| 主講老師： | 王維玲 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它使人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2023-12-12 15:51 |
課程對(duì)象：一線服務(wù)人員
課程收益：
1. 明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；
2. 明確服務(wù)禮儀的重要性，提升自我、職業(yè)形象
3. 掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待禮儀及客戶溝通技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
授課方式：
1. 講師講述
2. 案例精舉
3. 情境演練
4. 小組討論
5. 視頻與FLASH呈現(xiàn)
6. 團(tuán)隊(duì)游戲
7. 形體訓(xùn)練
課程大綱：
第一模塊：亞運(yùn)會(huì)服務(wù)意識(shí)解讀篇——態(tài)度決定一切
? 目前亞運(yùn)會(huì)機(jī)遇與挑戰(zhàn)
l 解讀當(dāng)今服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)
l 未來(lái)的服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是？
l 員工的服務(wù)決定企業(yè)的前途
? 為什么讓服務(wù)100%滿意？
l 亞運(yùn)會(huì)顧客是誰(shuí)？
l 塑造亞運(yùn)會(huì)城市形象
l 重新定位服務(wù)關(guān)系
? 服務(wù)升華的修煉——內(nèi)于心，外于形
l 服務(wù)意識(shí)
l 服務(wù)形象
l 服務(wù)行為
第二模塊：亞運(yùn)會(huì)服務(wù)規(guī)范提升篇——細(xì)節(jié)決定成敗
? 服務(wù)規(guī)范之禮儀概述
l 有禮走變天下
l 禮儀≈企業(yè)利潤(rùn)
l 得體的服務(wù)禮儀為你的服務(wù)加分！
? 服務(wù)形象規(guī)范
l 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
n 男士／女士?jī)x容規(guī)范
n 男士／女士頭發(fā)規(guī)范
n 手部要求細(xì)節(jié)
l 儀表禮儀規(guī)范
n 工裝著裝規(guī)范
n 鞋、襪規(guī)范
l 服務(wù)儀態(tài)禮儀規(guī)范
n 站、立、坐、行、蹲
n 手勢(shì) 服務(wù)人員的制勝法寶
n 鞠躬的藝術(shù)
n 克服不雅的姿勢(shì)
l 服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范
n 眼神的運(yùn)用技巧
n 目光注視注意事項(xiàng)
n 微笑的魅力及訓(xùn)練
? 客戶服務(wù)流程規(guī)范
l 問(wèn)候禮儀
l 稱謂禮儀
l 引導(dǎo)禮儀
l 分流禮儀
l 介紹禮儀
l 送客禮儀
? 高端客戶/客戶服務(wù)常識(shí)
l 溫和親切的態(tài)度（相由心生）
l 簡(jiǎn)潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）
l 誠(chéng)懇的貼心照顧
l 專業(yè)職業(yè)的介紹
l 熱情得體的稱呼
l 善解人意的傾聽(tīng)
? 接待演練---現(xiàn)場(chǎng)模擬演練
? 客戶接待模擬
l 高端客戶服務(wù)溝通流程
l 一般客戶接待注意事項(xiàng)
l 挑剔的客戶服務(wù)
l VIP客戶服務(wù)
l 年長(zhǎng)客戶服務(wù)
第三模塊：亞運(yùn)會(huì)服務(wù)溝通的藝術(shù)——服務(wù)從心開(kāi)始
? 服務(wù)溝通解析
l 世界上最遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯，不良溝通
n 黃金法則—真誠(chéng)
n 白金法則—尊重
n 鉆石法則—同理心
? 服務(wù)溝通三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)
l 聽(tīng)的藝術(shù)
n 傾聽(tīng)時(shí)的肢體語(yǔ)言
n 互動(dòng)：傾聽(tīng)互動(dòng)游戲
l 說(shuō)的技巧
n 怎么說(shuō)？
n 如何說(shuō)到客戶心里？
l 問(wèn)的方法
n 引導(dǎo)，挖掘客戶？
n 什么時(shí)間提問(wèn)？
? 知人知心服務(wù)溝通七部曲
l 第一步：溝通準(zhǔn)備
l 第二步：有效觀察
l 第二步：好的開(kāi)場(chǎng)——說(shuō)什么不重要，重要是怎么說(shuō)
l 第四步：和諧氣氛（好的氣氛，才有好的結(jié)果）
l 第五步：了解需求
l 第六步：同頻共振
l 第七步：克服異議（不同意見(jiàn)如何溝通）
l 第八步：達(dá)成共識(shí)
? 不同性格人的溝通技巧
l DISC人際風(fēng)格分析
l DISC溝通中注意事項(xiàng)
l DISC不同性格溝通方法
? 分組展示
? 小組競(jìng)賽點(diǎn)評(píng)
? 課程總結(jié)
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