智能化轉(zhuǎn)型背景下廳堂服務(wù)管理與營銷技巧提升——廳堂貴賓客戶識別與客戶等侯時間管理

課程背景：

商業(yè)銀行業(yè)的競爭終將是人的競爭。大堂經(jīng)理是商業(yè)銀行業(yè)首先接觸顧客、也是最直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的群體。大堂經(jīng)理的服務(wù)就是商業(yè)銀行營銷的基礎(chǔ)，如何做好營業(yè)大廳的現(xiàn)場管理、通過貼心的服務(wù)達(dá)到營銷的目的將是大堂經(jīng)理工作能力非常重要的一環(huán)。

課程收益：

● 了解智能化轉(zhuǎn)型下服務(wù)的概念及內(nèi)涵

● 明確大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及重要性

● 掌握現(xiàn)場管理的能力及服務(wù)技巧

● 學(xué)會通過服務(wù)達(dá)到營銷的目的

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：商業(yè)銀行大堂經(jīng)理

課程方式：互動教學(xué)，多元學(xué)習(xí)，分組討論，角色扮演等

課程大綱

視頻：你見過的商業(yè)銀行服務(wù)

第一講：智能轉(zhuǎn)型下商業(yè)銀行行業(yè)營銷服務(wù)新理念

一、服務(wù)的基本概念

1. 什么是服務(wù)？

2. 商業(yè)銀行服務(wù)的服務(wù)具有哪些功能？

3. 服務(wù)中客戶的需求究竟是什么？

二、客戶滿意=持續(xù)購買

1. 我們的工資由誰付？

2. 商業(yè)銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

3. 產(chǎn)品同質(zhì)化的困擾：盈利點何在？

4. 客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析

案例：銀行服務(wù)惹急客戶一次存一毛錢

三、決定服務(wù)效果的三大因素?

1. 心態(tài)和情緒

2. 服務(wù)理念

3. 服務(wù)技巧

四、客戶滿意度的三個層次

1. 基本滿意

2. 比較滿意

3. 非常滿意

案例分析：海底撈服務(wù)的精髓所在？

第二講：大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理技巧

一、大堂經(jīng)理定位

1. 價值

2. 使命

3. 職責(zé)

4. 站位

5. 動線

討論：大堂經(jīng)理的角色定位

二、現(xiàn)場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍

1. 現(xiàn)場硬件配備的環(huán)境問題

2. 大廳軟件管理失誤的問題

3. 大廳氛圍營造不佳的問題

三、四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽、問、思

1. 看：觀察客戶的舉動、情緒

2. 聽：了解客戶的意向、需求

3. 問：明確客戶的需求、打算

4. 思：幫助客戶解決相關(guān)問題

四、現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流

1. 貴賓識別引導(dǎo)流程

2. 潛在貴賓客戶識別線索

3. 識別核心素質(zhì)要求

4. 客戶分流引導(dǎo)流程

5. 客戶分流引導(dǎo)原則與技巧

6. 客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

互動：大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)路線圖

第三講：大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)技巧

一、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

1. 客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個性服務(wù)原則

2. 客戶滿意否由何決定?

3. 提高客戶滿意度的關(guān)鍵

4. 提高客戶滿意度的技巧

5. 客戶滿意VS客戶忠誠

測試：客戶滿意度測試

六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

1. 接待客戶

2. 理解客戶

3. 幫助客戶

4. 留住客戶

七、關(guān)注接待客戶

1. 客戶進門時關(guān)注

2. 客戶等候時關(guān)注

3. 客戶離開時關(guān)注

訓(xùn)練：來有迎聲、走有送聲

八、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)接待禮儀與技巧

1. 職業(yè)著裝

2. 儀容儀表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介紹

3. 名片交接

4. 指引手勢：開關(guān)門、指導(dǎo)取號、指導(dǎo)填單

5. 指導(dǎo)使用ATM機禮儀

6. 指導(dǎo)使用自助終端禮儀

7. 回答客戶提問禮儀

8. 低柜服務(wù)禮儀

9. 派發(fā)商業(yè)銀行宣傳單張禮儀

10. 產(chǎn)品營銷的禮儀

11. 遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

12. 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

13. 遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀

14. 客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀

小組訓(xùn)練：廳堂服務(wù)禮儀

第四講：商業(yè)銀行產(chǎn)品營銷技巧

一、挖掘和識別目標(biāo)客戶

1. 目標(biāo)市場分類

2. 目標(biāo)客戶挖掘與識別

3. 尋找商業(yè)銀行利基市場——MAN法則

4. 搜尋客戶源技巧及注意事項

二、客戶深層需求及決策分析

1. 客戶冰山模型

2. 高效收集客戶需求信息的方法

3. 高效引導(dǎo)客戶需求的方法

4. 客戶合作心理分析

5. 客戶決策身份分析

案例：不同年齡客戶需求的分析

三、客戶溝通引導(dǎo)策略

1. SPIN引導(dǎo)技巧

2. 溝通引導(dǎo)的目的

3. 高效溝通談判六步驟

4. 溝通引導(dǎo)實用策略

四、商業(yè)銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

1. 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

2. 產(chǎn)品推介的三大法寶

3. FAB呈現(xiàn)技巧

訓(xùn)練：分組進行每種產(chǎn)品銷售話術(shù)的演練

五、客戶異議處理技巧

1. 處理異議—異議是黎明前的黑暗

2. 追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

3. 分辨真假—找出核心的異議

4. 自有主張—處理異議的原則

5. 化險為夷—處理異議的方法

6. 寸土寸金—價格異議的處理技巧

7. 客戶核心異議處理技巧

1）情感與精神層面不滿足

2）不認(rèn)可公司、產(chǎn)品

3）不認(rèn)可營銷服務(wù)人員

4）客戶有太多的選擇

5）客戶暫時沒有需求

6）客戶想爭取更多的利益

訓(xùn)練：一對一處理異議演練