置業(yè)顧問商務(wù)禮儀

【培訓(xùn)收益】

1. 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握置業(yè)顧問應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)。 
2. 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握置業(yè)顧問如何樹立個人的職業(yè)形象。
3. 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握置業(yè)顧問在與客戶交往中的禮儀常識和規(guī)范。 
4. 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握置業(yè)顧問應(yīng)如何與客戶溝通等。

【培訓(xùn)對象】 置業(yè)顧問、售樓人員

【課程時間】  2天/12課時

【課程特色】 
1. 體驗式內(nèi)訓(xùn)課堂，幫助學(xué)員及時消化理論知識掌握技巧。 
2. 課堂氣氛輕松活躍，現(xiàn)場及時解答實際疑難，讓學(xué)習(xí)更加快樂有效。 
3. 視需要設(shè)定當(dāng)場考核，鞏固學(xué)員學(xué)習(xí)成果并加深記憶。 

【課程內(nèi)容】  

第一講：房地產(chǎn)銷售接待人員服務(wù)心態(tài)
一、什么是客戶服務(wù)
1. 小組討論            2. 客戶服務(wù)的核心內(nèi)容              3. 什么是顧客滿意 
二、樹立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識
1. 案例分享           2. 你有正確的客戶服務(wù)意識嗎         3. 你是在為自己的工作 
三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價值
1. 打造服務(wù)利潤鏈                           2. 客戶服務(wù)與銷售同樣重要 
3. 深刻理解客戶關(guān)系                         4. 深刻理解客戶服務(wù) 
5. 客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的

培訓(xùn)方式：小組研討、案例分析、經(jīng)驗分享等
第二講：置業(yè)顧問個人形象塑造
一、修飾儀表
1. 儀容儀表的重要性 
2. 頭發(fā)的顏色、清潔、長度； 
3. 男士儀容儀表：面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水 
4. 女士儀容儀表：化妝的重要性、化妝的原則 
二、得體著裝
1. 著裝的原則              2. 男士西裝的穿法                  3. 男士配飾的選擇 
4. 女士著裝的要求          5. 女士配飾的選擇 
培訓(xùn)方式：講授、學(xué)員分享、學(xué)員演示、實操
第三講：高端置業(yè)顧問優(yōu)雅體態(tài)
1. 站姿                    2. 坐姿                      3. 步姿 
4. 蹲姿                    5. 鞠躬行禮                  6. 手勢 
培訓(xùn)方式：學(xué)員演練、講師點評、講授、案例分析
第四講：置業(yè)顧問完美表情訓(xùn)練
一、完美表情解釋
二、微笑的功能及練習(xí)
1. 微笑的含義                    2. 微笑的原則                  3. 微笑與個人形象 
4. 微笑與企業(yè)形象                5. 微笑的種類及場合的適用        6. 微笑練習(xí) 
三、目光禮儀
1. 目光運用：親密目光、商務(wù)目光、公務(wù)目光                 2. 交談目光 
3. 傾聽目光                                            4. 拒絕目光 
5. 贊賞目光                                            6. 客戶目光背后的情緒識別 
7. 目光禁忌 

培訓(xùn)方式：互動練習(xí)、案例分析、角色扮演等
第五講：置業(yè)顧問與客戶交往的禮儀
1. 遞送和收受名片的禮儀                       2. 握手的禮儀 
3. 稱呼的禮儀                                4. 寒暄與問候的禮儀 
5. 介紹禮儀                                  6. 交談禮儀 
7. 拜訪中的禮儀                              8. 接待客戶的禮儀 
9. 送客禮儀 
培訓(xùn)方式：模擬、點評、分析、講解
第六講：客戶接待禮儀
一、接待禮儀的要求
二、顧客進門（1、三聲        2、三到）
三、和顧客的交流
四、和顧客的溝通
1、三A規(guī)則                               2、“說什么”與“怎么說”
3、銷售人員的“七不問”                    4、傾聽的作用
5、溝通的誤區(qū)                             6、洽談座次的安排

【實戰(zhàn)訓(xùn)練】贊美

【1】如何贊美單身客戶
【2】如何贊美三口之家
【3】如何贊美三代同堂
【4】如何贊美男性
【5】如何贊美女性
五、客戶接待禮儀情景模擬演練

1、迎客禮節(jié)（致意禮、鞠躬禮）                    2、引導(dǎo)禮儀一一指引、指示的手勢

3、遞物、接物手勢的運用要領(lǐng)示范                  4、奉茶、倒水禮儀

【實戰(zhàn)訓(xùn)練】客戶常見異議問題話術(shù)溝通訓(xùn)練

【1】房子太貴了，再打一點折我就買了
【2】我要考慮考慮
【3】我只是過來看看，房價會跌再等等
【4】我請風(fēng)水先生來看看
【5】客戶看好，同伴不喜歡
【6】“給我這些資料，我看完再答復(fù)你”
【7】樓層層高不叫低
【8】綠化率不高，密度大
六、電梯、乘車禮儀

1、電梯進入順序規(guī)范                               2、電梯禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范、

3、轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等

第七講：通信及電話禮儀
一、接電話禮儀
1. 接聽電話的時機                            2. 親切的第一聲 
3. 良好的姿態(tài)影響電話中的聲音                 4. 電話表情禮儀 
5. 轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧 

電話接聽注意點、動作及模擬實戰(zhàn)話術(shù)訓(xùn)練

電話跟蹤注意點、動作及話術(shù)模擬實戰(zhàn)訓(xùn)練
二、撥打電話禮儀
1. 撥打電話的時機               2. 撥打電話前的準備              3. 談話時間的控制 
三、手機使用禮儀 

電話邀約注意點、動作及話術(shù)模擬實戰(zhàn)訓(xùn)練
四、銷售人員收發(fā)傳真及電子郵件的禮儀 
培訓(xùn)方式：情景模擬、角色扮演、互動點評、案例分析、講師講解
第八講：客戶服務(wù)中的溝通技巧
1. 面對面溝通的基本功                         2. 溝通中的積極性肢體語言呈現(xiàn) 
3. 溝通中常見的不良肢體語言                    4. 如何傾聽客戶 
5. 如何向客戶推銷建議                         6. 溝通中復(fù)述的技巧 
7. 客戶的四種人際風(fēng)格及溝通技巧                8. 不同狀況下與客戶的溝通技巧

培訓(xùn)方式：案例分析、小組研討、經(jīng)常分享、互動點評
第九講：置業(yè)顧問銷售禮儀培訓(xùn)總結(jié)