政務(wù)大廳服務(wù)質(zhì)量提升溝通與表達(dá)

【課程背景】

當(dāng)下“簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”的政務(wù)服務(wù)改革正持續(xù)朝著深入和有序的方向推進(jìn)。作為城市名片的政務(wù)服務(wù)大廳如何提升服務(wù)，樹(shù)立名片效應(yīng)是一件非常重要的事情。提升服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，需要一支訓(xùn)練有素的服務(wù)隊(duì)伍。

本課程方案根據(jù)政務(wù)大廳服務(wù)工作的特征，及其工作需求，結(jié)合國(guó)家政務(wù)服務(wù)理念量身定制。讓學(xué)員在課堂上“弘揚(yáng)PK精神，落地輕松氛圍”，實(shí)現(xiàn)政府窗口單位“店小二精神”的工作理念。

【課程目標(biāo)】

1. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員全職服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念得到提升；

2. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠參掌握有效的傾聽(tīng)與溝通方式；

3. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠積極應(yīng)變客戶投訴與危機(jī)應(yīng)對(duì)。

【課程對(duì)象】

  政務(wù)大廳工作人員

【課程內(nèi)容】

一、心服務(wù)——服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念提升

1.游戲體驗(yàn)—服務(wù)意識(shí)的挖掘與培養(yǎng)

2.服務(wù)他人及提升自我的認(rèn)知理念

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+驚喜的服務(wù)（發(fā)現(xiàn)+滿足+超越）

4.服務(wù)對(duì)象為什么不滿意？

（1）服務(wù)對(duì)象不滿意的原因分析   

（2）怎樣理解100-1=0
5.讓服務(wù)對(duì)象滿意的四種能力（案例體驗(yàn)）

（1）語(yǔ)言能力  

（2）判斷能力

（3）業(yè)務(wù)能力

（4）主動(dòng)能力

6.服務(wù)只有更好沒(méi)有最好（案例分享）

（1）提供滿意驚喜服務(wù)的服務(wù)體驗(yàn)

（2）有溫度的服務(wù)在于為他人著想

二、馨語(yǔ)言——傾聽(tīng)與溝通的有效鏈接

1.政務(wù)服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范與禁忌（場(chǎng)景模擬）

（1）需要規(guī)避的15種語(yǔ)言禁忌

（2）標(biāo)準(zhǔn)的四部曲話術(shù)

2.傾聽(tīng)讓你能夠了解你的服務(wù)對(duì)象——傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)（案例體驗(yàn)）

（1）傾聽(tīng)的四個(gè)分層

（2）傾聽(tīng)的基本要領(lǐng)

（3）傾聽(tīng)的四個(gè)禁忌

（4）有效傾聽(tīng)的三個(gè)法則

（5）滿意的反饋與回應(yīng)表達(dá)話術(shù)

3.如何把話說(shuō)到服務(wù)對(duì)象的心坎上（案例體驗(yàn)）

（1）換位思考

（2）共情法則

（3）正確致歉

（4）共同面對(duì)

4.溝通的五大障礙排除（游戲體驗(yàn)）

（1）自以為是

（2）唯我獨(dú)尊

（3）主觀臆斷

（4）先入為主

（5）目標(biāo)不明

5.正確面對(duì)投訴與抱怨的心態(tài)

（1）處理好1個(gè)投訴等于贏得15個(gè)口碑

（2）投訴與抱怨說(shuō)明我們的服務(wù)有漏洞

（3）投訴與抱怨是我們提升改進(jìn)的新機(jī)遇

（4）投訴與抱怨說(shuō)明客戶對(duì)我們的服務(wù)有期待

6.處理投訴有抱怨的溝通技巧和流程

（1）用心傾聽(tīng)—客戶期望得到關(guān)注與重視

（2）平復(fù)情緒—平復(fù)情緒的三種有效話術(shù)

（3）確認(rèn)問(wèn)題——引導(dǎo)客戶講清問(wèn)題，并判斷期問(wèn)題背后的需求

（4）快速解決——如能保證解決質(zhì)量，能多快就多快

（5）承諾兌現(xiàn)——ATP法則

（6）滿意詢問(wèn)——落實(shí)投訴，建立信任感

7.情景模擬訓(xùn)練，現(xiàn)場(chǎng)分組演練

（1）有1位服務(wù)對(duì)象因等候太久而大聲抱怨我們服務(wù)效率低下，請(qǐng)模擬溝通處理過(guò)程。

（2）客戶因不明白醫(yī)療保險(xiǎn)二次報(bào)銷政策反復(fù)詢問(wèn)，不肯離開(kāi)窗口。請(qǐng)模擬溝通處理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。

（3）客戶辦理房產(chǎn)繼承資料不全，但又急于辦理，話語(yǔ)表述急切暴躁。請(qǐng)模擬現(xiàn)場(chǎng)溝通處理。

（4）請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員提供并再現(xiàn)工作中遇到的實(shí)際服務(wù)糾紛與困難場(chǎng)景。