| 主講老師： | 金迎 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 銀行是通過存款、貸款、匯兌、儲蓄等業(yè)務(wù)，承擔(dān)信用中介的金融機構(gòu)。銀行是金融機構(gòu)之一，而且是最主要的金融機構(gòu)，它主要的業(yè)務(wù)范圍有吸收公眾存款、發(fā)放貸款以及辦理票據(jù)貼現(xiàn)等。在我國，中國人民銀行是我國的中央銀行。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2023-11-27 13:45 |
【課程收益】
1.思維轉(zhuǎn)換：通過本課程學(xué)習(xí)，使學(xué)員轉(zhuǎn)換思維，由銀行員工轉(zhuǎn)換為“神秘人”。
2.技能提升：掌握作為神秘人的工作流程、掌握神秘人的“5H”原則、掌握神秘人的檢查技巧。
3.神秘人檢查報告分析：檢查標(biāo)準(zhǔn)解讀、扣分分析及強化訓(xùn)練。
4.銀行網(wǎng)點服務(wù)管理技能提升：銀行網(wǎng)點6S管理、網(wǎng)點動線管理與視線管理等
【課程特色】
1. 原景重現(xiàn)：通過銀行神秘人的案例引導(dǎo)學(xué)員，用事實說話。
2. 理念指導(dǎo)：通過理論知識的梳理與實際應(yīng)用相結(jié)合，幫助學(xué)員在短時間內(nèi)掌握神秘人的方法和技巧。
3. 現(xiàn)場演練：由學(xué)員分組現(xiàn)場進(jìn)行神秘人暗訪訓(xùn)練，設(shè)置多種場景并對演練中出現(xiàn)的問題進(jìn)行針對性指導(dǎo)。
4. 強化訓(xùn)練：用分組研討、視頻教學(xué)、圖片展示、頭腦風(fēng)暴、案例分析、經(jīng)驗分享等方式強化學(xué)員的服務(wù)技能。
【課程時間】 2天（12課時）
【課程對象】 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等
【課程方式】 現(xiàn)場講授+案例分享+情景互動+角色扮演+行動學(xué)習(xí)+視頻教學(xué)等
【課程內(nèi)容】
第一天：客戶經(jīng)理的課
第一講：中國建設(shè)銀行神秘人檢查問卷標(biāo)準(zhǔn)講解
一、為什么銀行要有神秘人檢查？
1. 了解實情 2. 發(fā)現(xiàn)問題 3. 實現(xiàn)獎懲
4. 保持壓力 5. 提升管理水平
二、神秘客的“5H”原則
1. Who（誰） 2. What（做什么） 3. Where（在哪里）
4. When(何時) 5. Why(原因)
三、網(wǎng)點“神秘人”對理財中心檢查標(biāo)準(zhǔn)剖析
1.VIP客戶推薦
【1】客戶問候 【2】分流引導(dǎo)
2. 環(huán)境與設(shè)施
【1】標(biāo)識 【2】內(nèi)部環(huán)境 【3】服務(wù)設(shè)備
【4】宣傳展示 【5】員工工作臺 【6】上崗資質(zhì)公示
【7】相關(guān)便民設(shè)施 【8】環(huán)境的溫馨舒適性 【9】環(huán)境的私密性
3. 員工職業(yè)形象
【1】工作著裝 【2】儀容舉止 【3】態(tài)度禮儀
【4】語言交流 【5】工作紀(jì)律
4. 高柜服務(wù)
【1】舉手示意 【2】問候并詢問需求 【3】業(yè)務(wù)辦理
【4】服務(wù)提示 【5】問題解答 【6】客戶送別
【7】及時叫號
5. 客戶經(jīng)理服務(wù)
【1】客戶迎候 【2】自我介紹 【3】詢問需求
【5】提供飲品 【6】客戶送別
6. 銷售流程
【1】了解客戶需求 【2】推薦適合的產(chǎn)品 【3】執(zhí)行“雙錄”
7. 銷售行為
【1】問題解答 【2】不使用銷售禁語 【3】不詆毀同業(yè)
【4】不誤導(dǎo)客戶 【5】客戶營銷 【6】不強制營銷
8. 專業(yè)知識能力
【1】專業(yè)知識及表達(dá)能力 【2】客戶觀察和解惑能力
第二講：客戶經(jīng)理崗位扣分及區(qū)域分析
1. 服務(wù)行為不規(guī)范（未問候客戶、未示意客戶就座、未自我介紹、未向客戶告別等）
2. 銷售行為不到位（與客戶溝通、解答后未進(jìn)行營銷）
3. 工作著裝不規(guī)范（未佩戴口罩、無佩戴工牌和領(lǐng)帶/領(lǐng)花）
4. 儀容舉止不規(guī)范（單手撐頭、撐下巴、單手插褲袋等）
第三講： 強化訓(xùn)練
1. 服務(wù)行為強化訓(xùn)練 2.與客戶溝通、營銷強化訓(xùn)練
2. 現(xiàn)場點評指導(dǎo)工作的正確穿法 4.現(xiàn)場點評指導(dǎo)儀容舉止
第二天：網(wǎng)點負(fù)責(zé)人及大堂經(jīng)理、柜員等其他人員的課
第一講：中國建設(shè)銀行神秘人檢查問卷標(biāo)準(zhǔn)講解
一、為什么銀行要有神秘人檢查？
1. 了解實情 2. 發(fā)現(xiàn)問題 3. 實現(xiàn)獎懲
4. 保持壓力 5. 提升管理水平
二、神秘客的“5H”原則
1. Who（誰） 2. What（做什么） 3. Where（在哪里）
4. When(何時) 5. Why(原因)
三、網(wǎng)點“神秘人”對營業(yè)網(wǎng)點檢查標(biāo)準(zhǔn)剖析
1.營業(yè)環(huán)境及設(shè)施
【1】外部環(huán)境及設(shè)施 【2】內(nèi)部環(huán)境及設(shè)施
2.員工職業(yè)形象
【1】工作著裝 【2】儀容舉止 【3】態(tài)度禮儀
【4】語言交流 【5】工作紀(jì)律
3. 大堂服務(wù)
【1】客戶迎候 【2】分流引導(dǎo) 【3】需求響應(yīng)
【4】營銷推薦 【5】巡視維護(hù) 【6】客流高峰時段管理
【7】特殊客戶服務(wù) 【8】應(yīng)急處理 【9】客戶送別
4. 高柜服務(wù)
【1】舉手示意 【2】問候并詢問需求 【3】業(yè)務(wù)辦理
【4】服務(wù)提示 【5】問題解答 【6】客戶送別
【7】及時叫號 【8】及時增開彈性窗口
5. 低柜服務(wù)
【1】舉手示意 【2】問候并詢問需求 【3】業(yè)務(wù)辦理
6. 銷售流程
【1】了解客戶需求 【2】推薦適合的產(chǎn)品 【3】執(zhí)行“雙錄”
7. 銷售行為
【1】問題解答 【2】不使用銷售禁語 【3】不詆毀同業(yè)
【4】不誤導(dǎo)客戶 【5】客戶營銷 【6】不強制營銷
8. 智慧柜員機營銷服務(wù)協(xié)同
【1】客戶迎候 【2】操作指導(dǎo)與審核 【3】營銷推薦
【4】客戶等候管理 【5】客戶送別
9. 其它人員服務(wù)
【1】工作著裝 【2】言行舉止 【3】告知提示
【4】不強制推銷
10. 排隊等候時間
11. 服務(wù)電話接聽
12. 服務(wù)總體感受
【1】網(wǎng)點營業(yè)秩序 【2】網(wǎng)點服務(wù)體驗
四、網(wǎng)點服務(wù)管理
1.營業(yè)網(wǎng)點6S管理 2.網(wǎng)點動線管理與視線管理
3.網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)的基本工具 4.功能分區(qū)管理
5.設(shè)備管理
第二講：崗位扣分及區(qū)域分析
1. 高柜具體扣分及區(qū)域分析 2.大堂經(jīng)理扣分及區(qū)域分析
3.物理環(huán)境扣分及區(qū)域分析 4.低柜扣分及區(qū)域分析
5.第三方人員（含保安）扣分及區(qū)域分析 6.其他（服務(wù)電話）
第三講： 強化訓(xùn)練
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京公網(wǎng)安備 11011502001314號