品價格

1.3 業(yè)務(wù)成交與消費的從眾性

1.4 “心理場”與業(yè)務(wù)場景

案例：價格錨定

2、如何提升營銷人員的銷售情商？

2.1 情商的基本特征

2.2 客戶識別與客戶關(guān)系處理

2.3 營銷人員高情商的十大表現(xiàn)

2.4 營銷高手的面子與行動力

案例：情商比智商重要

■ 單元4 消費行為分析與銷售場景

1、影響消費行為的基本因素有哪些？

1.1 客戶類型與收入的關(guān)系

1.2 兩種典型的購買行為模式

1.3 客戶購買動機研究

1.4 消費模型的差異

案例：數(shù)字化時代的消費特點

2、如何通過場景化，實現(xiàn)更好的客戶體驗？

2.1 消費行為中的感性差異

2.2 中國消費模式的多向性變化

2.3 產(chǎn)品凈值決定消費行為

2.4 客流、流量與銷量

案例：產(chǎn)品定位的差異化

第三部分：銷售工具板塊

■ 單元5 營銷工具提煉與推廣運用

1、銷售人員喜歡什么樣的營銷工具？

1.1 營銷工具：快速提升營銷能力

1.2 營銷工具的六項基本功能

1.3 零售客戶的標(biāo)準(zhǔn)化溝通

1.4 終端銷售工具的分類

案例：銷售終端的“135”銷售法

2、如何提煉、歸納、形成有效的營銷工具？

2.1 樣本、提煉、試點、推廣

2.2 終端：提出問題并解決問題

2.3 營銷工具的持續(xù)升級

2.4 新技術(shù)與營銷工具

案例：產(chǎn)品競爭力評審（9A）

■ 單元6 促銷活動策劃與終端執(zhí)行

1、營銷組合中，最具有壓制對手的組合要素是什么？

1.1 成交的臨門一腳

1.2 “蓄客”能力與促銷效果

1.3 全方位立體化進(jìn)攻

1.4 互聯(lián)網(wǎng)時代：無促銷，不銷售

案例：促銷活動排期

2、如何讓“策劃方案”執(zhí)行的更有效果？

2.1 戰(zhàn)略框架內(nèi)的促銷活動

2.2 促銷活動的基本屬性

2.3 費用預(yù)算與控制

2.4 促銷活動效果保證

案例：促銷策劃方案編制模板

■ 單元7 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系與持續(xù)成交

1、為什么說服務(wù)是營銷工作的第一步？

1.1 服務(wù)的特點

1.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求

1.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與“內(nèi)容營銷”

1.4 客戶投訴處理的重要性

案例：互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶投訴

2、如何搭建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的營銷體系？

2.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大屬性

2.2 現(xiàn)場促市場，服務(wù)促成交

2.3 服務(wù)體系的雙循環(huán)控制系統(tǒng)

2.4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)文化建設(shè)

案例：優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系架構(gòu)

■ 單元8 營銷團(tuán)隊賦能與目標(biāo)達(dá)成

1、如何減少營銷人員對產(chǎn)品、價格、政策的抱怨？

1.1 營銷人員的本質(zhì)特性

1.2 聽市場的，不是聽營銷的

1.3 自我經(jīng)營

1.4 不懼怕失敗

案例：中國營銷高手

2、如何實現(xiàn)營銷人員的自我經(jīng)營？

2.1 享受過程還是享受結(jié)果？

2.2 難纏的客戶與忠誠度的客戶

2.3 大客戶難以“擺平”嗎？  

2.4 客戶是上帝還是朋友？

案例：享受營銷的快樂

■ 單元9 競爭市場中的創(chuàng)新型路徑

1、在市場競爭中，如何進(jìn)行營銷創(chuàng)新？

1.1 經(jīng)驗的積累與成功的借鑒

1.2 營銷的中國之路

1.3 行業(yè)間的營銷差距

1.4 營銷創(chuàng)新的路徑：用戶體驗

案例：市場競爭“倒逼”營銷創(chuàng)新

2、數(shù)字化時代，對營銷創(chuàng)新的影響有哪些？

2.1 產(chǎn)品競爭時代

2.2 市場競爭的加劇與促銷創(chuàng)意

2.3 渠道競爭與決勝終端

2.4 品牌競爭時代

案例：營銷創(chuàng)新的數(shù)字化升級