神秘人檢查問卷標(biāo)準化講解手冊

課程收益：
1.思維轉(zhuǎn)換：通過本課程學(xué)習(xí)，使學(xué)員轉(zhuǎn)換思維，由銀行員工轉(zhuǎn)換為“神秘人”；
2.技能提升：掌握銀行網(wǎng)點標(biāo)準化服務(wù)的全貌、掌握神秘人對網(wǎng)點檢查的“5H”原則并有效應(yīng)對；
3.神秘人檢查報告分析：檢查標(biāo)準解讀、扣分分析及強化訓(xùn)練；

4.金融服務(wù)升溫工程的有效舉措：服務(wù)環(huán)境的改善、客戶體驗度提升、營造服務(wù)氛圍，創(chuàng)新服務(wù)活動。

課程時間：   1天（6課時）

課程對象：   網(wǎng)點各崗位

課程特色：
1. 原景重現(xiàn)：通過銀行神秘人的案例引導(dǎo)學(xué)員，用事實說話；
2. 理念指導(dǎo)：通過理論知識的梳理與實際應(yīng)用相結(jié)合，幫助學(xué)員在短時間內(nèi)掌握神秘人的方法和技巧；

3. 現(xiàn)場演練：由學(xué)員分組現(xiàn)場進行神秘人暗訪訓(xùn)練，設(shè)置多種場景并對演練中出現(xiàn)的問題進行針對性指導(dǎo)；

強化訓(xùn)練：用分組研討、視頻教學(xué)、圖片展示、頭腦風(fēng)暴、案例分析、經(jīng)驗分享等方式強化學(xué)員的服務(wù)技能。
課程方式：   現(xiàn)場講授+案例分享+情景互動+角色扮演+行動學(xué)習(xí)+視頻教學(xué)等

 課程大綱

第一講：農(nóng)行各崗位神秘人檢查新標(biāo)準解讀
一、為什么銀行要有神秘人檢查？

二、神秘客的“5H”原則
三、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準解讀

（一）職業(yè)形象

1.儀容儀表（著裝、工牌 ）

2.男女員工發(fā)型規(guī)范              

3.配飾要求                

4.服務(wù)用語（服務(wù)禁語、普通話、服務(wù)敬語、與客戶溝通交流）

5.服務(wù)行為舉止（引導(dǎo)手勢、單據(jù)及物品遞接、三姿規(guī)范）  

（二）大堂經(jīng)理

1.大堂經(jīng)理崗位服務(wù)規(guī)范（迎賓位及迎賓站禮、主動迎客、主動待客、填單輔導(dǎo)、主動送別）

2.網(wǎng)點現(xiàn)場管理（秩序管理、現(xiàn)場維護、特殊群體服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)能力、現(xiàn)金業(yè)務(wù)）

（三）柜面經(jīng)理

1.柜面經(jīng)理崗位規(guī)范（迎接行為、主動詢問、核對提示、物品提示、主動送別）

2.業(yè)務(wù)咨詢（業(yè)務(wù)能力、現(xiàn)金服務(wù)）

（四）綜合區(qū)大堂經(jīng)理

1.綜合區(qū)大堂經(jīng)理崗位規(guī)范（綜合區(qū)大堂經(jīng)理在崗、迎接詢問）  

2.業(yè)務(wù)咨詢（業(yè)務(wù)能力、場地管理）

3.服務(wù)合規(guī)性（客戶信息保護、代客操作）

（五）保安、保潔人員

1.保安履職

2.職業(yè)形象（工裝穿著、服務(wù)禁語、三姿舉止）

（六）內(nèi)外部環(huán)境

1.外部環(huán)境（外部衛(wèi)生、銘牌標(biāo)識、對外宣傳）

2.內(nèi)部環(huán)境（內(nèi)部衛(wèi)生、智能服務(wù)終端叫號機、電子宣傳設(shè)施、點鈔驗鈔、宣傳資料、愛心服務(wù)）

（七）網(wǎng)點內(nèi)部設(shè)施

1.填單臺

2.意見簿

3.收費標(biāo)準

4.座椅

5.飲水機

6.報紙書刊

7.暫停服務(wù)提示

8.資質(zhì)公示）

9.消防設(shè)施            

（八）自助及智能服務(wù)

1.集中布放

2.隱私保護

3.設(shè)備維護 ）

（九）服務(wù)觀察項

1.半開放洽談區(qū)

2.超級柜員配置情況

3.超級業(yè)務(wù)辦理情況

4.服務(wù)電話接聽）

（十）服務(wù)禁止行為

第二講：典型案例及行為糾偏

1.服務(wù)行為不規(guī)范（未問候客戶、未示意客戶就座、未自我介紹、未向客戶告別等）                           

2.銷售行為不到位（與客戶溝通、解答后未進行營銷）

3.工作著裝不規(guī)范（未佩戴口罩、無佩戴工牌和領(lǐng)帶/領(lǐng)花）

4.儀容舉止不規(guī)范（單手撐頭、撐下巴、單手插褲袋等）

5.柜員（聲音過低或過高、一次性告知不到位、大額取款未預(yù)約語言不當(dāng)、假幣收繳、溫馨提示等）                                  

6.大堂經(jīng)理（神秘人到訪接待、分流引導(dǎo)不到位、產(chǎn)品知識欠缺、營銷技能欠缺、客戶投訴處理不當(dāng)?shù)龋?/span>

7.物理環(huán)境                                 

8.保安（著裝、配飾、三姿）                      

9.其他（服務(wù)電話）

第三講：農(nóng)行升溫工程

一、農(nóng)行全面開展金融服務(wù)升溫工程

二、升溫工程的舉措

1.改善服務(wù)環(huán)境             

2.做優(yōu)網(wǎng)點廳堂服務(wù)             

3.提升客戶體驗度       

4.豐富服務(wù)內(nèi)容            

5.創(chuàng)新服務(wù)活動             
6.營造服務(wù)氛圍        

7.優(yōu)化產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程       

8.擴大網(wǎng)點社區(qū)服務(wù)半徑