| 主講老師： | 王念山 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 本課程采集整合多個優(yōu)質服務行業(yè)與優(yōu)質服務企業(yè)的服務體系，旨在指導企業(yè)領導與高層管理用根據(jù)企業(yè)自身情況搭建或優(yōu)化自己企業(yè)的服務體系，從而達成最終的結果，客戶的滿意度提升！ | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2023-07-26 10:35 |
服務體系往往是一個企業(yè)的短板。很多領導早已意識到服務的重要性，卻無法在企業(yè)中建立真正行之有效的服務標準，使得很多制度掛在墻上卻成為一紙空談。譬如：很多企業(yè)強調微笑服務，可有多少基層服務人員是在微笑服務的？
很多領導和管理者都強調給員工培訓服務技巧和服務意識來解決，也有些認為這是員工的執(zhí)行力問題，強調執(zhí)行力，這些都是治標不治本的方法。
要從根源上解決服務標準和流程落實不力的問題，應該根據(jù)企業(yè)自身特性建立一個可落地的服務體系，達到員工層面有意識，有標準、有流程；管理層面有引導訓練技術、有考核方法；領導層面有分管責任人，有常規(guī)服務手段和特殊、應急處理方式；貫穿幾個層面的體系應是一個整體，而非是局部。
本課程采集整合多個優(yōu)質服務行業(yè)與優(yōu)質服務企業(yè)的服務體系，旨在指導企業(yè)領導與高層管理用根據(jù)企業(yè)自身情況搭建或優(yōu)化自己企業(yè)的服務體系，從而達成最終的結果，客戶的滿意度提升！
企業(yè)老板、高層管理、服務部門管理者、營銷總監(jiān)等（注：最適合企業(yè)老板帶高管團隊組隊學習）
理論深化版兩天、輔導落地版2天理論+3天輔導
課程 主題 | 《360°服務體系搭建》 | 培訓目標及收益 | l 了解優(yōu)質服務類型企業(yè)的服務體系核心 l 學會分析自己企業(yè)的服務短板的7種工具 l 掌握服務體系的4種結構類型搭建方法與工具 l 在老師的輔導下完成企業(yè)服務標準、服務流程的制定和優(yōu)化 l 在老師的輔導下制定服務版塊中有效的考核機制 l 理解如何幫助下屬建立服務意識的5種方法 l 借鑒服務危機事件的模擬處理，深刻解剖企業(yè)在市場中服務危機點，并思考有效的防范措施 l 能結合自己行業(yè)企業(yè)特點搭建有特色的服務體系和市場服務形象 l 掌握管理客戶滿意度的6個核心辦法 l 能站在更高層面處理客戶的升級投訴 | ||
序號 | 章 | 節(jié) | 要 點 | 教學方法 | 時長 |
1 | 服務體系的基本概念和類型 | 服務體系的基本概念 | ü 了解眾多優(yōu)質服務企業(yè)對服務體系的核心設計 ü 基本對自己的行業(yè)和企業(yè)定位服務體系類別 ü 思考自己企業(yè)在行業(yè)中服務體系上可塑造的差異化核心競爭力 ü 學會使用服務體系檢查的基本工具 | 邏輯圖講授 | 2小時 |
服務體系的四種基本類型 | 象限法/案例分析 | ||||
優(yōu)質服務體系的核心特征 | 小組討論 | ||||
員工服務意愿度 | 案例分析 | ||||
服務體系的兩個基本緯度 程序特性與個人特性 | 數(shù)據(jù)分析/講授 | ||||
工具使用：客戶不滿意的問題分布圖表 | 輔導繪制圖表 | ||||
海爾服務體系標桿分析 | 案例剖析/視頻 | ||||
單元小結 | |||||
2 | 優(yōu)化服務的程序特性：管理客戶滿意度的6個方法 | 細化服務細節(jié) | ü 掌握CRM系統(tǒng)工具的使用 ü 使學員對6個方法的深度理解 ü 輔導學員對6大方法的合理設計與恰當使用 ü 發(fā)放體系設計標準與參照案例模板 ü 輔導學員梳理并優(yōu)化自己企業(yè)服務的程序特性 ü 掌握幾大服務管理中的效應原理并在相應的優(yōu)化中可落地有效的使用 | 概念講授/例證分析/小組研討 | 4小時 |
a) 梳理服務標準流程 | |||||
b) 尋找流程核心節(jié)點 | |||||
優(yōu)化服務品質 | 概念講授/情景模擬互動/小組研討 | ||||
a) 峰.終定律在服務流程中的設計與運用 | |||||
b) 個人特性有效提升的方法 | |||||
美化客戶服務感知 | 概念講授/例證分析/視頻觀摩/輔導設計 | ||||
a) 服務感知的基本概念 | |||||
b) 提示法則在服務感知中的設計與運用 | |||||
客戶期望值的管理方法 | 概念講授/案例講解/互動提問/輔導設計 | ||||
a) 冷熱水效應在客戶期望值管理中的設計與運用 | |||||
b) 首因效應在客戶期望值管理中的設計與運用 | |||||
直接滿意度提升管理 | 案例資料分析講解/互動情景演繹/方法例舉 | ||||
a) 回訪運用的場景條件 | |||||
b) 回訪的4個手段直接提升滿意度 | |||||
忠誠度管理方法 | 條例與數(shù)據(jù)公式展示分析/案例講解 | ||||
a) 什么情況有必要回饋性服務？ | |||||
b) 與客戶的滿意度互動傳播方法 | |||||
單元小結 | |||||
3 | 強化建立服務的個人特性，優(yōu)質內部服務管理體制出優(yōu)質服務 | 服務團隊人員管理與傳統(tǒng)管理的差異化 | ü 理解服務團隊在管理、招聘、激勵、培訓中與其他部門的差異 ü 掌握對于針對于服務團隊的管理手段、重塑崗位職責與素質要求 ü 優(yōu)化招聘與培訓的方式方法 ü 重新調整服務團隊的績效考核與激勵措施 | 案例講授 | 3小時 |
重塑服務人員的崗位職責與素質要求 | 模板工具輔導分析 | ||||
服務人員的招聘與培訓 | 小組互動情景模擬 /提問與研討 講授/案例分析 | ||||
a) 傳統(tǒng)的招聘硬條件缺點解析 | |||||
b) 入職培訓的核心思路與可復制的培訓課程 | |||||
c) 員工服務意識養(yǎng)成的3個重要方法 | |||||
服務人員的激勵 | 概念講授/案例分析/工具模板輔導分析 | ||||
a) 馬斯洛需求層次在服務人員激勵中的有效運用 | |||||
b) 赫茨伯格雙因素理論的保健因素和激勵因素設計 | |||||
c) 對服務團隊無效的激勵手段 | |||||
服務團隊的實效的績效管理 | 案例分析/模板資料輔導 | ||||
單元小結 | |||||
4 | 作為企業(yè)高層的角度在服務體系中關注點 | 1) 投訴的升級處理原則 | ü 掌握基本的投訴處理原則與升級矛盾的投訴處理方法 ü 學會服務管理的合理授權 ü 理解并制定服務補償辦法 ü 在情景中深刻理解服務的難點節(jié)點處理 ü 時刻有意識用工具檢查并優(yōu)化升級服務體系 | 講授 | 3小時 |
2) 服務管理權限的合理下放與責任認定 | 案例講解/小組討論 | ||||
3) 投訴或特殊事件的應急處理原則與方法 | 講授 | ||||
4) 服務補償性原則與監(jiān)管辦法 | 案例講解 | ||||
5) 服務事件的危機處理 | 案例分析 | ||||
6) 情景1：如果這時你出面解決 | 情景互動 | ||||
7) 情景2：員工的請示 | |||||
8) 服務體系的持續(xù)優(yōu)化運行 | 講授/輔導工具使用/小組互動研討/視頻觀摩 | ||||
a) 繪制核心數(shù)據(jù)一：滿意度變化曲線 | |||||
b) 研究核心數(shù)據(jù)二：投訴率 | |||||
c) 關注核心數(shù)據(jù)三：投訴解決度與投訴回訪滿意度 | |||||
單元小結 | |||||
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