零售銀行經(jīng)營管理痛點(diǎn)及解決方案

課程大綱：

一、零售銀行經(jīng)營管理的理想與現(xiàn)實(shí)

1. 廳堂營銷

想象：只要網(wǎng)點(diǎn)做廳堂氛圍，就能吸引客戶到網(wǎng)點(diǎn)

現(xiàn)實(shí)：能來網(wǎng)點(diǎn)的客戶不想要，想要的客戶不來網(wǎng)點(diǎn)

2. 外拓營銷

想象：只要外拓跑得勤，就能獲得我們想要的客戶

現(xiàn)實(shí)：觸達(dá)效率低，轉(zhuǎn)化效率低，客戶覺得Low，員工覺得沒面子

3. 電話營銷

想象：只要電話外呼打得夠，就能觸達(dá)到我們想要的客戶

現(xiàn)實(shí)：法律限制、監(jiān)管限制、科技限制、客戶抵觸、員工抗拒

4. 沙龍營銷

想象：只要沙龍活動搞得好，就能快速激活客戶

現(xiàn)實(shí)：活動搞得不少，客戶來得不多，來來回回都是相同的客戶

5. 客戶權(quán)益營銷

想象：只要“薅羊毛”活動搞得好，就能實(shí)現(xiàn)新客獲取和老客激活

現(xiàn)實(shí)：“米面油”“立減金”不少送，但依然難以吸引留住新老客戶

6. 營銷內(nèi)容

想象：只要營銷話術(shù)寫得好，就能快速實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售

現(xiàn)實(shí)：培訓(xùn)的話術(shù)難以說服員工，話術(shù)沒說完就被客戶掛斷

7. 團(tuán)隊(duì)管理

想象：70/80后的管理方式，放在95/00后員工身上也管用

現(xiàn)實(shí)：傳統(tǒng)管理方式遭受員工抗拒，難以激發(fā)員工主觀動能

8. 企業(yè)微信

想象：

只要上線企業(yè)微信，添加客戶企微好友就可以經(jīng)營好客戶

現(xiàn)實(shí)：

1) 企業(yè)微信好友添加階段

l 先外呼后添加，要么不接電話，要么話術(shù)沒說完就被掛斷

l 客戶在電話中同意添加微信，但掛斷后仍然不會添加

l 網(wǎng)點(diǎn)到店客戶越來越少，難以通過廳堂營銷添加企微好友

2) 企業(yè)微信客戶畫像標(biāo)簽

l 資產(chǎn)等級、產(chǎn)品持倉僅是客戶在本行的數(shù)據(jù)，不代表客戶的全部

l CRM系統(tǒng)不具備客戶非金融數(shù)據(jù)，無法根據(jù)客戶興趣愛好分類標(biāo)簽

3) 企業(yè)微信客戶溝通方式

l 添加好友后，數(shù)量大，現(xiàn)有人力仍然無法實(shí)現(xiàn)一對一溝通

l 要批量溝通，主要通過群發(fā)助手，但每群發(fā)一次，就被一批客戶拉黑

l 建立了企微群，除了銀行員工發(fā)活動廣告早報(bào)，無人說話，更無業(yè)績

4) 企業(yè)微信客戶溝通內(nèi)容

l 通過朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)無差異化的早報(bào)和活動廣告，員工被塑造成了微商形象

l 通過群發(fā)助手發(fā)布“薅羊毛”活動或產(chǎn)品廣告，客戶不予理會或直接拉黑員工

l 通過企業(yè)微信搞直播，觀看人數(shù)少，且來觀看的客戶為的是禮品而不是內(nèi)容

二、數(shù)字化如何賦能線下場景營銷

1. 社區(qū)場景營銷管理策略

1) 社區(qū)場景營銷的誤區(qū)：

①　安排員工在小區(qū)門口擺攤發(fā)傳單

②　安排員工進(jìn)入小區(qū)挨家挨戶敲門

③　安排員工把宣傳單頁塞進(jìn)門把手

④　找物業(yè)拿業(yè)主電話，安排員工電銷

2) 社區(qū)場景營銷的核心：讓銀行品牌進(jìn)入家庭

①　家庭營銷的最佳入口

②　營銷活動的策劃重點(diǎn)

【家庭營銷活動案例參考】

3) 老年客群如何通過數(shù)字化工具批量運(yùn)營

①　老年客群營銷的誤區(qū)：比價(jià)格、比權(quán)益

②　老年客群的營銷突破：興趣、愛好

③　數(shù)字化賦能老年客群批量經(jīng)營

2. 公私聯(lián)動場景營銷管理

1) 公私聯(lián)動等挖掘的金礦：非授信企業(yè)客戶

①　代發(fā)工資

②　商圈生態(tài)

③　普惠金融

④　高凈值零售客戶

2) 非授信企業(yè)客戶的新客獲取

①　結(jié)合地方產(chǎn)業(yè)的批量獲客模式

②　結(jié)合企業(yè)主業(yè)的話題營銷模式

③　企業(yè)新客獲取的前期準(zhǔn)備工作

3) 存量非授信企業(yè)客戶經(jīng)營的難題：

①　公司條線無暇顧及；

②　營運(yùn)條線視為負(fù)擔(dān)；

③　零售條線視為雞肋。

4) 如何有效激活非授信企業(yè)客戶

①　解決營運(yùn)條線的顧慮：電子對賬

②　激發(fā)零售條線的動力：業(yè)績歸屬

③　平臺化經(jīng)營企業(yè)客戶：主題社群

3. 商圈生態(tài)場景營銷策略

1) 商圈生態(tài)建設(shè)的挑戰(zhàn)：

①　如何與銀行同業(yè)競爭

②　如何與微信支付寶競爭

③　如何與美團(tuán)點(diǎn)評競爭

2) 商圈生態(tài)建設(shè)的誤區(qū)：

①　為商戶減免手續(xù)費(fèi)

②　補(bǔ)貼資金給商戶

③　補(bǔ)貼資金給客戶

④　銀行單方面推送商戶活動信息

⑤　重視活動推送，忽視流量沉淀

⑥　僅通過員工朋友圈的方式推送活動信息

3) 商圈生態(tài)建設(shè)的關(guān)鍵：

①　銀行流量矩陣的分級建設(shè)

②　銀行自身流量的積累沉淀

③　商戶與銀行的協(xié)同互動

4) 商圈運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的分工：

①　內(nèi)容運(yùn)營（含活動運(yùn)營）：

分工：1、圖文組；2、短視頻組；

②　社群運(yùn)營（即用戶運(yùn)營）：

分工：1、商戶社群組；客戶社群組；

③　流量運(yùn)營（為平臺引流）：

分工：1、商戶拓展；2、客戶拓展；

④　合規(guī)運(yùn)營

分工：行內(nèi)行外法律合規(guī)政策的把關(guān)

5) 商圈生態(tài)建設(shè)的五大步驟：

第一步：建設(shè)流量矩陣

第二步：完善矩陣賬號

第三步：持續(xù)內(nèi)容輸出

第四步：公域流量拉新

第五步：私域流量耕耘（公域新客+CRM老客）

6) 商圈生態(tài)運(yùn)營的管理辦法及工具參考

①　《商圈生態(tài)內(nèi)容創(chuàng)作規(guī)范》

②　《商圈生態(tài)營銷運(yùn)營規(guī)劃》

③　《商圈達(dá)人選拔培養(yǎng)計(jì)劃》

④　《商戶分級運(yùn)營管理規(guī)則》

三、數(shù)字化如何賦能客群線上化經(jīng)營

1. 零售銀行數(shù)字化營銷的誤區(qū)

1) 銀行數(shù)字化營銷≠系統(tǒng)開發(fā)

2) 銀行數(shù)字化營銷≠小姐姐跳舞

3) 銀行數(shù)字化營銷≠直播

4) 銀行數(shù)字化營銷≠米面油|立減金

2. 數(shù)字化營銷的監(jiān)管政策

1、監(jiān)管政策

2、合規(guī)政策

3. 零售銀行數(shù)字化營銷的成果

1) 數(shù)字資產(chǎn)

2) 業(yè)績轉(zhuǎn)化

4. 零售銀行私域流量建設(shè)的誤區(qū)

1) 脫離專業(yè)的數(shù)字化營銷是無本之木

2) 脫離公域的私域流量就是無水之源

5. 數(shù)字化營銷人才培養(yǎng)目標(biāo)

1) 具備金融專業(yè)能力（復(fù)雜產(chǎn)品）

2) 具備數(shù)字化營銷能力

四、零售銀行數(shù)字化營銷過程管理

1. 內(nèi)容創(chuàng)作（基礎(chǔ)指標(biāo)）

1) 內(nèi)容形式

2) 內(nèi)容頻率

2. 平臺交互（加分指標(biāo)）

1) 閱讀量

2) 點(diǎn)贊量

3) 評論量

4) 收藏量

3. 平臺粉絲數(shù)（加分指標(biāo)）

1) 公域平臺

2) 私域平臺

4. 微信好友數(shù)（加分指標(biāo)）

1) 個人微信

2) 企業(yè)微信

5. 微信社群數(shù)（基礎(chǔ)指標(biāo)）

1) 金融類主題

2) 非金融類主題

6. 過程管理工具參考

1) 《線上營銷流量平臺建設(shè)計(jì)劃表》

2) 《數(shù)字化營銷日報(bào)表》

3) 《存量客群觸達(dá)日報(bào)表》

7. 微信社群數(shù)（基礎(chǔ)指標(biāo)）

8. 微信社群數(shù)（基礎(chǔ)指標(biāo)）

9. 微信社群數(shù)（基礎(chǔ)指標(biāo)）

10. 微信社群數(shù)（基礎(chǔ)指標(biāo)）

11. 微信社群數(shù)（基礎(chǔ)指標(biāo)）