第一部分  項目背景

一、背景意義

高凈值客戶是銀行客戶系統(tǒng)內(nèi)極為重要的客戶群體，高凈值客戶對業(yè)績的貢獻率也一直處于舉足輕重的地位，而如何穩(wěn)定提升與維護高凈值客戶成為了各大機構(gòu)業(yè)務(wù)指標(biāo)的兵家必爭之地。隨著經(jīng)濟發(fā)展以及財富管理的轉(zhuǎn)型，金融服務(wù)業(yè)也呈現(xiàn)出“一站購足”的發(fā)展趨勢，這對銀行高凈值客戶服務(wù)能力也提出了更高的要求；再加上疫情在全球范圍內(nèi)的影響，基層網(wǎng)點核心客戶的到店數(shù)更是急劇的下滑，后資管新規(guī)的來到與銀保監(jiān)對保險姓保的落地要求，銀行在各項業(yè)績上的面臨更大壓力，在高凈值客戶營銷上面臨更多難題。因此實現(xiàn)一行一策到一點一策的實操落地，如何策劃線上拓客與線下營銷的巧妙結(jié)合，如何加深加大網(wǎng)點目標(biāo)客群的關(guān)系深化經(jīng)營與營銷貢獻度粘性，如何運用輕資產(chǎn)低成本的電話與線上工具，將提升核心客戶到店率與關(guān)系維護，進而提升整體營銷業(yè)務(wù)的活動率與覆蓋率，將是財私部門財富顧問團隊面對新金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型必須掌握的課題：

? 新金融11條落地加速全行業(yè)改革開放，如何迎難而上，取得利基？

? 如何協(xié)助高端客戶應(yīng)對中美博弈與疫情新常態(tài)，迎向共同富裕與三次分配的政策落地?

? 如何運用線上線下聯(lián)動營銷核心客戶需求與網(wǎng)點業(yè)績提升模式？

? 疫情使業(yè)務(wù)冷淡，如何開拓中高端客戶、提升高客營銷活動質(zhì)量，落地資產(chǎn)配置完成多指標(biāo)營銷目標(biāo)？

? 如何導(dǎo)入全方位風(fēng)險管理與流程管理思維，滿足目標(biāo)核心客戶的各類需求，提升客戶的粘性與貢獻度

? 如何結(jié)合高端客戶保值、增值、傳承、隔離等需求，落地中高客維護或財私級產(chǎn)品營銷?

? 如何形成一套完整的效率的財私團隊營銷與運作機制，優(yōu)化、內(nèi)化與固化?

? ……

想做好線上線下聯(lián)動的客戶服務(wù)與營銷，需要掌握當(dāng)前政策變化和高端客戶需求變化，進行系統(tǒng)分析與布局；通過對高凈值客戶服務(wù)團隊進行系統(tǒng)培訓(xùn)和技能提升，規(guī)范營銷流程與服務(wù)過程，并運用全套落地有效的工具進行營銷輔助， 從而實現(xiàn)高質(zhì)量的高凈值客戶金融服務(wù)模式，實現(xiàn)銀行綜合的產(chǎn)能規(guī)模與中收業(yè)務(wù)的提升。

二、項目目標(biāo)

提高認識：分析市場環(huán)境經(jīng)營現(xiàn)況，了解自身所處位置，協(xié)助學(xué)員建立時間管理與正確電話營銷

與維護客戶關(guān)系心態(tài)。

自我成長：了解CRM目標(biāo)客戶開拓，數(shù)字化客群管理與分層營銷的重要性與關(guān)聯(lián)性，提高與客戶

           理財崗位的綜合管理、電話營銷能力與電話服務(wù)禮儀。

認識客戶：了解中高端客戶核心訴求、產(chǎn)品期望、行為特征、思維方式等，全面收集客戶關(guān)鍵

信息、運用政商、法商、稅商等思維，提高客戶專業(yè)信任度。

思維轉(zhuǎn)變：改變傳統(tǒng)的銷售思維，從以產(chǎn)品和任務(wù)為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄閷?dǎo)向的顧問式營

銷思維，全面滿足中高端客戶金融與非金融需求。

技能提升：熟悉客戶電話開拓技能，運用產(chǎn)品組合優(yōu)勢、電話約訪技巧、異議處理心法與技法、

銷售促成、高端沙龍情景營銷等電話營銷技能。

產(chǎn)能提升：以資產(chǎn)配置產(chǎn)品方案服務(wù)為產(chǎn)品營銷核心，提高目標(biāo)客戶產(chǎn)品交叉持有率及與粘度，

盤活存量與外拓資產(chǎn)規(guī)模，提升網(wǎng)點業(yè)務(wù)的開單效益。

打造團隊：通過系統(tǒng)的“技能培訓(xùn)+能力通關(guān)+實戰(zhàn)輔導(dǎo)+專場沙龍”團隊培養(yǎng)模式，打造一支高素

質(zhì)的中高凈值客戶服務(wù)團隊，提升整體營銷服務(wù)能力。

建立模式：通過系統(tǒng)的過程操作與管控，規(guī)范中高端客戶服務(wù)流程與模式，并配套通關(guān)與復(fù)盤固

化留存優(yōu)秀經(jīng)驗，沉淀出一套高效服務(wù)模式。

第二部分  項目思維

一、工作要求

1、提高認識。銀行務(wù)必認識到中高凈值客戶服務(wù)能力提升是提升銀行產(chǎn)能、提升銀行綜合競爭力的迫切需要，務(wù)必認識到本次擴戶提質(zhì)電話營銷訓(xùn)練營是一項落地實戰(zhàn)，必須要精心組織，扎實開展，穩(wěn)步推進，注重實效。

2、系統(tǒng)培養(yǎng)。高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的營銷團隊是銀行非常重要的核心競爭力。訓(xùn)練營過程中必須嚴格執(zhí)行“技能培養(yǎng)+能力通關(guān)+實戰(zhàn)輔導(dǎo)+以賽帶訓(xùn)”的培養(yǎng)模式，務(wù)必讓每一位財富顧問與理財經(jīng)理都經(jīng)過全流程的訓(xùn)練和輔導(dǎo)。

3、嚴控過程。整個訓(xùn)練營過程必須嚴格把控和管控，保證前期調(diào)研真實性，充分了解問題；訓(xùn)練營過程中嚴格把控學(xué)習(xí)進度和學(xué)習(xí)成效，保證能力穩(wěn)步提升；輔導(dǎo)過程中確保動作執(zhí)行到位，人人參與，步步落實，時時管控，保證輔導(dǎo)效果。

4、強化通關(guān)。通關(guān)與實戰(zhàn)輔導(dǎo)是訓(xùn)練營的重要環(huán)節(jié)，是復(fù)盤和考核學(xué)習(xí)成果的重要步驟。在通關(guān)與實戰(zhàn)輔導(dǎo)過程中必須強化知識點和技能復(fù)盤，加強電話營銷流程演練與工具使用考核，對客戶經(jīng)營方案編寫、話術(shù)總結(jié)等輸出內(nèi)容重點關(guān)注強化，保證通關(guān)有用、有效、有成果。

二、設(shè)計思路

1、聚焦中高端客戶的財富管理需求，加快銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級

（1）從單純投資或保險服務(wù)向全方位理財服務(wù)轉(zhuǎn)變

（2）從傳統(tǒng)的“個人”服務(wù)向家族與企業(yè)延伸轉(zhuǎn)變

（3）從“銷售產(chǎn)品”營銷模式向提供專業(yè)化綜合性的解決方案轉(zhuǎn)變

（4）從提供金融類產(chǎn)品服務(wù)向私人理財法律顧問咨詢綜合業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變

（5）從比較“收益率”的紅海競爭向高端資產(chǎn)保值增值傳承的藍海轉(zhuǎn)變

2、設(shè)計“流程+方法+工具”三位一體的訓(xùn)練方式

（1）系統(tǒng)化的流程：精準(zhǔn)化七步營銷流程，快速成交

（2）科學(xué)化的方法：萬用營銷術(shù)、排球法九宮格、N種客戶營銷方法 

（3）效率化的工具：提供十八大工具，實現(xiàn)套餐式銷售 

3、定制“技能培養(yǎng)+能力通關(guān)+實戰(zhàn)輔導(dǎo)“的項目模式

（1）技能培養(yǎng)：三大基礎(chǔ)能力（信商、情商、財商）+三大高端能力（政商、法商、稅商）

（2）能力通關(guān)：行動方案制定、專屬客群話術(shù)梳理、案例實操、關(guān)鍵環(huán)節(jié)演練

（3）實戰(zhàn)輔導(dǎo)：觀摩示范、流程監(jiān)督、數(shù)據(jù)考核、工具支撐

三、訓(xùn)練要點

1、重點關(guān)注五大管理

? 時間管理：運用艾森豪矩陣與工作手冊提升電話營銷效能

? 目標(biāo)管理：運用SMART原則，結(jié)合業(yè)績管理公式

? 客群管理：運用MAN法則與客群經(jīng)營計劃表規(guī)劃一群一策

? 工具管理：應(yīng)用18套實用表格與圖形工具，精準(zhǔn)出擊

? 知識管理：靈活應(yīng)用專業(yè)營銷與產(chǎn)品知識，落地實操

2、聚焦解決六大問題

? 不知約誰，解決客群管理的難點

? 約不到人，解決約訪話術(shù)的難點

? 約了不來，解決客戶上門的難點

? 來了不聽，解決溝通效率的難點

? 聽了不買，解決成交促成的難點

? 買了后悔，解決售后維護的難點

3、系統(tǒng)落實七步流程

? 客群導(dǎo)流：梳理目標(biāo)核心客群，分層管理，分類營銷

? 電話維護：將營銷與約訪電話包裝成服務(wù)電話，提高成功率

? 需求挖掘：定位話題，打準(zhǔn)痛點，將“想要”提升為“需要”

? 產(chǎn)品組合：運用深入淺出圖形法，輕松完成多產(chǎn)品組合營銷

? 產(chǎn)品方案：熟練萬用營銷術(shù)，發(fā)楊“利他”理念，匹配合適客戶

? 成交促成：辯識成交信號，善用促成技巧，推進臨門一腳

? 外拓轉(zhuǎn)介：口碑轉(zhuǎn)化，圈層營銷，批量拓客，事半功倍

第三部分  項目規(guī)劃

一、項目整體規(guī)劃（以標(biāo)準(zhǔn)版為例，具體可根據(jù)需求調(diào)整定制）

二、訓(xùn)練營內(nèi)容安排(2天1晚)

第四部分  項目工具保障

一、顧問式營銷教學(xué)工具包

1. 理財經(jīng)理日常工作手冊

2. 電話/線上KYC練習(xí)工具

3. 電話/線上KYC通關(guān)檢核表

4. 產(chǎn)品or服務(wù)-FABE梳理表

5. 產(chǎn)品or服務(wù)-異議處理九宮格

6. 邏輯式提問SPIN話術(shù)稿

7. 話術(shù)練習(xí)-外呼分期

8. 話術(shù)練習(xí)-資產(chǎn)配置

9. 話術(shù)練習(xí)-理財沙龍

10. 人生財務(wù)曲線圖-話術(shù)練習(xí)稿

11. 電話約訪話術(shù)模板稿

12. 電話約訪異議處理九宮格

13. 電話約訪準(zhǔn)備檢核表

14. 電話約訪全流程檢核表

15. KYC信息匯總表（KYC地圖）

16. 客群經(jīng)營計劃表

17. 顧問式營銷課程注意事項

18. 面談準(zhǔn)備檢核表

二、通關(guān)工具包

1. 理財經(jīng)理評分表

2. 電話營銷/約訪通關(guān)檢核表

3. 電話營銷/約訪通關(guān)評分表

4. 電話KYC通關(guān)檢核表

5. 資產(chǎn)配置通關(guān)檢核表

6. 資產(chǎn)配置通關(guān)評分表

7. 顧問式營銷及產(chǎn)能提升通關(guān)案例集

8. 精細化管理及電話營銷提升通關(guān)案例集

9. 理財經(jīng)理電話維護提升通關(guān)案例集

第五部分  課程大綱詳情

第一模塊

宏觀經(jīng)濟篇

疫情過后，大環(huán)境在改變，利率市場化，凈值化理財與市場各種爆雷對國內(nèi)財富管理造成不小沖擊，藉由宏觀經(jīng)濟分析與財富管理產(chǎn)業(yè)經(jīng)營現(xiàn)況讓學(xué)員了解自身所處環(huán)境，協(xié)助學(xué)員建立正確高端客戶營銷管理與活動策劃心態(tài)。

課程內(nèi)容:

一、 宏觀經(jīng)濟分析與高客談資解讀

1. 國內(nèi)外經(jīng)濟情勢熱點分析

2. 中國夢與內(nèi)循環(huán)到雙循環(huán)

3. 新常態(tài)與新格局定位

4. 共同富裕與三次分配對財富管理的影響

5. 財富管理十大趨勢解析

二、 財富管理業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型與提升

1. 提升保險要姓保能力 

2. 提升專業(yè)化綜合能力

3. 提升協(xié)同營銷落地能力

4. 提升高端團隊建設(shè)能力

5. 提升智能科技應(yīng)用能力

※ 分組討論作業(yè):團隊轉(zhuǎn)型與提升策略

三、 電話營銷與高客維護的KASH

1. 專業(yè)知識

2. 正確態(tài)度

3. 營銷技巧

4. 良好習(xí)慣

5. 做好客戶電話營銷的五大管理

第二模塊

客群管理篇

一、 數(shù)字化客群管理與分層營銷

客戶特性與來源都不同，如何實現(xiàn)全覆蓋/大部分覆蓋？如何避免熟客太熟、生客太生的問題？休眠客戶如何激活？本課程導(dǎo)入客戶經(jīng)營原則與分群經(jīng)營思維，協(xié)助學(xué)員精準(zhǔn)出擊、提升營銷產(chǎn)能、客戶滿意度與覆蓋率

課程內(nèi)容:

1. 為何要作客戶分群

2. MAN法則與客群分級

3. 客群經(jīng)營流程與開發(fā)步驟

4. 客戶分群的定性與定量分析

5. 定性分析范例客戶職業(yè)分群

6. 客群移動路徑

7. 客群分類管理分層營銷實例說明

二、 高端客戶開拓與價值提升

客戶的開拓、客群價值提升與客戶日常關(guān)系管理是相輔相成、緊密不可分的。在具體的流程執(zhí)行上，要將客戶價值提升和客戶日常關(guān)系管理結(jié)合起來，關(guān)注重點客戶的接觸率、產(chǎn)品持有率，提高客戶在我司的粘性與忠誠度。

課程內(nèi)容:

1. 高客市場開拓與經(jīng)營

ü 現(xiàn)有客戶維護

ü 現(xiàn)有客戶提升

ü 圈層營銷

ü 網(wǎng)格化營銷

ü 批量拓客

2. 轉(zhuǎn)介紹開拓與經(jīng)營

ü 關(guān)系營銷

ü 口碑營銷

ü 服務(wù)營銷

ü 品牌營銷

第三模塊

                            產(chǎn)品邏輯篇

一、 電話營銷邏輯分析

同樣一項產(chǎn)品/服務(wù)，怎么有些人賣起來這么順手，有些人卻講的不清不楚，客戶聽的一頭霧水？該如何向客戶介紹我們的產(chǎn)品/服務(wù)才有吸引力呢？做好銷售邏輯的分析，方可對應(yīng)組合具競爭力營銷話術(shù) 

課程內(nèi)容:

1. 營銷心理學(xué)

2. 了解客戶真正關(guān)心的重點

3. 復(fù)雜型產(chǎn)品基本知識解析

4. 凈值化理財基本知識解析

5. 產(chǎn)品組合的操作邏輯

6. 特定客群需求模壓實操案例(結(jié)合產(chǎn)品)

ü 保險類產(chǎn)品說明與話術(shù)演練(增額終身壽、年金險、重疾險)

ü 基金類產(chǎn)品說明與話術(shù)演練

ü 權(quán)益類產(chǎn)品(凈值型理財)說明與話術(shù)演練

ü 其他類產(chǎn)品說明與話術(shù)演練

二、 異議問題處理的心法與技法

電話營銷的路上必經(jīng)的障礙就是客戶的異議問題，只有把客戶異議問題處理好了，才有促成簽單的可能。本課程從心態(tài)面切入，搭配方法與工具，客戶的異議問題不再那么可怕了！

課程內(nèi)容:

1. 處理異議問題時的心態(tài)準(zhǔn)備

2. 異議問題處理常用句

3. 異議問題處理排球法介紹

4. 異議問題九宮格介紹

三、 銷售促成

與客戶談得非常愉快，是不是該出手成單了？何時該出手？怎么能成單？怎么能順利約訪？促成階段有哪些技巧與要點呢？本單元提供您答案

課程內(nèi)容:

1. 促成階段兩件事

2. 幾種常見的客戶購買信號

3. 幾種常用的促成技巧

4. 促成技巧懶人包：兩個問題一個動作

第四模塊

                            專業(yè)技能篇

一、 電話營銷前期的準(zhǔn)備

電話/微信聯(lián)系成功約成客戶，要跟他談什么？該做哪些準(zhǔn)備才能一舉成功？準(zhǔn)備工作的重要性不言可喻，本課程從心態(tài)面建立，到工具準(zhǔn)備，再到顧問式營銷方法，全面協(xié)助理財經(jīng)理做好高端客戶面談前準(zhǔn)備工作

課程內(nèi)容:

1. 電話營銷前的心態(tài)準(zhǔn)備

2. 高端客戶談資準(zhǔn)備

3. 電話營銷檢核表介紹

4. 營銷輔助工具

5. 電話場景安排

6. 幾種溝通模式說明

7. 顧問式營銷

8. 開場破冰

二、 電話營銷全流程

單靠隨機上門的客戶達不成目標(biāo)業(yè)績，偏偏很多存量/休眠客戶又約不來，怎么辦？我們分享如何利用『電話』這個最傳統(tǒng)卻最有效的工具，把您想接觸卻一直不得其門而入的客戶邀約到您面前

課程內(nèi)容:

1. 電話營銷/約訪常見問題

2. 理財經(jīng)理電話分類：約訪電話、營銷電話、服務(wù)電話

3. 電話營銷/約訪全流程與各步驟說明

5. 電話營銷/約訪全流程小結(jié)

6. 電話營銷/約訪檢核表介紹

7. 電話營銷/約訪異議問題處理

8. 電話營銷/約訪成功關(guān)鍵因素總結(jié)

9. 電話營銷/約訪案例示范

ü 外拓客戶資源

ü 理財沙龍約訪

ü 指定產(chǎn)品營銷

三、 客戶需求KYC邏輯與SPIN提問力提升

『電話營銷』就只是賣產(chǎn)品嗎？時代改變了，電話營銷要從『解決客戶問題』思維導(dǎo)入，才會成功。課程讓學(xué)員建立資產(chǎn)配置全局觀，從初階提問、傾聽要點說明，到中階客戶信息分類與問句延伸，再到高階實戰(zhàn)操作與策略分析，最后對接到產(chǎn)品組合銷售。一個步驟接著一個步驟，由淺入深，全面收集客戶信息，挖掘客戶需求，盤活存量客戶資源，提升經(jīng)營效率。

課程內(nèi)容:

1. 需求分析與提問力提升的重要性

2. 提問力之問句的形式與分類：封閉與開放、定性與定量、直間與間接、正向中性與負向

3. 學(xué)會傾聽：有效傾聽的原則與傾聽的障礙

4. 財務(wù)信息收集路徑與KYC地圖

5. 客戶需求與SPIN提問力應(yīng)用

6. 決策邏輯樹與引導(dǎo)話術(shù)說明

7. 客戶需求決策邏輯樹示范說明

ü 盤活存量話術(shù)練習(xí)

ü 開拓資源話術(shù)練習(xí)

ü 家庭三大風(fēng)險與產(chǎn)品組合

ü 教育金需求與產(chǎn)品組合

ü 退休規(guī)劃需求與產(chǎn)品組合

ü 高端需求引導(dǎo)話術(shù)(傳承、法商、稅商)

8. 綜合需求電話實操演練與各環(huán)節(jié)要點說明

第五模塊

                            活動策劃篇

一、 場景營銷---高端理財沙龍

一對一的營銷模式您累了嗎?藉由新形態(tài)的團隊營銷,專家營銷,場景營銷---理財沙龍,替您一網(wǎng)打盡,提高效率,提升成交率;本單元介紹理財沙龍舉辦的方式步驟,與各環(huán)節(jié)關(guān)鍵點,協(xié)助建立基礎(chǔ)理財沙龍運作模式

課程內(nèi)容:

1. 理財沙龍基礎(chǔ)概念

2. 理財沙龍的作用與定位

3. 理財沙龍的流程

ü 理財沙龍前營銷規(guī)劃

ü 組織理財沙龍準(zhǔn)客戶

ü 約訪前的準(zhǔn)備與邀請函

ü 理財沙龍異議問題處理話術(shù)稿

ü 理財沙龍電話約訪全流程與話術(shù)稿

ü 現(xiàn)場促成與異議處理

ü 理財沙龍會后的跟進與回收

4. 高端理財沙龍專題案例示范

ü 財富管理與樂活人生

ü 高凈值人士財富傳承

ü 公司治理與稅籌規(guī)劃

ü 大額保單與家族信托

補充模塊

高客熱點篇

一、 婚姻財富管理與保險規(guī)劃

a). 民法典婚姻相關(guān)的解讀

b). 個人財產(chǎn)與共同財產(chǎn)的區(qū)分

c). 約定財產(chǎn)制的運用

d). 婚前財產(chǎn)規(guī)劃

e). 婚內(nèi)財產(chǎn)規(guī)劃

f). 離婚財產(chǎn)規(guī)劃

g). 子女婚嫁金規(guī)劃

二、 企業(yè)財富管理與保險規(guī)劃

a). 企業(yè)主需求分析

b). 企業(yè)主經(jīng)營方向

c). 企業(yè)與家業(yè)隔離

d). 股東利益與股權(quán)保全規(guī)劃

e). 企業(yè)債務(wù)管理

f). 所有權(quán)控制權(quán)與受益權(quán)

三、 家族財富傳承與保險規(guī)劃

a). 家庭財富需求分析

b). 民法典繼承相關(guān)解讀

c). 債務(wù)管理

d). 家庭財富傳承規(guī)劃

e). 贈與與繼承

f). 信托與保險

四、 品質(zhì)養(yǎng)老與保險規(guī)劃

a). 國家養(yǎng)老相關(guān)政策解讀

b). 品質(zhì)養(yǎng)老的關(guān)鍵因素

c). 需求分析與財務(wù)規(guī)劃

d). 品質(zhì)養(yǎng)老客群分析

e). 產(chǎn)品落地對接