移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)暨開(kāi)門(mén)紅項(xiàng)目

寫(xiě)在項(xiàng)目之前的幾句話(huà)：

1、“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”，是商業(yè)活動(dòng)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，并不是兩個(gè)步驟或者兩個(gè)行為，很少有服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)割裂開(kāi)行事的。

如，星巴克提供安靜的環(huán)境、好的咖啡，目的是希望客戶(hù)記住它、并多次反復(fù)光顧；

那么就銀行而言，我們?cè)趶d堂提供好的環(huán)境、好的態(tài)度、便捷的業(yè)務(wù)處理渠道、優(yōu)質(zhì)的各類(lèi)金融產(chǎn)品等，就是在提供服務(wù)，而這些內(nèi)容做到了，營(yíng)銷(xiāo)也就自然完成了?？蛻?hù)就會(huì)愿意來(lái)、愿意帶親朋好友來(lái)，成交就沒(méi)有障礙了。

2、廳堂的服務(wù)，本身就帶有營(yíng)銷(xiāo)的基因，因?yàn)榻鹑谛袠I(yè)的產(chǎn)品非常獨(dú)特，不建立信任、不展示我們的專(zhuān)業(yè)，客戶(hù)是不會(huì)愿意跟我們成交的。

那如何建立信任？布置好我們的廳堂、向客戶(hù)輸出金融產(chǎn)品帶給客戶(hù)的價(jià)值、用客戶(hù)能聽(tīng)懂的語(yǔ)言去介紹晦澀難懂的金融產(chǎn)品等，這既是在提供服務(wù)、也是做營(yíng)銷(xiāo)，因?yàn)樾湃我坏┙?，營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)果就有了。

如何展示專(zhuān)業(yè)？就是IP的打造，網(wǎng)點(diǎn)的IP、支行長(zhǎng)的IP、每個(gè)員工的個(gè)人IP等，打造好了都是在展示專(zhuān)業(yè)，而這也是服務(wù)、也是營(yíng)銷(xiāo)；

3、服務(wù)，就內(nèi)涵而言，有狹義和廣義的。

狹義的服務(wù)，就是我們廳堂之前做的，服務(wù)七步曲、微笑服務(wù)、雙手遞交等，這個(gè)服務(wù)含義在商業(yè)領(lǐng)域是非常淺表的內(nèi)容；

廣義的服務(wù)，是滲透在商業(yè)活動(dòng)的全領(lǐng)域：為客戶(hù)設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)合理的理財(cái)產(chǎn)品、為客戶(hù)提供清晰、簡(jiǎn)潔、好用的手機(jī)銀行、為客戶(hù)打造舒適、溫馨的辦業(yè)務(wù)環(huán)境、為客戶(hù)準(zhǔn)備最懂客戶(hù)的咨詢(xún)?nèi)藛T等等，所有這一切都是建立在“用戶(hù)思維”下的服務(wù)；

廣義的服務(wù)，還包括讓客戶(hù)盡快記住我們、讓客戶(hù)從微信及朋友圈就可以了解我們、讓客戶(hù)在我們的社群里就可以感受我們的溫暖、專(zhuān)業(yè)和熱情；

4、做廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)，一定是基于營(yíng)銷(xiāo)的目的、圍繞營(yíng)銷(xiāo)來(lái)思考如何滿(mǎn)足客戶(hù)、如何給客戶(hù)好的體驗(yàn)、如何讓客戶(hù)在眾多的銀行里決定選擇我們。

項(xiàng)目背景：

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，營(yíng)銷(xiāo)的手法發(fā)生了很大的變化，面對(duì)廳堂人流量越來(lái)越少的局面，銀行要如何轉(zhuǎn)變思路、找到新的營(yíng)銷(xiāo)入口，是一件非常緊迫的事情。

每年開(kāi)門(mén)紅項(xiàng)目存在一個(gè)問(wèn)題：無(wú)論人力、財(cái)力、物力等都投入很大，但產(chǎn)出不盡如人意，而且傷害人脈，客戶(hù)會(huì)逐漸流失，無(wú)異于“飲鴆止渴”。

如何改變這一現(xiàn)象，讓每年的開(kāi)門(mén)紅都能真正地紅紅火火，而且每個(gè)季度都能紅紅火火，是銀行中高層需要思考、網(wǎng)點(diǎn)需要落地的問(wèn)題

項(xiàng)目收益：

● 項(xiàng)目輔導(dǎo)幫助管理者建立移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)理念、營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)和觀(guān)念，為做好廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)型升級(jí)做好準(zhǔn)備

● 幫助網(wǎng)點(diǎn)了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)手法，導(dǎo)入目前最新的社群營(yíng)銷(xiāo)思維，掌握私域運(yùn)營(yíng)的手法，把公域客戶(hù)引流到私域，用服務(wù)經(jīng)營(yíng)客戶(hù)，達(dá)到隨時(shí)可以觸達(dá)的目的。

● 幫助網(wǎng)點(diǎn)學(xué)員在服務(wù)的基礎(chǔ)上，做好線(xiàn)上線(xiàn)下結(jié)合的營(yíng)銷(xiāo)，輔導(dǎo)結(jié)束每位學(xué)員都能找到自己的目標(biāo)市場(chǎng)、建立自己的社群體系、并能立即用到實(shí)際工作中。

● 學(xué)員能把握移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵，更好地利用互聯(lián)網(wǎng)工具把商業(yè)銀行各類(lèi)產(chǎn)品更人性化、更準(zhǔn)確地推薦給客戶(hù)。

課程時(shí)間：2天培訓(xùn)（6小時(shí)/天）+3天輔導(dǎo)

課程對(duì)象：銀行營(yíng)銷(xiāo)管理者、廳堂營(yíng)銷(xiāo)人員

課程方式：工作坊式培訓(xùn)（案例+演練+實(shí)操+授課+討論），引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)識(shí)自己、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)問(wèn)題、建立良好的心態(tài)、掌握最新的營(yíng)銷(xiāo)技巧

課程大綱

第一天培訓(xùn)：管理者培訓(xùn)

導(dǎo)言：

后疫情時(shí)代銀行面臨的現(xiàn)狀

我們所處的時(shí)代——金融業(yè)遇到互聯(lián)網(wǎng)

我們需要思考：我們?cè)撊绾蚊鎸?duì)？

我們需要思考：我們拿什么去面對(duì)？

視頻：我們所處的時(shí)代……

我們的思考是什么？

第一講 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)觀(guān)念的建立

一、服務(wù)理念的建立

1、管理者對(duì)服務(wù)概念的認(rèn)知

2、服務(wù)的真實(shí)定義是什么？

3、服務(wù)的兩大關(guān)鍵詞是什么？

4、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)有什么特征？

5、服務(wù)的內(nèi)容：用戶(hù)思維、利他思維、內(nèi)容思維、IP思維

二、廳堂服務(wù)之：用戶(hù)思維

1、了解用戶(hù)需求：

用戶(hù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)有哪些需求？

如安全、安靜、舒適、便捷等

那么服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)型升級(jí)就要圍繞這些方面去思考

需要升級(jí)的：網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)的升級(jí)、舒適度的升級(jí)、網(wǎng)點(diǎn)物品的擺放及產(chǎn)品陳列等

2、研究用戶(hù)喜好

用戶(hù)在使用銀行業(yè)務(wù)的時(shí)候，有哪些喜好？

更喜歡自己在手機(jī)上操作？還是喜歡有人幫忙？

喜歡在廳堂等待、還是回家上網(wǎng)完成？

喜歡兌換哪一類(lèi)禮品？等

滿(mǎn)足這些需求，用戶(hù)才愿意選擇我們

3、清晰用戶(hù)習(xí)慣

銀行用戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)會(huì)有哪些習(xí)慣？

用戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)喜歡看什么？喜歡咨詢(xún)什么？喜歡關(guān)注什么？會(huì)遇到哪些品類(lèi)的問(wèn)題？這些問(wèn)題客戶(hù)習(xí)慣用什么方式解決等，都需要去研究發(fā)現(xiàn)，才能了解用戶(hù)習(xí)慣，才能順應(yīng)習(xí)慣，最后達(dá)到成交的目的。

4、尊重用戶(hù)選擇

用戶(hù)的選擇都是對(duì)的，永遠(yuǎn)尊重用戶(hù)的選擇。

但我們需要用用戶(hù)喜歡的溝通方式去提醒他，還有更好的選擇和方案。

三、利他思維

1、硬件——便捷、舒適

    指環(huán)境及設(shè)備，環(huán)境是否舒適、設(shè)備使用是否方便快捷

2、軟件——貼心、融洽

    軟件指員工的態(tài)度、廳堂的氛圍

3、服務(wù)——?jiǎng)?chuàng)新、完善

服務(wù)創(chuàng)新，是指能不能讓客戶(hù)感覺(jué)到更多更好的服務(wù)提供而不是陳舊過(guò)時(shí)的服務(wù)內(nèi)容；

銀行的服務(wù)創(chuàng)新，可以做老年的金融服務(wù)、社區(qū)金融服務(wù)、社群金融服務(wù)、線(xiàn)上和線(xiàn)下融合 金融服務(wù)，讓用戶(hù)隨處都能看到我們、遇到我們，這樣完善的服務(wù)，才能讓用戶(hù)信任、并選擇我們。

4、宣傳——簡(jiǎn)潔、易懂

    銀行做宣傳，也是在提供服務(wù)，需要站在用戶(hù)的立場(chǎng)，用用戶(hù)喜歡并且愿意接受的方式去宣傳。

案例研討：

1、孟加拉格萊珉銀行的做法說(shuō)明什么？

2、客戶(hù)的錦旗意味著什么？

3、目前網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)有哪些可以？

4、開(kāi)門(mén)紅業(yè)務(wù)怎么做才能年年持續(xù)？

第二講  移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)

一、服務(wù)升級(jí)

1、PC端到移動(dòng)端的升級(jí)

2、從單一產(chǎn)品到多元化產(chǎn)品的升級(jí)

3、從全用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)到精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的升級(jí)

4、從等進(jìn)來(lái)到走出去的升級(jí)

二、服務(wù)創(chuàng)新

1、適老金融服務(wù)：開(kāi)展適合老年用戶(hù)的活動(dòng)、達(dá)到引流的目的

2、社區(qū)金融服務(wù)：舉辦金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，普及理財(cái)知識(shí)，達(dá)到引流目的

3、社群金融服務(wù)：舉辦線(xiàn)上社群體驗(yàn)活動(dòng)，吸引線(xiàn)上用戶(hù)，然后在廳堂成交

三、服務(wù)引流

1、常規(guī)、定期的廳堂活動(dòng)，培養(yǎng)用戶(hù)到店習(xí)慣，達(dá)到引流目的

2、持續(xù)輸出金融知識(shí)、理財(cái)觀(guān)念、活動(dòng)公告等，做到線(xiàn)上線(xiàn)下引流

3、服務(wù)好已有用戶(hù)，形成老帶新的裂變效應(yīng)

第二天培訓(xùn)：管理者+員工培訓(xùn)

第一講  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)：做好用戶(hù)維護(hù)和粘性

一、什么是服務(wù)？

1、服務(wù)的定義

2、服務(wù)過(guò)程中兩個(gè)關(guān)鍵詞

3、服務(wù)中用戶(hù)需求的界定

二、如何用服務(wù)維系客情？

1、給用戶(hù)建立信息檔案：一年中大事件都有回應(yīng)

2、給用戶(hù)專(zhuān)屬的服務(wù)人員：用戶(hù)才有安全感

3、定期舉辦活動(dòng)：要求老帶新

4、線(xiàn)上線(xiàn)下的互動(dòng)

三、如何持續(xù)輸出內(nèi)容吸引客戶(hù)？

1、線(xiàn)上持續(xù)輸出

視頻號(hào)、朋友圈、公眾號(hào)、直播、社群等

2、線(xiàn)下活動(dòng)輸出

沙龍、講座、福利活動(dòng)、社區(qū)活動(dòng)等

第二講  服務(wù)用戶(hù)：微信運(yùn)營(yíng)

一、微信的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值

1、微信：132億次的安裝意味著什么？

2、微信：每天7億的在線(xiàn)互動(dòng)意味著什么？

3、所有的流量最后都要沉淀到微信

4、微信：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的營(yíng)銷(xiāo)利器

二、微信的基本裝修

1、個(gè)人微信號(hào)：互聯(lián)網(wǎng)名片

2、通過(guò)微信，對(duì)外展示什么？

3、基本裝修：頭像、昵稱(chēng)、地區(qū)、個(gè)性簽名、朋友圈、朋友圈封面等

三、微信生態(tài)的運(yùn)營(yíng)

1、微信生態(tài)：視頻號(hào)、朋友圈、公眾號(hào)、直播

2、如何利用微信生態(tài)，打造網(wǎng)點(diǎn)IP？

3、如何靈活運(yùn)用微信生態(tài)，做好用戶(hù)維護(hù)和管理？

四、微信：維系客情最好的工具

1、微信朋友圈的互動(dòng)

2、微信群的互動(dòng)

3、微信直播送福利

三天現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)內(nèi)容：