【課程受益】   

1. 通過培訓(xùn)提高學(xué)員處理重大客戶投訴的能力，掌握相關(guān)方法與技巧；

2. 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握保險監(jiān)管動向，了解近期監(jiān)管政策；

3. 通過培訓(xùn)提高學(xué)員的抗壓能力、情緒管控能力并塑造良好的職業(yè)心態(tài)；

4. 通過培訓(xùn)增強學(xué)員客戶服務(wù)理念，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得更多客戶的信任與支持，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)促動營銷。

【課程對象】   投訴對接崗

【課程時間】   15課時/2.5天

【培訓(xùn)形式】   激情講授、案例解析、分組研討、游戲啟發(fā)、頭腦風(fēng)暴、互動發(fā)表等

【培訓(xùn)內(nèi)容】

第一部分：重大投訴處理技巧

一、客戶為什么會投訴？
1. 投訴客戶的動機(jī)
2. 投訴客戶的五種類型
3. 客戶投訴時的心理分析
4. 影響客戶滿意的BPM因素

二、客戶投訴的基本誘因
1. 不被重視
2. 不被聆聽
3. 客戶表示“有行動”后沒反應(yīng)
4 .沒有做到必要“補償”

三、重大投訴案例解析

1.關(guān)于客戶退保重大投訴案件分析

2.保險重疾險投訴案件解析
3.某保險公司保險合同案解析

4.分紅型保險投訴案件解析

5.火災(zāi)中發(fā)生盜竊，保險公司拒保案件

6.群體性重大投訴事件處理案
四、投訴處理的六大步驟
1. 致歉為先、耐心傾聽
2. 移情認(rèn)同、提出方案
3. 迅速行動、跟進(jìn)實施

五、保險投訴處理中說服客戶的技巧
1. 傾聽的層次分析
2. 投訴處理中如何有效提問
3. 如何說服客戶接受解決方案
4. 投訴處理中人際溝通風(fēng)格的把握及演練
5. 投訴處理完成后的七道思考題

第二部分：監(jiān)管動態(tài)解讀

一、保險監(jiān)管的目標(biāo)

二、中國銀保監(jiān)會發(fā)布《意外傷害保險業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》

三、中國銀保監(jiān)會有關(guān)部門負(fù)責(zé)人就《意外傷害保險業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》答記者問

四、中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于境內(nèi)保險公司在香港市場發(fā)行巨災(zāi)債券有關(guān)事項的通知（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2021〕102號）

五、中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于開展養(yǎng)老理財產(chǎn)品試點的通知銀保監(jiān)辦發(fā)〔2021〕95號

六、中國銀保監(jiān)會關(guān)于印發(fā)保險公司分支機(jī)構(gòu)市場準(zhǔn)入管理辦法的通知銀保監(jiān)發(fā)〔2021〕37號

七、中國銀保監(jiān)會人身險部關(guān)于近期人身保險產(chǎn)品問題的通報人身險部函〔2021〕329號

八、《中國保險業(yè)意外傷害經(jīng)驗發(fā)生率表（2021）》正式發(fā)布

九、銀保監(jiān)會：第二季度保險消費投訴環(huán)比增長31.43%

第三部分：抗壓心理疏導(dǎo)

一．壓力與情緒自我檢測
1.壓力測試
2.探討分析
【1】很多疾病都是因為我們長期承受高度壓力和負(fù)性情緒不斷惡化的結(jié)果
【2】不同的人抗壓能力不同
【3】同一個人不同的階段抗壓能力會出現(xiàn)波動
【4】男性和女性面對壓力時的情緒反應(yīng)有差異
【5】毫無壓力或壓力過低也會導(dǎo)致不良情緒的產(chǎn)生
3.壓力與健康

【1】無壓力，不進(jìn)步；無壓力，生百病
【2】高壓力，得其反；高壓力，百病生
案例分享
二．壓力與情緒管理簡述
1.壓力與壓力管理

【1】什么是壓力
【2】什么是壓力管理

2. 情緒與情緒管理
【1】什么是情緒
【2】什么是情緒管理

3. 壓力與情緒的關(guān)系
【1】正向壓力與正面情緒
【2】負(fù)向壓力與負(fù)面情緒
三．我們的壓力源來自于哪里
1.內(nèi)生壓力
【1】能力懸殊
【2】認(rèn)知偏差
【3】性格偏執(zhí)
【4】經(jīng)驗不足
【5】信仰獨特
【6】健康恐懼
 討論：還有哪些來自于自我因素的壓力？
 2.外生壓力
【1】社會價值系統(tǒng)
【2】自然環(huán)境系統(tǒng)
【3】家庭環(huán)境系統(tǒng)
【4】職場環(huán)境系統(tǒng)
討論：還有哪些來自于外部因素的壓力？
四．應(yīng)對壓力的哲學(xué)思考
1.理解宇宙規(guī)律
【1】因果
【2】周期
【3】陰陽
2.理解生命本質(zhì)
【1】得與失
【2】福與禍
【3】貧與富
【4】貴與賤

4. 體悟感恩與愛的力量
【1】我們該如何去愛
【2】塑造自尊自愛的人生
五．應(yīng)對壓力的技巧分析
1.認(rèn)識自我
【1】SWOT分析
【2】周哈里窗
2.接納現(xiàn)實

【1】虛像
【2】實像
3.積極主動的思維模式
【1】自我意識
【2】想象力
【3】良知
【4】獨立意志
4.應(yīng)對情緒反芻

【1】什么是情緒反芻
【2】處理情緒反芻的四大原則
5.內(nèi)外兼修
【1】內(nèi)省
【2】慎獨
【3】冥想
【4】呼吸
【5】轉(zhuǎn)移
【6】幽默
【7】讀書
【8】音樂

6.雙贏人際關(guān)系
【1】情感賬戶
【2】人際交往的六種模式
六．生活工作中常見壓力癥狀調(diào)節(jié)
1.睡眠調(diào)節(jié)—生理時鐘
2.惡夢調(diào)節(jié)
3.突發(fā)問題調(diào)節(jié)—時間四象限管理
七．勇敢面對亞健康
1.亞健康定義
2.亞健康種類
3.亞健康預(yù)防
課程結(jié)尾：我的下一步……
現(xiàn)場答疑：對所學(xué)知識點回顧總結(jié)，對學(xué)員的疑問解答
學(xué)員分享：學(xué)員分享收獲點，總結(jié)對自己的啟發(fā)
行動計劃：學(xué)員下一步行動計劃，承諾實踐并如何執(zhí)行

第四部分：客戶服務(wù)理念

一、服務(wù)的七大原罪

1. 漠視客戶，毫不關(guān)心

2. 敷衍客戶，心存打發(fā)

3. 冷眼看待，冷若冰霜

4. 藐視客戶，猶如施恩

5. 動作死板，仿佛機(jī)器

6. 緊抱法規(guī)，一絲不茍

7. 戲弄客戶，團(tuán)團(tuán)打轉(zhuǎn)

二、服務(wù)是什么

1. 服務(wù)是為他人的利益而工作

2. 為客戶提供協(xié)助與幫助

3. 提供建議

4. 解決問題

5. 及時追蹤

6. 使客戶愉快

三、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)包含的內(nèi)容

2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意味著提高客戶滿意度

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的

1. 爭取新客戶

2. 留住老客戶

五、保險公司客戶

1. 保單持有者

2. 索賠請求人

3. 投保人

4. 被保險人

5. 受益人

6. 保險代理人與經(jīng)紀(jì)人

7. 直銷人員

六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)處理要素

1. 快速反應(yīng)

2. 良好的肢體語言

3. 良好的禮貌

4. 尊重客戶

5. 靈活應(yīng)對