銀行網(wǎng)點(diǎn)員工：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱

課程背景：

銀行在完成了服務(wù)轉(zhuǎn)型后，面臨一個(gè)最大的問題就是如何服務(wù)好老百姓、贏得社會(huì)的認(rèn)可和信任。

盡管不存在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息曝光速度非常快，不好的信息在網(wǎng)上傳播，影響銀行的形象以及業(yè)績(jī)。

需要開發(fā)一門專門的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀的課程，幫助員工最快速地掌握服務(wù)技巧，服務(wù)好客戶。

課程收益：

● 課程能夠幫助員工調(diào)整好服務(wù)心態(tài)、服務(wù)觀念，為做好服務(wù)做好準(zhǔn)備

● 幫助員工了解客戶消費(fèi)心理及消費(fèi)習(xí)慣，做最有針對(duì)性的服務(wù)

● 幫助員工在服務(wù)的基礎(chǔ)上把握最接地氣的技巧，并能立即用到實(shí)際工作中。

● 幫助員工把握主動(dòng)服務(wù)流程，更好地把各類服務(wù)人性化地推薦給客戶。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、柜面人員等一線員工

課程方式：講授+案例+演練

課程大綱

第一講  服務(wù)意識(shí)及服務(wù)禮儀的概述

一、 服務(wù)的含義

1、 服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

2、 服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)與構(gòu)成

3、 服務(wù)：以“人”為本：把客戶的心理需求放在第一位

服務(wù)中的心理學(xué)：客戶的隱性需求與顯性需求

4、 服務(wù)過程：滿足隱性需求與顯性需求的過程

二、 服務(wù)禮儀的含義

1、 禮儀及服務(wù)禮儀

2、 服務(wù)禮儀：滿足群眾隱性需求最直接的方式

3、 服務(wù)禮儀的意義

是提高服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵

是提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段

是增加經(jīng)濟(jì)勢(shì)力、樹立形象、提高社會(huì)生活質(zhì)量的重要手段

4、 如何讓服務(wù)禮儀成為可能

給服務(wù)人員“注入服務(wù)靈感”

營(yíng)造良好的服務(wù)文化

服務(wù)人員：必須把握心理知識(shí)與本行業(yè)專業(yè)技能

第二講   服務(wù)人員的日常禮儀

一、 服務(wù)人員儀容的基本要求：儀容是心理的反應(yīng)

1、 客戶對(duì)服務(wù)人員的第一反應(yīng)：隱性需求的滿足與否

2、 客戶對(duì)服務(wù)人員的儀容要求

3、 服務(wù)人員的儀容是服務(wù)人員與客戶第一時(shí)間的無聲溝通

二、 服務(wù)人員儀容修飾

1、 頭發(fā)

2、 臉部

3、 口腔與耳朵

4、 手與腳

三、 服務(wù)人員神態(tài)的具體要求

1、 神態(tài)的含義與要求

2、 微笑是最受歡迎的表情

3、 恰當(dāng)運(yùn)用眼神

四、 服務(wù)人員的著裝規(guī)范

1、男士著裝規(guī)范

2、女士著裝規(guī)范

第三講   服務(wù)人員行為舉止禮儀

一、 服務(wù)人員行為舉止的總體要求

二、 服務(wù)人員的姿態(tài)

1、 站姿

2、 坐姿

3、 走姿

4、 蹲姿

三、 服務(wù)人員基本行為要求

1、 常見的手勢(shì)語(yǔ)

2、 接待客戶禮儀

迎客前的準(zhǔn)備：心理、物質(zhì)、形象

迎接客戶：等候、迎接、配套辦理

接待客戶：稱呼、讓座、自我介紹、了解需求、快速辦理

案例：客戶的點(diǎn)贊

四、服務(wù)人員的傾聽禮儀

1、 認(rèn)真傾聽

2、 適當(dāng)反應(yīng)

3、 多理解少評(píng)論

4、 不與客戶爭(zhēng)辯

五、不同客戶的服務(wù)禮儀

1、老年客戶：尊重為主、速度減緩、吐字清晰

1、 青年客戶：簡(jiǎn)介明了、講究速度、表達(dá)準(zhǔn)確

2、 白領(lǐng)客戶：宣導(dǎo)產(chǎn)品、合理建議、清晰表述

3、 蠻橫客戶：不卑不亢、有理有據(jù)、從容冷靜

4、 高層管理：態(tài)度得體、清晰流程、準(zhǔn)確辦理

案例：一句話引起的悍然大波

六、銀行柜面服務(wù)“七步曲”

l 笑相迎

l 親切問

l 雙手接

l 快速辦

l 巧營(yíng)銷

l 提醒遞

l 禮相送

第四講 大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理水平提升

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)的定位

1. 價(jià)值

2. 使命

3. 職責(zé)

二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理三大要素：硬件、軟件、氛圍

1. 現(xiàn)場(chǎng)硬件配備的環(huán)境問題

2. 大廳軟件管理失誤的問題

3. 大廳氛圍營(yíng)造不佳的問題

三、四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽、問、思

1. 看：觀察客戶的舉動(dòng)、情緒

2. 聽：了解客戶的意向、需求

3. 問：明確客戶的需求、打算

4. 思：幫助客戶解決相關(guān)問題

四、現(xiàn)場(chǎng)6S管理的意義

1、6s管理的概念

2、6s現(xiàn)場(chǎng)管理的現(xiàn)狀

3、6S現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)

整理：要與不要，一留一棄

整頓：科學(xué)布局，取用快捷

清掃：清除垃圾，美化環(huán)境

清潔：建立制度，整齊規(guī)范

素養(yǎng)：養(yǎng)成習(xí)慣、遵守規(guī)則

安全：重視安全，防范未然

4、6S管理對(duì)客戶情緒的影響

5、6S管理對(duì)廳堂成交的影響

第五講  廳堂營(yíng)銷技巧

一、廳堂服務(wù)人員對(duì)營(yíng)銷應(yīng)有的態(tài)度

1. 人人營(yíng)銷的時(shí)代

2. 營(yíng)銷才是人生的常態(tài)

3. 營(yíng)銷=滿足需求

4. 你正好需要，我正好專業(yè)

案例：董明珠的營(yíng)銷精句

二、客戶需求及分析

1. 客戶需求有哪些？

2. 收集客戶需求信息的方法

3. 了解客戶需求的方法

4. 客戶消費(fèi)心理分析

三、營(yíng)銷溝通流程

1. 溝通目的：產(chǎn)生興趣、發(fā)現(xiàn)需求

2. 客戶溝通流程

1）溝通準(zhǔn)備

2）確認(rèn)需求

3）闡述觀點(diǎn)

4）處理異議

5）達(dá)成協(xié)議

6）共同實(shí)施

四、客戶異議處理技巧

1. 處理異議—異議是客戶思考的結(jié)果

2. 追根究底—了解客戶異議產(chǎn)生的根源

3. 分辨真假—確認(rèn)客戶異議的真實(shí)性

4. 穩(wěn)中求勝—處理異議的原則

5. 化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法

五、一句話營(yíng)銷技巧

1、贊美認(rèn)同——建立信任

2、提出問題——引發(fā)好奇

3、匹配產(chǎn)品——試探客戶

4、介紹產(chǎn)品——嘗試成交

5、客戶認(rèn)可——達(dá)成簽約

演練：一句話營(yíng)銷技巧