《公務(wù)人員溝通技巧》課程大綱

課程背景：溝通是每個(gè)人、每個(gè)組織都會(huì)遇到的問(wèn)題，大家都深知溝通的重要性，尤其對(duì)公務(wù)人員來(lái)說(shuō)良好的溝通意味著較高的思考能力和解決問(wèn)題的能力。在但是實(shí)際公務(wù)工作中，普遍存在著知道很多道理，卻仍然不能很好溝通的情況。主要問(wèn)題是很多人基礎(chǔ)溝通能力不過(guò)關(guān)，本課程通過(guò)工具化、公式化的溝通技巧和訓(xùn)練，幫助學(xué)員切實(shí)提高溝通技巧。

課程對(duì)象：需要提高溝通技能的職場(chǎng)中人

課程目標(biāo)：1、了解自己、認(rèn)知他人

          2、調(diào)整性格，完善行為       

          3、掌握溝通的基本技巧

          4、學(xué)會(huì)在職場(chǎng)不同情境下的溝通方法

5、迅速抓住對(duì)方語(yǔ)言中的重點(diǎn)

          6、能夠結(jié)構(gòu)性地表達(dá)出自己的想法

          7、能夠有效控制談話方向

授課方法：1、以情景模擬和現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練的形式，將實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題和情景在課堂呈現(xiàn)，讓學(xué)員在實(shí)操演練中掌握解決溝通問(wèn)題的方法。

          2、以小組競(jìng)賽和案例分享的形式，調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與積極性，并激發(fā)學(xué)員自己反思和解決問(wèn)題的愿望。

          3、整個(gè)課程以體悟、訓(xùn)練為主

課程時(shí)長(zhǎng)：6-12小時(shí)

第一篇   性格與溝通

一、溝通的意義

1、對(duì)單位：溝通是單位的成本漏斗

2、對(duì)管理者：溝通是基本的管理方式

3、對(duì)個(gè)人：溝通是生存的基本技能

二、性格與人際溝通的關(guān)系

1、自我溝通決定成長(zhǎng)幅度

2、外部溝通決定幸福指數(shù)

三、打通溝通的任督二脈

案例分析：不同性格的人在婚姻中如何相處

          不同性格的領(lǐng)導(dǎo)如何應(yīng)對(duì)

              不同性格的下屬如何帶動(dòng)

    1、紅色性格的性格特征

2、藍(lán)色性格的性格特征

3、黃色性格的性格特征

4、綠色性格的性格特征

四、不同性格的溝通特點(diǎn)

1、紅色性格的溝通特點(diǎn)

2、藍(lán)色性格的溝通特點(diǎn)

3、黃色性格的溝通特點(diǎn)

4、綠色性格的溝通特點(diǎn)

五、不同性格的識(shí)別及溝通方式

1、四種性格的自我測(cè)試

2、三種識(shí)別方法

3、與三種人的識(shí)別方式

（1）摸準(zhǔn)脈：識(shí)別不同性格人得心理需要

（2）同跳動(dòng)：談他所需，成他所求

第二篇    溝通的基礎(chǔ)常識(shí)

     一、傾聽(tīng)技巧

（1）傾聽(tīng)三等式

情境體驗(yàn)：看手機(jī)傾聽(tīng)

（2）IFF傾聽(tīng)技巧

情境練習(xí)：聽(tīng)事實(shí)

情境練習(xí)：聽(tīng)情緒

情境練習(xí)：聽(tīng)意圖

     二、反饋技巧 

 （1）迎合

情境體驗(yàn)：身邊的故事

情境練習(xí)：客戶(hù)拜訪

（3）共情

案例分析：看演唱會(huì)

模擬演練：與客戶(hù)共情

（4）回應(yīng)

視頻分析：兩種回應(yīng)對(duì)比

     三、提問(wèn)技巧

（1）提問(wèn)的意義

（2）提問(wèn)的六種方法

現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：5WAY法提問(wèn)幫助下屬找到真正原因

（3）提問(wèn)的兩個(gè)套路

    模擬演練：GROW模型幫助下屬下定決心

    第三篇    職場(chǎng)溝通密碼

    一、與上級(jí)溝通的密碼

1、如何向老板匯報(bào)工作

(1)匯報(bào)的時(shí)機(jī)

(2)匯報(bào)的禮儀

(3)匯報(bào)三步驟

模擬演練：向上級(jí)匯報(bào)工作

2、如何說(shuō)服上級(jí)

(1)說(shuō)服的本質(zhì)

(2）說(shuō)服的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

   （3）有效說(shuō)服的四個(gè)原理和一個(gè)工具

    情境演練：說(shuō)服上級(jí)

3、如何取得上級(jí)的信任

   （1）取得上級(jí)信任的五個(gè)要點(diǎn)

   （2）取得信任的一個(gè)原理

    情境演練：密切與上級(jí)的關(guān)系

二、與同級(jí)的溝通密碼

1、如何與同事相處

（1）與同事相處的四個(gè)原則

（2）與同事相處的基本方式

2、如何進(jìn)行跨部門(mén)溝通

（1）跨部門(mén)溝通存在的問(wèn)題

（2）跨部門(mén)溝通的兩個(gè)秘訣

3、如何處理沖突

（1）認(rèn)識(shí)沖突的積極和消極意義

（2）沖突產(chǎn)生的四個(gè)原因

（3）沖突的兩個(gè)方向

（4）不發(fā)生沖突的兩個(gè)金句

（5）化干戈為玉帛的一個(gè)前提和四個(gè)要點(diǎn)

情境演練：處理沖突

    三、與下級(jí)的溝通密碼

1、如何布置工作

（1）布置工作的5W2H法則

（2）布置工作的注意事項(xiàng)

現(xiàn)場(chǎng)演練：布置工作任務(wù)

2、如何批評(píng)下屬

（1）批評(píng)的一個(gè)等式

（2）批評(píng)的一個(gè)不等式

（3）批評(píng)的兩個(gè)話術(shù)

（4）給批評(píng)化妝的方法

現(xiàn)場(chǎng)演練：批評(píng)下屬

3、如何表?yè)P(yáng)下屬

（1）建立與員工的“情感銀行”

（2) 表?yè)P(yáng)的BIA模型

（3）花式激勵(lì)法

現(xiàn)場(chǎng)演練：用BIA模型表演

四、與群眾的溝通密碼

1、樂(lè)于傾聽(tīng)群眾意見(jiàn)

2、主導(dǎo)談話的技巧

3、為群眾解決問(wèn)題的技巧