政務(wù)大廳服務(wù)質(zhì)量提升溝通與表達(dá)

【課程背景】

當(dāng)下“簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”的政務(wù)服務(wù)改革正持續(xù)朝著深入和有序的方向推進(jìn)。作為城市名片的政務(wù)服務(wù)大廳如何提升服務(wù)，樹立名片效應(yīng)是一件非常重要的事情。提升服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，需要一支訓(xùn)練有素的服務(wù)隊伍。

本課程方案根據(jù)政務(wù)大廳服務(wù)工作的特征，及其工作需求，結(jié)合國家政務(wù)服務(wù)理念量身定制。讓學(xué)員在課堂上“弘揚(yáng)PK精神，落地輕松氛圍”，實(shí)現(xiàn)政府窗口單位“店小二精神”的工作理念。

【課程目標(biāo)】

1. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員全職服務(wù)意識與服務(wù)理念得到提升；

2. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠參掌握有效的傾聽與溝通方式；

3. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠積極應(yīng)變客戶投訴與危機(jī)應(yīng)對。

【課程對象】

  政務(wù)大廳工作人員

【課程內(nèi)容】

一、心服務(wù)——服務(wù)意識與服務(wù)理念提升

1.游戲體驗(yàn)—服務(wù)意識的挖掘與培養(yǎng)

2.服務(wù)他人及提升自我的認(rèn)知理念

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+驚喜的服務(wù)（發(fā)現(xiàn)+滿足+超越）

4.服務(wù)對象為什么不滿意？

（1）服務(wù)對象不滿意的原因分析   

（2）怎樣理解100-1=0
5.讓服務(wù)對象滿意的四種能力（案例體驗(yàn)）

（1）語言能力  

（2）判斷能力

（3）業(yè)務(wù)能力

（4）主動能力

6.服務(wù)只有更好沒有最好（案例分享）

（1）提供滿意驚喜服務(wù)的服務(wù)體驗(yàn)

（2）有溫度的服務(wù)在于為他人著想

二、馨語言——傾聽與溝通的有效鏈接

1.政務(wù)服務(wù)用語的規(guī)范與禁忌（場景模擬）

（1）需要規(guī)避的15種語言禁忌

（2）標(biāo)準(zhǔn)的四部曲話術(shù)

2.傾聽讓你能夠了解你的服務(wù)對象——傾聽的作用與要領(lǐng)（案例體驗(yàn)）

（1）傾聽的四個分層

（2）傾聽的基本要領(lǐng)

（3）傾聽的四個禁忌

（4）有效傾聽的三個法則

（5）滿意的反饋與回應(yīng)表達(dá)話術(shù)

3.如何把話說到服務(wù)對象的心坎上（案例體驗(yàn)）

（1）換位思考

（2）共情法則

（3）正確致歉

（4）共同面對

4.溝通的五大障礙排除（游戲體驗(yàn)）

（1）自以為是

（2）唯我獨(dú)尊

（3）主觀臆斷

（4）先入為主

（5）目標(biāo)不明

5.正確面對投訴與抱怨的心態(tài)

（1）處理好1個投訴等于贏得15個口碑

（2）投訴與抱怨說明我們的服務(wù)有漏洞

（3）投訴與抱怨是我們提升改進(jìn)的新機(jī)遇

（4）投訴與抱怨說明客戶對我們的服務(wù)有期待

6.處理投訴有抱怨的溝通技巧和流程

（1）用心傾聽—客戶期望得到關(guān)注與重視

（2）平復(fù)情緒—平復(fù)情緒的三種有效話術(shù)

（3）確認(rèn)問題——引導(dǎo)客戶講清問題，并判斷期問題背后的需求

（4）快速解決——如能保證解決質(zhì)量，能多快就多快

（5）承諾兌現(xiàn)——ATP法則

（6）滿意詢問——落實(shí)投訴，建立信任感

7.情景模擬訓(xùn)練，現(xiàn)場分組演練

（1）有1位服務(wù)對象因等候太久而大聲抱怨我們服務(wù)效率低下，請模擬溝通處理過程。

（2）客戶因不明白醫(yī)療保險二次報銷政策反復(fù)詢問，不肯離開窗口。請模擬溝通處理服務(wù)現(xiàn)場。

（3）客戶辦理房產(chǎn)繼承資料不全，但又急于辦理，話語表述急切暴躁。請模擬現(xiàn)場溝通處理。

（4）請現(xiàn)場學(xué)員提供并再現(xiàn)工作中遇到的實(shí)際服務(wù)糾紛與困難場景。