新形勢(shì)下商業(yè)銀行案件防控與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)務(wù)

第一章 商業(yè)銀行新形勢(shì)下案防的特點(diǎn)和要求                                 

（一）“三個(gè)80%”現(xiàn)象和“三個(gè)一”現(xiàn)象

（二）企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)向欺詐風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)變?nèi)找嫱癸@，貸款詐騙或騙取貸款層出不窮。

（三）互聯(lián)網(wǎng)金融及產(chǎn)品創(chuàng)新，操作風(fēng)險(xiǎn)防范壓力持續(xù)增大。

（四）人員道德風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致各類犯罪仍然呈現(xiàn)高壓態(tài)勢(shì)，道德風(fēng)險(xiǎn)引發(fā)次生危害。

第二章 商業(yè)銀行案防工作的重點(diǎn)與抓手

一、商業(yè)銀行內(nèi)外勾結(jié)案件預(yù)防與控制（一）銀行賬戶及現(xiàn)金類業(yè)務(wù)案件特點(diǎn)、治理與預(yù)防措施。

（二）印章管理與印鑒管理注意事項(xiàng)。

（三）同業(yè)業(yè)務(wù)、票據(jù)業(yè)務(wù)案件特點(diǎn)與預(yù)防措施

二、商業(yè)銀行內(nèi)部案件預(yù)防與控制

（一）違法發(fā)放貸款罪法律懲治與預(yù)防措施。

（二）非國(guó)家工作人員受賄罪法律懲治與預(yù)防措施。

（三）挪用資金罪法律懲治與預(yù)防措施。

三、商業(yè)銀行外部案件預(yù)防與控制（一）貸款詐騙罪(騙取貸款罪)法律懲治與預(yù)防措施。

（二）銀行卡類業(yè)務(wù)案件特點(diǎn)、治理與預(yù)防措施。

（三）電子銀行類業(yè)務(wù)案件特點(diǎn)、治理與預(yù)防措施。

第三章 商業(yè)銀行消保工作面臨形勢(shì)與要求                                 

一、監(jiān)管趨嚴(yán)：審慎監(jiān)管向行為監(jiān)管轉(zhuǎn)型，雙峰監(jiān)管；雙罰制與拆包制推行

二、競(jìng)爭(zhēng)激化：銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng)；銀行業(yè)考核強(qiáng)化導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益的侵害；銀行業(yè)改革創(chuàng)新導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益一定程度上的侵害  

三、維權(quán)多元化：維權(quán)意識(shí)的覺醒；維權(quán)手段的多樣；維權(quán)途徑的多元                                    

第四章 商業(yè)銀行消保工作的重點(diǎn)與抓手

一、消保體系的建設(shè)和落地

1.消保組織體系建設(shè)      

1） 公司治理層面：董事會(huì)如何下設(shè)消保委員會(huì)    

2） 總行經(jīng)營(yíng)層面：總行專兼職消保職能部門如何設(shè)立及職責(zé)分工  

3） 分支機(jī)構(gòu)層面：兼職消保崗、聯(lián)絡(luò)員與合規(guī)職責(zé)的如何整合  

4） 崗位設(shè)置與績(jī)效考核：如何更加符合法人機(jī)構(gòu)的實(shí)際特征  

2. 消保制度體系建設(shè)      

1） 董事會(huì)消保委員會(huì)議事規(guī)則如何設(shè)計(jì)    

2） 消保核心制度如何設(shè)計(jì)：“一指引三辦法五細(xì)則”    

3） 消保延伸制度如何設(shè)計(jì)：跨部門、跨崗位、跨機(jī)構(gòu)    

二、消保重點(diǎn)工作的建設(shè)和落地      

1.投訴處理（重點(diǎn)，單獨(dú)講）    

2.消保宣傳（結(jié)合新媒體新網(wǎng)絡(luò)）    

3.客戶信息保護(hù)工作    

4.階段性工作重點(diǎn)（反電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪）

三、消保投訴處理與應(yīng)對(duì)    

1.當(dāng)前銀行侵害消費(fèi)者權(quán)益的主要類型與消費(fèi)者投訴的主要原因  

1） 服務(wù)質(zhì)量型：主要是柜面運(yùn)管條線    

2） 財(cái)產(chǎn)侵害型（重點(diǎn)）：主要涉及存款安全、擔(dān)保安全、投資理財(cái)安全  3） 人身侵害型：主要涉及人身第三方損害    

4） 客戶信息侵害型：主要涉及客戶隱私、財(cái)產(chǎn)信息、暴力催收    5） 制度法規(guī)理解偏差型：主要涉及工作人員對(duì)制度法律理解欠缺  

2.金融消費(fèi)者投訴的主要應(yīng)對(duì)防范方法與策略    

1） 直接賠償策略      

2） 迂回策略    

3） 綏靖策略    

4） 第三方調(diào)解策略    

5） 官方組織與非官方組織結(jié)合策略

第五章 總結(jié)