優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能訓(xùn)練

課程背景：

如何讓客戶信任我們，建立長久的合作關(guān)系，責(zé)任在我，重點(diǎn)在協(xié)作開始之時，我們在服務(wù)提供和客戶關(guān)系管理之時所做的一切。服務(wù)是營銷真正的開始！讓客戶滿意，獲得口碑經(jīng)濟(jì)，讓用戶幫我們做廣告……才是我們企業(yè)管理的高水平體現(xiàn)，才是企業(yè)的標(biāo)桿體現(xiàn)、競爭力達(dá)成。而“讓客戶滿意，提高客戶的滿意度”，則是來自企業(yè)全體員工客戶服務(wù)意識與能力。

本課程將“客戶服務(wù)與壓力管理”充分整合，全新演繹客戶服務(wù)概念，全方位拓展客戶服務(wù)技巧。

課程時間：1-2天，6小時/天；（兩天版強(qiáng)化崗位訓(xùn)練，一天版客戶可勾選重點(diǎn)內(nèi)容。）

課程對象：服務(wù)主管、服務(wù)經(jīng)理、窗口一線服務(wù)人員

課程收益：

● 了解把你的客戶變成滿意客戶的方法，滿意客戶變成忠誠客從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)把握創(chuàng)造客戶感動的方法，把服務(wù)人性化。

● 掌握客戶投訴與抱怨的心理動機(jī)，在客戶抱怨中如何讓客戶成為忠誠客戶

● 掌握服務(wù)技能，將有限客戶資源發(fā)揮出更大的商業(yè)價值，提升企業(yè)傳播力

● 學(xué)會感知壓力、調(diào)節(jié)情緒，成為職場情商達(dá)人。

課程大綱

第一講：貼心服務(wù)的心態(tài)——以客戶為先

一、“四式溝通”詳解

1. 積極主動

2. 以終為始

3. 同生共贏

4. 知己知彼

二、高效溝通中的”“三心二意”

1. 專心、細(xì)心、誠心

2. 在意對方的“問題”和“感受”

課堂討論：海底撈服務(wù)案例，感悟溝通中的“三心二意”

第二講：優(yōu)質(zhì)溝通的“聽問說”

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之“聽”

1. 聽表層細(xì)節(jié)——用詞之意

2. 聽中層邏輯——弦外之音

3. 聽內(nèi)層感受——情緒壓力

案例討論：客戶說“服務(wù)太差了”其中的弦外之音是什么？

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之“問”

1. 發(fā)現(xiàn)表面的問題

2. 探尋深層的原因

3. 多種問法復(fù)合問

4. 高效溝通之SPIN提問術(shù)

課堂訓(xùn)練

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之“說”

1. 結(jié)構(gòu)化表達(dá)的優(yōu)勢影響力

1）結(jié)構(gòu)化表達(dá)的要素

2）結(jié)構(gòu)中的細(xì)節(jié)演繹與歸納總結(jié)

2. FABE說四層：說屬性、說作用、說好處、說案例

課堂訓(xùn)練：如何將本產(chǎn)品的利益優(yōu)勢用FABE技巧傳達(dá)給客戶？

3. 逆轉(zhuǎn)說：正說、反說

四、個性化識人與溝通——知己知彼

1. 支配型性格的高效溝通

2. 表現(xiàn)型性格的高效溝通

3. 隨和型性格的高效溝通

4. 分析型性格的高效溝通

第三講：優(yōu)質(zhì)客戶動線服務(wù)

一、服務(wù)的核心與本質(zhì)?

1. 客戶服務(wù)的意義及重要性

2. 自我角色與客戶角色論

二、接待客戶

1. 準(zhǔn)備

2. 客戶的需求

3. 客戶動線的流程

4. 信息需求/環(huán)境需求/情感需求

3. 如何通過電話展示歡迎技巧

1）職業(yè)化的第一印象

2）良好的服務(wù)態(tài)度

3）關(guān)注客戶的需求

三、理解客戶

1. 傾聽技巧

2. 復(fù)述技巧

3. 復(fù)述事實(shí)的技巧/復(fù)述情感的技巧

四、幫助客戶，滿足客戶的期望

1. 客戶的期望值從何而來（預(yù)期）

2. 客戶的滿意度（感知）

3. 忠誠度

五、動線標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)訓(xùn)練

1. 迎候

2. 詢問

3. 稱呼

4. 致歉

5. 回復(fù)

6. 送別

7. 服務(wù)用語

8. 介紹用語

9. 突發(fā)事件應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)

情境演練：接待客戶

六、請把我的笑帶回你的家

1. 檢查客戶的滿意度

2. 與客戶建立聯(lián)系

3. 與客戶保持聯(lián)系

情境模擬：我和我的客戶

第四講：投訴處理技巧

一、客訴根源認(rèn)知

1. 有效投訴與無效投訴

2. 客戶為什么要投訴

3. 什么語言或行為容易引起投訴？

4. 投訴認(rèn)知：預(yù)防才是硬道理

5. 重視互聯(lián)網(wǎng)時代的輿情影響力

二、客戶投訴處理三原則

1. 原則一：百分百坦誠與尊重

2. 原則二：先處理心情，再處理事情

3. 原則三：兵貴神速

三、投訴處理六部曲

1. 隔離個案處理

2. 平復(fù)客戶情緒

3. 用心聆聽事實(shí)

4. 調(diào)整客戶期待

5. 提供解決方案

6. 追蹤客戶意見

情境演練：投訴處理對對碰

第五講：情緒管理——客戶體驗(yàn)締造者

一、服務(wù)呈現(xiàn)之果

1. 贏得回頭率

2. 利于好口碑

二、專業(yè)的服務(wù)精神——讓客戶擁有四心超值體驗(yàn)

1. 放心——客戶對你的信任

2. 舒心——懂得客戶所需

3. 安心——毋庸置疑的選擇

4. 動心——走心的服務(wù)

三、客戶不快樂的源泉與解決辦法

1.客戶不快樂的原因

認(rèn)知的不同

1) 角度/角色的不同

2) 期待值不同

2.解決方法

1) 協(xié)同認(rèn)知——我比客戶更專業(yè)

2) 換位思考——你的需求和我的原則

3) 靈活期待——奧運(yùn)盈利的啟發(fā)

四、工作負(fù)面情緒的調(diào)節(jié)方法

1. 宣泄法

2. 轉(zhuǎn)移法

3. 心理暗示法

4. 積極語言法

5. 目標(biāo)關(guān)注法

6. 改變認(rèn)知法

總結(jié)：做一朵向陽而生的“向日葵“

課程總結(jié)