客戶投訴處理與應(yīng)對(duì)技巧提升

一、問題分析

通過過往對(duì)投訴處理人員日常工作的調(diào)研和培訓(xùn)，我們發(fā)現(xiàn)部分同事在日常與客戶的溝通過程中，常常會(huì)出現(xiàn)如下的問題：

2 當(dāng)客戶的要求超出了我們正常的服務(wù)能力范圍，常常不如如何應(yīng)對(duì)，最終引發(fā)客戶不滿；

2 當(dāng)解釋多次后，客戶還是聽不明白，我們有時(shí)就會(huì)表現(xiàn)出無奈和煩躁；

2 當(dāng)客戶就細(xì)節(jié)問題糾纏不休，溝通時(shí)長無法掌控時(shí)，我們不知該如何控制局面；

2 當(dāng)客戶產(chǎn)生較明顯的投訴情緒的時(shí)候，無法有效的進(jìn)行應(yīng)對(duì)，導(dǎo)致投訴升級(jí)

當(dāng)上述問題發(fā)生的時(shí)候，服務(wù)人員必須掌握一套行之有效的溝通技巧，可以在最短的時(shí)間給客戶提供最優(yōu)的解決方案，這個(gè)課程就是針對(duì)以上典型問題來進(jìn)行設(shè)計(jì)。

二、課程特色

2 課程結(jié)構(gòu)模塊化——將課程內(nèi)容分為4個(gè)模塊，每個(gè)模塊都有落地的工具和自檢表，可供學(xué)員在課后持續(xù)鞏固以及查漏補(bǔ)缺；

2 課程演繹生動(dòng)化——課程將結(jié)合“問題提出—觀點(diǎn)分析—案例分享—情景演練”的模式進(jìn)行展開，學(xué)員可在最短時(shí)間內(nèi)學(xué)以致用。

三、培訓(xùn)對(duì)象

客服人員、營業(yè)廳及相關(guān)投訴處理人員

四、課程目標(biāo)

2 掌握快速了解客戶需求的技巧，提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；

2 學(xué)會(huì)區(qū)分不同溝通風(fēng)格類型的客戶，并對(duì)其進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)與應(yīng)答；

2 了解投訴客戶的真正需求，并能夠快速有效的應(yīng)對(duì)客戶的投訴問題。

五、課程大綱

第一部分：服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與有效溝通

一、讓客戶滿意的“關(guān)鍵”在哪里

n 請思考：如果你是客戶，你愿意和什么樣的服務(wù)人員溝通

n 客戶滿意度究竟與下面哪項(xiàng)指標(biāo)關(guān)系最為密切

2 溝通時(shí)長

2 語音語調(diào)

2 問題解決與否

2 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

n 高效服務(wù)溝通的C—NPE模型

二、投訴處理過程中有效溝通的要點(diǎn)

n 有效的服務(wù)溝通的三個(gè)條件

2 清晰的目標(biāo)

2 傳遞信息與情感

2 達(dá)成共識(shí)

[視頻分享] ：這段溝通對(duì)話沒有達(dá)成共識(shí)的主要原因在哪里

第二部分：投訴處理過程中具體溝通技巧的應(yīng)用

一、服務(wù)用語與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

n 服務(wù)過程中的“忌語”

2 你應(yīng)該……

2 你可能不明白……

2 這方面不歸我們負(fù)責(zé)……

2 我們的業(yè)務(wù)流程是這樣的……

2 ……

 [情景模擬] ：練一練，評(píng)一評(píng)，我們的對(duì)話里面有沒有“雷區(qū)”

二、巧用提問，快速了解投訴客戶的真實(shí)需求

n 區(qū)分清楚客戶的要求和需求

2 要求和需求的區(qū)別是什么

2 先滿足需求再滿足要求

n 不同類型客戶的不同服務(wù)策略

2 強(qiáng)勢型客戶的應(yīng)答技巧

2 理性型客戶的應(yīng)答技巧

2 熱情型客戶的應(yīng)答技巧

2 溫和型客戶的應(yīng)答技巧

 [情景模擬]：迅速明確投訴客戶對(duì)于服務(wù)需求的練習(xí)

三、與投訴客戶快速達(dá)成一致意見的溝通技巧

n 客戶的異議與不滿的來源

2 問題的解決

2 情緒的發(fā)泄

2 利益的補(bǔ)償

n 異議與抱怨的處理應(yīng)對(duì)流程

2 傾聽安撫（同理心、引導(dǎo)性贊美的技巧）

2 澄清解釋（表達(dá)生動(dòng)化的技巧）

2 達(dá)成共識(shí)（增強(qiáng)說服力的技巧）

n 與客戶達(dá)成一致的進(jìn)階溝通技巧

2 “先跟后帶”法則，化解客戶的對(duì)抗情緒

2 有效傳遞“壞消息”與“反話正說”技巧的使用

2 讓客戶的“喋喋不休”變成“言簡意賅”

2 “趨利避害”法則增強(qiáng)服務(wù)人員溝通的影響力

第三部分、案例應(yīng)用與角色模擬練習(xí)