| 主講老師： | 王念山 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 本課程采集整合多個優(yōu)質(zhì)服務(wù)行業(yè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)體系，旨在指導(dǎo)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與高層管理用根據(jù)企業(yè)自身情況搭建或優(yōu)化自己企業(yè)的服務(wù)體系，從而達成最終的結(jié)果，客戶的滿意度提升！ | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2023-07-26 10:35 |
服務(wù)體系往往是一個企業(yè)的短板。很多領(lǐng)導(dǎo)早已意識到服務(wù)的重要性，卻無法在企業(yè)中建立真正行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使得很多制度掛在墻上卻成為一紙空談。譬如：很多企業(yè)強調(diào)微笑服務(wù)，可有多少基層服務(wù)人員是在微笑服務(wù)的？
很多領(lǐng)導(dǎo)和管理者都強調(diào)給員工培訓(xùn)服務(wù)技巧和服務(wù)意識來解決，也有些認(rèn)為這是員工的執(zhí)行力問題，強調(diào)執(zhí)行力，這些都是治標(biāo)不治本的方法。
要從根源上解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程落實不力的問題，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)自身特性建立一個可落地的服務(wù)體系，達到員工層面有意識，有標(biāo)準(zhǔn)、有流程；管理層面有引導(dǎo)訓(xùn)練技術(shù)、有考核方法；領(lǐng)導(dǎo)層面有分管責(zé)任人，有常規(guī)服務(wù)手段和特殊、應(yīng)急處理方式；貫穿幾個層面的體系應(yīng)是一個整體，而非是局部。
本課程采集整合多個優(yōu)質(zhì)服務(wù)行業(yè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)體系，旨在指導(dǎo)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與高層管理用根據(jù)企業(yè)自身情況搭建或優(yōu)化自己企業(yè)的服務(wù)體系，從而達成最終的結(jié)果，客戶的滿意度提升！
企業(yè)老板、高層管理、服務(wù)部門管理者、營銷總監(jiān)等（注：最適合企業(yè)老板帶高管團隊組隊學(xué)習(xí)）
理論深化版兩天、輔導(dǎo)落地版2天理論+3天輔導(dǎo)
課程 主題 | 《360°服務(wù)體系搭建》 | 培訓(xùn)目標(biāo)及收益 | l 了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)類型企業(yè)的服務(wù)體系核心 l 學(xué)會分析自己企業(yè)的服務(wù)短板的7種工具 l 掌握服務(wù)體系的4種結(jié)構(gòu)類型搭建方法與工具 l 在老師的輔導(dǎo)下完成企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程的制定和優(yōu)化 l 在老師的輔導(dǎo)下制定服務(wù)版塊中有效的考核機制 l 理解如何幫助下屬建立服務(wù)意識的5種方法 l 借鑒服務(wù)危機事件的模擬處理，深刻解剖企業(yè)在市場中服務(wù)危機點，并思考有效的防范措施 l 能結(jié)合自己行業(yè)企業(yè)特點搭建有特色的服務(wù)體系和市場服務(wù)形象 l 掌握管理客戶滿意度的6個核心辦法 l 能站在更高層面處理客戶的升級投訴 | ||
序號 | 章 | 節(jié) | 要 點 | 教學(xué)方法 | 時長 |
1 | 服務(wù)體系的基本概念和類型 | 服務(wù)體系的基本概念 | ü 了解眾多優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)對服務(wù)體系的核心設(shè)計 ü 基本對自己的行業(yè)和企業(yè)定位服務(wù)體系類別 ü 思考自己企業(yè)在行業(yè)中服務(wù)體系上可塑造的差異化核心競爭力 ü 學(xué)會使用服務(wù)體系檢查的基本工具 | 邏輯圖講授 | 2小時 |
服務(wù)體系的四種基本類型 | 象限法/案例分析 | ||||
優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的核心特征 | 小組討論 | ||||
員工服務(wù)意愿度 | 案例分析 | ||||
服務(wù)體系的兩個基本緯度 程序特性與個人特性 | 數(shù)據(jù)分析/講授 | ||||
工具使用：客戶不滿意的問題分布圖表 | 輔導(dǎo)繪制圖表 | ||||
海爾服務(wù)體系標(biāo)桿分析 | 案例剖析/視頻 | ||||
單元小結(jié) | |||||
2 | 優(yōu)化服務(wù)的程序特性：管理客戶滿意度的6個方法 | 細(xì)化服務(wù)細(xì)節(jié) | ü 掌握CRM系統(tǒng)工具的使用 ü 使學(xué)員對6個方法的深度理解 ü 輔導(dǎo)學(xué)員對6大方法的合理設(shè)計與恰當(dāng)使用 ü 發(fā)放體系設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)與參照案例模板 ü 輔導(dǎo)學(xué)員梳理并優(yōu)化自己企業(yè)服務(wù)的程序特性 ü 掌握幾大服務(wù)管理中的效應(yīng)原理并在相應(yīng)的優(yōu)化中可落地有效的使用 | 概念講授/例證分析/小組研討 | 4小時 |
a) 梳理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 | |||||
b) 尋找流程核心節(jié)點 | |||||
優(yōu)化服務(wù)品質(zhì) | 概念講授/情景模擬互動/小組研討 | ||||
a) 峰.終定律在服務(wù)流程中的設(shè)計與運用 | |||||
b) 個人特性有效提升的方法 | |||||
美化客戶服務(wù)感知 | 概念講授/例證分析/視頻觀摩/輔導(dǎo)設(shè)計 | ||||
a) 服務(wù)感知的基本概念 | |||||
b) 提示法則在服務(wù)感知中的設(shè)計與運用 | |||||
客戶期望值的管理方法 | 概念講授/案例講解/互動提問/輔導(dǎo)設(shè)計 | ||||
a) 冷熱水效應(yīng)在客戶期望值管理中的設(shè)計與運用 | |||||
b) 首因效應(yīng)在客戶期望值管理中的設(shè)計與運用 | |||||
直接滿意度提升管理 | 案例資料分析講解/互動情景演繹/方法例舉 | ||||
a) 回訪運用的場景條件 | |||||
b) 回訪的4個手段直接提升滿意度 | |||||
忠誠度管理方法 | 條例與數(shù)據(jù)公式展示分析/案例講解 | ||||
a) 什么情況有必要回饋性服務(wù)？ | |||||
b) 與客戶的滿意度互動傳播方法 | |||||
單元小結(jié) | |||||
3 | 強化建立服務(wù)的個人特性，優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務(wù)管理體制出優(yōu)質(zhì)服務(wù) | 服務(wù)團隊人員管理與傳統(tǒng)管理的差異化 | ü 理解服務(wù)團隊在管理、招聘、激勵、培訓(xùn)中與其他部門的差異 ü 掌握對于針對于服務(wù)團隊的管理手段、重塑崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 ü 優(yōu)化招聘與培訓(xùn)的方式方法 ü 重新調(diào)整服務(wù)團隊的績效考核與激勵措施 | 案例講授 | 3小時 |
重塑服務(wù)人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 | 模板工具輔導(dǎo)分析 | ||||
服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn) | 小組互動情景模擬 /提問與研討 講授/案例分析 | ||||
a) 傳統(tǒng)的招聘硬條件缺點解析 | |||||
b) 入職培訓(xùn)的核心思路與可復(fù)制的培訓(xùn)課程 | |||||
c) 員工服務(wù)意識養(yǎng)成的3個重要方法 | |||||
服務(wù)人員的激勵 | 概念講授/案例分析/工具模板輔導(dǎo)分析 | ||||
a) 馬斯洛需求層次在服務(wù)人員激勵中的有效運用 | |||||
b) 赫茨伯格雙因素理論的保健因素和激勵因素設(shè)計 | |||||
c) 對服務(wù)團隊無效的激勵手段 | |||||
服務(wù)團隊的實效的績效管理 | 案例分析/模板資料輔導(dǎo) | ||||
單元小結(jié) | |||||
4 | 作為企業(yè)高層的角度在服務(wù)體系中關(guān)注點 | 1) 投訴的升級處理原則 | ü 掌握基本的投訴處理原則與升級矛盾的投訴處理方法 ü 學(xué)會服務(wù)管理的合理授權(quán) ü 理解并制定服務(wù)補償辦法 ü 在情景中深刻理解服務(wù)的難點節(jié)點處理 ü 時刻有意識用工具檢查并優(yōu)化升級服務(wù)體系 | 講授 | 3小時 |
2) 服務(wù)管理權(quán)限的合理下放與責(zé)任認(rèn)定 | 案例講解/小組討論 | ||||
3) 投訴或特殊事件的應(yīng)急處理原則與方法 | 講授 | ||||
4) 服務(wù)補償性原則與監(jiān)管辦法 | 案例講解 | ||||
5) 服務(wù)事件的危機處理 | 案例分析 | ||||
6) 情景1：如果這時你出面解決 | 情景互動 | ||||
7) 情景2：員工的請示 | |||||
8) 服務(wù)體系的持續(xù)優(yōu)化運行 | 講授/輔導(dǎo)工具使用/小組互動研討/視頻觀摩 | ||||
a) 繪制核心數(shù)據(jù)一：滿意度變化曲線 | |||||
b) 研究核心數(shù)據(jù)二：投訴率 | |||||
c) 關(guān)注核心數(shù)據(jù)三：投訴解決度與投訴回訪滿意度 | |||||
單元小結(jié) | |||||
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