聚焦消保

課程大綱/要點：

一、金融機構(gòu)消保工作背景及重要性

1. 監(jiān)管風(fēng)暴、監(jiān)管定位：防范處置金融風(fēng)險

2. 監(jiān)管對消保嚴(yán)格落實監(jiān)管機構(gòu)各項消保工作要求

3. 嚴(yán)格落實消費者投訴處理機制

4. 金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的誤區(qū)與困擾

5. 近年金融消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法規(guī)制度簡介

6. 《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法》（銀發(fā)〔2020〕第5號）

7. 《銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價辦法》

8. 《中國銀行保險監(jiān)督管理委員會辦公廳關(guān)于做好2018年防范非法集資宣傳教育工作的通知》（銀保監(jiān)發(fā)〔2018〕14號）

9. 《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法（銀保監(jiān)會令〔2020〕3號）

二、消保流程管理和成果自我驗收

1. 應(yīng)對監(jiān)管機構(gòu)消保工作考評要素

2. 監(jiān)管檢查發(fā)現(xiàn)的主要問題（個人信息收集不夠規(guī)范、個人金融信息使用不當(dāng)、

3. 個人金融信息保管不夠妥善、互聯(lián)網(wǎng)交易風(fēng)險控制不夠嚴(yán)密等等）

4. 分支行消保工作檢查要點（產(chǎn)品銷售專區(qū)管理、錄音錄像管理）

5. 制度梳理、充實完善檔案資料

6. 材料準(zhǔn)備、事先溝通確認(rèn)檢查準(zhǔn)備事項

7. 完成自評與考評問題整改落實

8. 消費者權(quán)益保護(hù)審查7大要求

三、消保與投訴管理能力提升

1. 了解客戶在表達(dá)做什么（分析客戶需求）

1) 心理分析：客戶不滿意的心理原因

2) 情緒分析：當(dāng)遭遇拒絕時容易產(chǎn)生的感受

3) 傾聽客戶的要點：收集信息、傳遞尊重、分析情況

2. 讓客戶理解我們在說什么

1) 善于詢問的三個層面：開放式詢問、封閉式詢問、聚集式詢問

2) 正向引導(dǎo)客戶（沖溫水法、循序漸進(jìn)三步法）

3. 突發(fā)事件的解決與跟進(jìn)

1) 面對投訴客戶如何承諾

2) 婉拒客戶四種方法與談判關(guān)鍵點

3) 處理高風(fēng)險投訴事件流程

4) 老年客戶與特殊客戶的服務(wù)要點

5) 無理取鬧客戶的應(yīng)對步驟與崗位分工

4. 引發(fā)輿情的案例

1) 預(yù)防“負(fù)面報道” 思路：把事干好、把話說好

2) 破解負(fù)面輿情的最核心原則：解決問題

3) 網(wǎng)點防范負(fù)面輿情七條原則

四、服務(wù)與消費者權(quán)益保護(hù)案例分析（穿插講述）

1. 管理問題案例

1) 個人信息濫用致信息主體被騷擾案

2) **銀行職員非法出售客戶信息獲利

3) 超范圍使用個人金融信息保護(hù)引發(fā)的案例

4) 身份信息被盜用后通過第三方平臺劃賬案

5) 單筆房貸“共同借款人”同上征信案

6) 銀行拒絕為不良記錄增加說明引發(fā)糾紛案

7) 潑婦大罵銀行員工案例分析

2. 營銷方面案例

1) 銀行推薦老年人購買理財產(chǎn)品引發(fā)糾紛案

2) 客戶網(wǎng)上解約不成功引發(fā)的投訴案例

3) 存款送雞蛋引發(fā)七旬老人腦溢血案

4) 推薦理財產(chǎn)品引發(fā)客戶誤解引發(fā)的投訴

5) 消費者誤解銀行未履行告知義務(wù)案

6) 金融機構(gòu)被冒名發(fā)布虛假廣告案

7) 銀行頻繁撥打營銷電話引發(fā)糾紛案

3. 服務(wù)方面案例

1) 不予打印死亡配偶存折賬戶清單案

2) 開卡婉拒客戶引發(fā)的投訴

3) 帶十五萬硬幣存款的客戶案例

4) 電臺主持人來電引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情案例分析

4. 流程問題案例

1) 代領(lǐng)紀(jì)念幣引發(fā)排隊不滿

2) 網(wǎng)上支付開通流程不嚴(yán)密法院判銀行擔(dān)責(zé)兩成

3) 銀行卡掛失后仍被盜刷

4) 盲人申辦信用卡被歧視引發(fā)投訴案

5) 銀行柜面攔截非法開立賬戶案

6) 客戶身份識別不嚴(yán)導(dǎo)致冒名辦卡引發(fā)不良征信案

7) 支付公司擅自注銷消費者賬戶引發(fā)投訴案

8) 違規(guī)為非法網(wǎng)絡(luò)平臺提供支付通道引發(fā)投訴案