陣地攻堅(jiān)——5G時(shí)代的廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

課程背景：

目前在我國(guó)金融科技在不斷進(jìn)步，電子銀行渠道發(fā)展突飛猛進(jìn)，廳堂流量客戶逐年減少。同時(shí)銀行網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)越來(lái)越智能化，在眾多智能設(shè)備的加持下，廳堂服務(wù)經(jīng)理的營(yíng)銷能力和服務(wù)水平，勢(shì)必要進(jìn)行不斷的迭代與提升。

隨著5G移動(dòng)智能時(shí)代的來(lái)臨，客戶能更簡(jiǎn)單、直觀的獲取產(chǎn)品信息，“信息不對(duì)稱”已經(jīng)越來(lái)越不明顯。很多時(shí)候客戶由于是當(dāng)事人，貨比三家到處了解，對(duì)理財(cái)?shù)闹R(shí)和各銀行的產(chǎn)品如數(shù)家珍，甚至比廳堂服務(wù)經(jīng)理還專業(yè)熟悉。

同時(shí)，部分廳堂服務(wù)經(jīng)理由于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別能力不足，所以，經(jīng)常浪費(fèi)了與客戶營(yíng)銷以及建立關(guān)系的絕佳機(jī)會(huì)。甚至有些廳堂服務(wù)經(jīng)理溝通水平有限，常常服務(wù)問(wèn)題沒(méi)有給客戶很好解決，因此沒(méi)有在專業(yè)度上獲得客戶高度認(rèn)可，也就不能延伸到客戶營(yíng)銷層面。

優(yōu)秀的廳堂服務(wù)經(jīng)理，需要具備極強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，維護(hù)好廳堂日常客戶，挖掘有價(jià)值的客戶和業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，并通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，掌握更多產(chǎn)品知識(shí)，主動(dòng)承擔(dān)一些產(chǎn)品銷售的任務(wù)。當(dāng)然，這樣的廳堂服務(wù)經(jīng)理，自身才更有“獲得感”、“成就感”，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)而言，創(chuàng)造良好的服務(wù)口碑，夯實(shí)優(yōu)秀客戶基礎(chǔ)，拓展更多客戶資源。當(dāng)然，廳堂服務(wù)經(jīng)理自身綜合化能力的提升，也將帶來(lái)更好的收入，更廣闊的發(fā)展前景。

為此，本課程旨在幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)的廳堂服務(wù)人員能高效的對(duì)進(jìn)門客戶識(shí)別和和分流，熟悉使用溝通技巧，將廳堂服務(wù)和營(yíng)銷做到極致，實(shí)現(xiàn)2024年業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。

課程收益：

1、厘清5G時(shí)代廳堂營(yíng)銷轉(zhuǎn)型背景下廳堂各崗位的角色定位和工作職責(zé)；

2、學(xué)會(huì)廳堂營(yíng)銷觸點(diǎn)打造，利用營(yíng)銷觸點(diǎn)積極開展主動(dòng)營(yíng)銷，提高廳堂營(yíng)銷效率；

3、學(xué)會(huì)并掌握通過(guò)客戶KYC了解客戶有用信息，并使用SPIN技巧挖掘客戶的潛在需求，進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷，提高營(yíng)銷成功率；

4、學(xué)會(huì)使用FABE法講解產(chǎn)品，做到能給客戶說(shuō)得清、能讓客戶記得住、聽得懂；

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、廳堂服務(wù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等

課程方式：理論授課+業(yè)內(nèi)經(jīng)典案例分析+情景演練+工具使用+分組研討

課程大綱

第一篇：廳堂營(yíng)銷思維轉(zhuǎn)型

第一講：網(wǎng)點(diǎn)廳堂營(yíng)銷面臨的挑戰(zhàn)

一、廳堂服務(wù)和營(yíng)銷的劇變

1. 客戶的需求復(fù)雜化

2. 業(yè)務(wù)辦理渠道多樣化

3. 客戶服務(wù)苛刻化

二、5G智能時(shí)代對(duì)銀行的沖擊

1. 互聯(lián)網(wǎng)金融的挑戰(zhàn)

2. 金融科技的發(fā)展

案例分析：智能機(jī)器人的發(fā)展與挑戰(zhàn)

二、零售銀行的三個(gè)進(jìn)化

1. 客戶端思維方式的轉(zhuǎn)變

2. 客戶非金融需求的增加

3. 場(chǎng)景化營(yíng)銷內(nèi)容的豐富

第二講：網(wǎng)點(diǎn)廳堂營(yíng)銷的轉(zhuǎn)型人員角色的轉(zhuǎn)變

一、網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)型

1. 交易結(jié)算中心向綜合服務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)型

2. 單一場(chǎng)景向聚合場(chǎng)景轉(zhuǎn)型

3. 人工服務(wù)向智能化服務(wù)轉(zhuǎn)型

案例分享：同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂一體化營(yíng)銷優(yōu)秀案例分享

二、營(yíng)銷人員在新型廳堂中的角色定位

1. 大堂經(jīng)理的職責(zé)定位和素養(yǎng)

2. 柜員的職責(zé)定位和素養(yǎng)

3. 理財(cái)經(jīng)理的職責(zé)定位和素養(yǎng)

4. 客戶經(jīng)理的職責(zé)定位和素養(yǎng)

第二篇：廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的觸點(diǎn)打造

導(dǎo)入：廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

1）什么是廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

2）為什么要做廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

3）廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的環(huán)節(jié)

第一講：各崗位之間的聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介營(yíng)銷

一、聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介的五種類型及話術(shù)

1. 電邀到訪客戶轉(zhuǎn)介

2. 柜員發(fā)起轉(zhuǎn)介

3. 大堂經(jīng)理發(fā)起轉(zhuǎn)介

4. 非現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)介

5. 沒(méi)有意愿的客戶轉(zhuǎn)介

二、聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介的工具的使用

1. 交叉轉(zhuǎn)介折頁(yè)

2. 廳堂聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介卡

3. 轉(zhuǎn)介臺(tái)賬

情景演練：柜員和大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介話術(shù)演練

第三講：廳堂營(yíng)銷的觸點(diǎn)打造與工具使用

一、廳堂營(yíng)銷的觸點(diǎn)打造

1. 為什么要打造營(yíng)銷觸點(diǎn)

1）有效緩解客戶焦躁情緒

2）提升客戶體驗(yàn)

3）強(qiáng)化品牌宣傳

4）提高員工協(xié)作能力

5）提升營(yíng)銷效果

6）促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展

2. 如何有效打造營(yíng)銷觸點(diǎn)

1）入口處擺放禮品

2）叫號(hào)區(qū)擺放產(chǎn)品宣傳資料

3）等候區(qū)播放宣傳視頻、擺放產(chǎn)品和活動(dòng)宣傳折頁(yè)

4）業(yè)務(wù)辦理區(qū)擺放產(chǎn)品和活動(dòng)折頁(yè)

5）智柜區(qū)擺放簡(jiǎn)易操作指南、產(chǎn)品和活動(dòng)宣傳折頁(yè)

6）貴賓區(qū)擺放產(chǎn)品折頁(yè)、活動(dòng)宣傳折頁(yè)、飲品和點(diǎn)心等

3. 如何借力營(yíng)銷觸點(diǎn)

1）將營(yíng)銷物料和客戶動(dòng)線緊密結(jié)合

2）細(xì)致觀察客戶對(duì)營(yíng)銷物料的關(guān)注度

3）積極詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)類型

4. 心理暗示氛圍

二、營(yíng)銷工具的使用

1. 展示物料

2. 交易工具

3. 溝通工具

第三篇：廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的技巧

第一講：不同區(qū)域的營(yíng)銷技巧和話術(shù)

1. 客戶接待區(qū)的營(yíng)銷技巧和話術(shù)

2. 客戶等候區(qū)的營(yíng)銷技巧和話術(shù)

3. 自助設(shè)備區(qū)的營(yíng)銷技巧和話術(shù)

4. 柜臺(tái)內(nèi)外聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧和話術(shù)

模擬演練：借助工具做廳堂營(yíng)銷場(chǎng)景演練

第二講：柜員營(yíng)銷的要點(diǎn)——心態(tài)平、勤開口、熟話術(shù)

1. 柜員營(yíng)銷的重要性

2. 學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題

3. 六類產(chǎn)品一句話營(yíng)銷話術(shù)——行外吸金、保險(xiǎn)、基金

模擬演練：一句話營(yíng)銷演練

第三講：大堂經(jīng)理崗的營(yíng)銷流程——六脈神劍

第一脈：客戶識(shí)別

1. 四個(gè)環(huán)節(jié)識(shí)別客戶：客戶進(jìn)門時(shí)、等候時(shí)

2. 從三個(gè)維度識(shí)別客戶

3. 識(shí)別客戶的MAD法則

4. 六類不同客戶的外在特征

5. 柜員識(shí)別客戶的技巧

分組研討：根據(jù)案例討論客戶識(shí)別點(diǎn)有哪些

第二脈：建立信任

1. 良好的形象

2. 熱忱的服務(wù)

3. 有效的溝通

4. 專業(yè)的技能

第三脈：需求激發(fā)

1. 客戶需求的分類和層次

2. 使用KYC分析客戶的需求

3. 使用SPIN挖掘客戶需求

4. 如何將客戶需求與產(chǎn)品營(yíng)銷建立聯(lián)系

模擬演練：根據(jù)案例利用SPIN進(jìn)行挖掘客戶需求

第四脈：產(chǎn)品說(shuō)明

1. FABE產(chǎn)品說(shuō)明法

2. 產(chǎn)品說(shuō)明的注意事項(xiàng)

3. 不同類型產(chǎn)品的示范話術(shù)

模擬演練：使用FABE法做期交產(chǎn)品的說(shuō)明

第五脈：異議處理

1. 異議處理四步法

2. 異議處理的3F法則

3. 異議處理示范話術(shù)

第六脈：促成銷售

1. 關(guān)注客戶情緒的變化

2. 捕捉客戶成交的信號(hào)

3. 促成交易的八個(gè)方法

4．讓客戶轉(zhuǎn)介紹的技巧

模擬演練：使用兩種以上的方法促成客戶

第四講：廳堂微沙的流程和技巧

1. 廳堂微沙的作用

2. 廳堂微沙的主題選擇

3. 廳堂微沙的操作流程和話術(shù)

模擬演練：廳堂微沙的方案創(chuàng)作

第五講：廳堂客戶的投訴抱怨處理

一、客戶投訴的起因和規(guī)避技巧

1. 客戶報(bào)怨的五大起因：被忽略、等候時(shí)間太長(zhǎng)

2. 客戶投訴規(guī)避技巧

3. 規(guī)避客戶投訴的五條黃金法則

二、客戶投訴的現(xiàn)場(chǎng)處理技巧

1. 迅速隔離客戶

2. 投訴處理的五個(gè)流程：平復(fù)情緒、積極傾聽 

5. 跟蹤服務(wù)

研討發(fā)表：如何在客戶抱怨中保護(hù)自己

工具應(yīng)用：轉(zhuǎn)介卡、營(yíng)銷觸點(diǎn)參考照片集錦

課程回顧：總結(jié)、提問(wèn)、分享