聲譽風險與應(yīng)急處突能力培訓

課程大綱：

一、聲譽風險與應(yīng)急處理背景與要求

1、《習近平關(guān)于防范風險挑戰(zhàn)、應(yīng)對突發(fā)事件論述摘編》的出版與講話

2、《銀行保險機構(gòu)聲譽風險管理辦法》要點解析

3、銀行常見突發(fā)事件類型分析（結(jié)合近期熱點）

4、當前銀行網(wǎng)點投訴多發(fā)的主要原因

◆金融消費者權(quán)益保護核心問題

◆社會及新媒體對銀行業(yè)高度關(guān)注  

◆銀行業(yè)服務(wù)和管理存在的問題

◆客戶維權(quán)意識知識越來越專業(yè)

二、銀行輿情管控特點與處理

1、金融行業(yè)聲譽風險特點：金融業(yè)務(wù)專業(yè)性、廣泛性、服務(wù)性

2、網(wǎng)絡(luò)輿情特點分析：突發(fā)性、參與性、難預(yù)測、難操縱、難確定

3、預(yù)防“負面報道” 思路：把事干好、把話說好

4、銀行保險機構(gòu)聲譽風險管理應(yīng)遵循四個基本原則

5、正面引導(dǎo)輿情三要素

6、網(wǎng)點防范負面輿情七條原則

7、因勢利導(dǎo)--投訴主體客體的心理分析

◆員工心理分析與情緒管理技巧

三、 客戶投訴案例分析與化解技巧

1、斷卡行動處理不當被客戶投訴案例

◆心理分析：客戶不滿意的心理原因

◆情緒分析：當遭遇拒絕時容易產(chǎn)生的感受

◆傾聽客戶的要點

◆善于詢問的三個層面

正向引導(dǎo)客戶（循序漸進三步法）

2、超范圍使用個人金融信息保護引發(fā)的案例（消費者金融信息泄露案）

◆員工行動規(guī)范

◆清晰規(guī)則的紅線

◆事件分析與處理建議

◆婉拒客戶四種方法與談判關(guān)鍵點

3、老年客戶智能設(shè)備服務(wù)案例（存款送雞蛋活動七旬老人腦溢血案）

◆老年客戶與特殊客戶的服務(wù)要點

◆消保權(quán)益、案例啟示、老年人需要什么樣的服務(wù)（適老化服務(wù)）

◆《國務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難實施方案的通知》

◆客戶等待時間八大原則

4、信用卡掛失引發(fā)輿情的案例

◆預(yù)防“負面報道” 思路：把事干好、把話說好

◆破解負面輿情的最核心原則：解決問題

◆基層面對媒體突然來訪時的處理要點