| 主講老師： | 杜榮軒 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡介： | 職業(yè)技能是個(gè)人在特定職業(yè)或行業(yè)中所需掌握的專業(yè)知識(shí)和實(shí)際操作能力。它們不僅涵蓋了理論知識(shí)和技術(shù)細(xì)節(jié)，還包括了工作方法和態(tài)度。擁有扎實(shí)的職業(yè)技能，意味著能夠高效地完成工作任務(wù)，解決實(shí)際問題，并不斷提升自身在職場上的競爭力。無論是在制造業(yè)的精湛工藝，還是在服務(wù)業(yè)的溝通技巧，職業(yè)技能都是推動(dòng)個(gè)人職業(yè)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的重要力量。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-05-15 13:11 |
隨著客戶市場競爭的日趨激烈，運(yùn)營商通過電話的方式對(duì)客戶的主動(dòng)營銷變得越來越重要，客服人員需要提升主動(dòng)營銷意識(shí)和異議的處理能力，把握恰當(dāng)?shù)臓I銷機(jī)會(huì)，從而更好的提高客戶的粘性，降低客戶流失率。
l 掌握客戶的購買動(dòng)機(jī)，了解客戶購買心理，做到知己知彼；
l 通過講授+情景模擬+案例分享，讓學(xué)員輕松掌握營銷的完整流程與關(guān)鍵技巧；
l 通過行業(yè)的優(yōu)秀電話營銷錄音分享，拓展學(xué)員的思路，總結(jié)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。
客服人員
一、客戶了解知多少—知己知彼，百戰(zhàn)不殆
( 電話營銷為什么這么“難”
) 電話營銷，營銷的究竟是什么
) 高滿意度的電話營銷之“七寸”在哪里
) 講求方法的電話營銷可以讓客戶更滿意
( 客戶購買行為特征分析
) 樂于嘗試型
) 價(jià)格敏感型
) 沖動(dòng)消費(fèi)型
) 性能比較型
) …………
[錄音分享] ：客服人員的這通營銷的錄音讓對(duì)你有什么啟發(fā)
二、“準(zhǔn)備大于一切”—電話拿起之前，成敗已露端倪
( 心態(tài)層面的準(zhǔn)備
) 為什么客服代表會(huì)為不好的心態(tài)找借口
) 好心態(tài)是天生的嗎
) 快速構(gòu)造屬于自我的“正能量”
[視頻分享] ：“原來我也可以這樣做”
( 技能層面的準(zhǔn)備
) 學(xué)會(huì)用心“看”資料
) 準(zhǔn)備開場類的信息查看
) 建立關(guān)系類的信息查看
) 營銷突破類的信息查看
三、“一見鐘情是基礎(chǔ)”—好的開場，是成功的一半
( 好開場是“策劃”出來的
) 如何避免自我介紹流于形式
) 來電目的說明的關(guān)鍵要點(diǎn)
) 如何讓客戶不掛斷你的電話
) 開場時(shí)和客戶迅速拉近關(guān)系的小方法
( 學(xué)會(huì)在電話中“識(shí)人”
) “演技”在電話營銷中的價(jià)值
) 不同風(fēng)格客戶溝通的“雷區(qū)”
[錄音分享] ：從這段客服代表同客戶溝通的開場白中，你能判斷出該客戶的溝通風(fēng)格類型嗎
四、“深入了解很重要”—客戶需求的了解，是成功營銷的核心
( 找到客戶需求的“真面目”
) 我們滿足客戶的是哪個(gè)需求—表面需求OR實(shí)際需求
) 明確需求對(duì)于外呼營銷的三個(gè)重要意義
( 外呼營銷過程中，客戶需求明確的技巧
) 第一步：如何設(shè)計(jì)你的問題
) 第二步：如何讓客戶愿意回答你的問題
) 第三步：如何問到客戶準(zhǔn)確和真實(shí)的需求
[情景模擬]：迅速明確客戶需求的練習(xí)（結(jié)合熱點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行）
( 需求挖掘過程中的傾聽技巧
) 用耳聽和用心聽有什么差別
) 小測試：快速檢驗(yàn)一下自己的傾聽能力
) 有效傾聽“三部曲”
[錄音分享] ：客服代表和客戶的這段對(duì)話，她真的聽到了客戶的真實(shí)需求嗎
五、“產(chǎn)品推薦應(yīng)簡約”—簡約，不簡單
( 目前的產(chǎn)品推薦誤區(qū)
) 照搬腳本式
) 面面俱到式
) 重點(diǎn)模糊式
) 邏輯混亂式
( 產(chǎn)品推薦需要簡約的表達(dá)
) 何謂“簡”“約”
) 介紹過程中“禁忌”詞匯大全
) 三段式產(chǎn)品推薦的應(yīng)用
) “概括”和“翻譯”能力的呈現(xiàn)
( 讓產(chǎn)品推薦“錦上添花”的小方法
) 舉例法，讓產(chǎn)品更具體
) 比擬法，讓產(chǎn)品更形象
) 對(duì)比法，讓產(chǎn)品更吸引
[錄音分享] ：客服代表對(duì)于產(chǎn)品的介紹，客戶聽懂了嗎，該如何進(jìn)行梳理
六、“臨門一腳見分曉”—要求成交并不難
( 要求成交的幾種話術(shù)
( 如何看待客戶提出的異議
) 客戶的異議對(duì)于我們營銷工作的正面價(jià)值
) 正視異議出現(xiàn)的必然性
) 減少異議出現(xiàn)的偶然性
( 三種典型的異議及相應(yīng)的處理方法
) 客戶存在拖延時(shí)，該如何應(yīng)付
) 客戶尚存疑慮時(shí)，該如何處理
) 客戶完全敷衍你，該如何面對(duì)
[情景演練] ：當(dāng)遇到下列的客戶異議時(shí)，該如何處理
) 這樣吧，有需要我再聯(lián)系你們吧……
) 我暫時(shí)不需要了……
) 我考慮一下再說吧……
) 我覺得這個(gè)對(duì)我作用不大……
) 你這個(gè)價(jià)格太貴了……
七、案例應(yīng)用與角色模擬練習(xí)
( 一對(duì)一現(xiàn)場練習(xí)（按照課程講授的方法進(jìn)行分小組以及一對(duì)一情景演練）
( 課程總結(jié)與答疑
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