| 主講老師： | 韓笑 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 溝通是人際交往和組織運(yùn)作中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。它涉及到信息的傳遞、理解和共享，旨在建立共識、加強(qiáng)合作和解決問題。有效溝通需要清晰、準(zhǔn)確、及時地傳遞信息，同時傾聽他人的觀點(diǎn)，理解對方的需求和期望。通過良好的溝通，人們可以建立信任、增強(qiáng)理解，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)個人和組織的共同發(fā)展。因此，溝通不僅是傳遞信息的工具，更是建立和諧人際關(guān)系和實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的橋梁。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-02-26 12:33 |
l 課程名稱：
《 精準(zhǔn)洞察術(shù)技巧提升班》呼入服務(wù)技巧提升課程大綱
l 課程目標(biāo)：
提升坐席人員洞察客戶需求的能力，強(qiáng)化單位時間溝通效率，增加客戶滿意度。
提升坐席人員對相關(guān)運(yùn)營數(shù)據(jù)的編輯、分析、歸納能力，強(qiáng)化數(shù)據(jù)應(yīng)用能力。
l 課程對象：銀行客服
l 課程時間：
l 課程大綱：如下
單元名稱 | 單元目標(biāo)與內(nèi)容簡介 | 教學(xué)方式 |
銀行客服中心未來式經(jīng)營大戰(zhàn)略 ?客服員新價值 ---用好服務(wù)換大業(yè)務(wù) w 每天都是你的“代表作” 2 從郵差佛雷德的故事開始 2 郵差佛雷德的營銷哲學(xué) 2 討論：郵差佛雷德的啟示
---精準(zhǔn)營銷也是好服務(wù)的體現(xiàn) | 本單元講師將透過 “世界最有名的郵差”佛雷德的故事，與大家分享“用好服務(wù)，換大業(yè)務(wù)”的正確服務(wù)觀念，從“服務(wù)客戶”的心態(tài)出發(fā)，為客戶提供合適的“服務(wù)或產(chǎn)品”，讓客戶在“關(guān)懷”中接受我們。 協(xié)助學(xué)員發(fā)現(xiàn)自己的新價值---用好的服務(wù)換得大的業(yè)務(wù)。重新定位自己、體現(xiàn)自己的貢獻(xiàn)。 | ü講師講授 ü多向溝通 |
銀行客服中心最佳決勝關(guān)鍵： 客戶群組精準(zhǔn)設(shè)定 數(shù)據(jù)預(yù)測與商機(jī)挖掘 6 YES名單管理法運(yùn)用實(shí)例解析
| 想要取得最大程度的溝通效率，我們就必須“步步為營”，那么，如何才能從“起點(diǎn)”就全副武裝，穩(wěn)贏第一步？名單管理將教授學(xué)員們最實(shí)用的“精準(zhǔn)溝通”技能，名單管理包括：區(qū)分客戶群組、模擬商品組合、模擬客戶異議、五五捆綁撥打。無論是呼入服務(wù)還是呼出銷售，此法一旦能徹底執(zhí)行，則個人與團(tuán)隊(duì)溝通效率即將大大提升，贏在同業(yè)的第一步、提升成交率、擴(kuò)大成功規(guī)模。 同時，本單元將與學(xué)員分享6YES名單管理法則，在每通電話收集資訊的同時，通過簡便的記錄，就可以幫助梳理名單，清晰列出屬于坐席自己的“意向高、中、低”。 | ü講師講授 ü分組討論 ü學(xué)員分享 ü講師反饋 |
電話偵探力養(yǎng)成— 有效的客戶溝通搜查術(shù) l 聽力大檢查 l 搜查妙法一：聽說話、判真假 l 現(xiàn)代奇案大偵破 l 搜查妙法二：問問題、探原因 l 客戶溝通實(shí)際案例討論 | 電話線上，坐席常需要用耳朵捕捉客戶話中的真實(shí)意圖，用提問來收集客就是通過聽、判、問、探、定，找到客戶可能戶的有效信息。本單元的客戶溝通搜查術(shù)購買的原因，從而決定下一步銷售行為。 | ü 講師講授 ü 分組練習(xí) ü 講師反饋 |
強(qiáng)化服務(wù)&營銷的神器 電話溝通靈魂之聲情并茂技巧 l 聲音表情運(yùn)用技巧 l 聲音表情實(shí)戰(zhàn)演練 l 個人聲音魅力養(yǎng)成 | ?聲音特質(zhì)分析與運(yùn)用技巧 ?提升電話魅力的六種技巧 ?聲音表情實(shí)戰(zhàn)演練 | ü 講師講授 ü 實(shí)例演練 ü 講師反饋 |
壓力管理三步走 l 從壓力五劍客看壓力分類 l 壓力管理的三步驟 l 練習(xí)：我的壓力管理之道 | 身處職場怎會沒有壓力？那您可知壓力也分好與壞？面對種種壓力如何甄別與解決？本單元通過對于壓力的分類并提供解決之道，讓學(xué)員壓力變動力，從而保持工作激情，在客服工作中做到開心打電話、輕松賺大錢！ | ü 講師講授 ü 學(xué)員分享 ü 講師反饋 |
備注：以上課程大綱為初步規(guī)劃，老師于備課資料收集完成后將視需要可能會略做調(diào)整課程內(nèi)容，以更加符合學(xué)員需求。
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