問題分析與解決

課程背景

為什么這么多的公司都把解決問題列為品質(zhì)改善的首要任務(wù)，是因為問題伴隨人類、組織及企業(yè)的一生；絕大多數(shù)人沒有接受過系統(tǒng)地分析和解決問題的培訓；分析和解決問題的能力差異決定了不同的人生和不同企業(yè)的命運；要想更好地生存和發(fā)展，就要具備更強的分析和解決問題的能力；那么，如何才能提高這種能力呢？企業(yè)遇到問題該如何應(yīng)對？本課程講授一種被實踐證明的問題分析與解決的結(jié)構(gòu)化方法，同時把解決問題的工具與結(jié)構(gòu)化的步驟進行有機的整合，從而構(gòu)架完整的問題分析與解決方案。通過課堂上大量的有針對性的練習，學員能夠在最短的時間內(nèi)迅速改善問題分析與解決的能力，并在實踐中及時有效的解決企業(yè)面臨的問題。

課程目標

? 樹立問題意識，領(lǐng)悟問題與機會的關(guān)系；

? 獲得解決問題所需的方法、程序、知識和技巧；

? 能正確應(yīng)用解決問題的常用工具，學會運用這些方法提高自身解決問題的能力；

? 培養(yǎng)個人與團隊分析及解決問題的能力和快速制定決策的工作風格。

培訓用時

2天（每天6小時）

授課方式

通過“講授—演練—分享—點評—感悟—突破”訓練法，30%知識點剖析+30%案例研討+30%演練互動和視頻賞析+10%總結(jié)、點評、糾偏，使學員在完成一個個任務(wù)中體驗和成長，改變心智模式，從效能邁向卓越，成為能有效執(zhí)行公司政策、擁有更多追隨者的卓有成效的管理者。

課程大綱

一、解決問題的基石

1、思維轉(zhuǎn)換的力量

1）解決問題的誤區(qū)

演練：做做看

2）問題分析與解決的八個步驟

2、發(fā)現(xiàn)征兆

1）預(yù)見問題的四種途徑

2）需要采取的行動

3）拼圖式輸入

演練：工作實際問題收集

3、如何描述問題

1）描述問題的原則

2）描述問題的方法

3）模糊的問題轉(zhuǎn)變?yōu)榍逦膯栴}

4）愿景、任務(wù)、問題、方針、期望轉(zhuǎn)化為目標 

5）目標拆分、目標定義、完成要素、達成標準 

演練：他們該怎么辦

4、界定問題采取的行動

1）界定問題行動檢查

2）已經(jīng)確認影響最大的問題

3）已定義出問題陳述

4）預(yù)估解決問題所需費用及收益

5）已確定項目所需時間

二、問題成因分析

1、找到真正的原因

1）分析工具箱：SWOT分析法\頭腦風暴\魚骨圖\問題樹\柏拉圖\甘特圖\5W2H

2）可能出現(xiàn)問題的方向

2、不要忽視的規(guī)律

1）海恩法則

2）墨菲定律

3）蝴蝶效應(yīng)與多米諾效應(yīng)

3、影響工作績效的因素

1）影響工作績效的十大因素

2）績效標準與績效缺口

3）績效七條線

演練：如何解決這樣的問題

4、確認根本成因

1）評估每一個可能原因

2）列出最有可能的3個要因

3）原因可否使問題排除

4）驗證因果關(guān)系

三、問題解決方案

1、為什么需要解決方案？

1）幫助在有問題的情況下保持和建立客戶滿意度

2）爭取時間找到問題的根本原因

3）保護內(nèi)外部客戶免受問題的影響

4）從時間、質(zhì)量和成本方面來控制問題

5）如果知道問題根本原因，這就是根本解決方案

2、尋找解決方案

1）您的解決方案要體現(xiàn)什么

2）標準解決方案的要素和構(gòu)成

演練：如何挽回客戶

3、解決方案計劃與決策

1）制定科學工作計劃的步驟

2）制定計劃要問的問題

3）科學決策的五大要素與兩大支柱

4）如何科學的決策

4、尋找解決方案解決問題的流程

1）預(yù)期結(jié)果作可為假設(shè)

2）問題定義和聚焦

3）梳理流程找出關(guān)鍵因子

4）發(fā)掘更優(yōu)對策

5）擬定試錯計劃并實施

6）預(yù)想檢核與控制程序

7）使成功的過程標準化

演練：同心順

四、方案實施與改善

1、實驗并驗證解決方案

1）采取的行動

2）多么熟悉的聲音

3）實施中容易出現(xiàn)的執(zhí)行方式

2、解決問題過程中的上下級

1）安排工作的考量原則

2）如何更好的實施方案

3）如何化解實施阻力

教學影片：如何實施方案

3、評估解決效果與改善

1）審核數(shù)據(jù)以確認措施的效用 

2）檢查資料數(shù)據(jù)及趨勢 

3）確保問題已經(jīng)有效解決-是否重復(fù)出現(xiàn)問題 

4）如果有關(guān)行動未能有效，須返回根源問題分析 

5）廢除臨時措施，修改標準和文件

6）提出改善與預(yù)防措施

4、形成標準與防患未然

1）如何形成標準

2）標準制度的五個關(guān)鍵

3）標準化的措施

4）防患未然——避免釀成危機

5）危機管理模式圖

職業(yè)習慣造就卓越人生