| 主講老師： | 蘇藝玲 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 禮儀服務(wù)，是展現(xiàn)企業(yè)文化與形象的重要窗口。它以專業(yè)的姿態(tài)、得體的舉止，為客戶提供細致入微的服務(wù)體驗。無論是商務(wù)接待、會議組織還是日常交際，禮儀服務(wù)人員都能以其專業(yè)的知識、敏銳的洞察力和親和力，確保每一個細節(jié)都體現(xiàn)出尊重與關(guān)懷。他們不僅是服務(wù)者，更是企業(yè)文化的傳播者，以優(yōu)雅的舉止和微笑，為客戶留下深刻印象。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-05-24 11:13 |
【課程收益】
1、建立物業(yè)服務(wù)共知，重塑物業(yè)服務(wù)提供者的信心；掌握在物業(yè)經(jīng)營中體驗式服務(wù)的關(guān)鍵，迎接服務(wù)紅利時代的到來。
2、樹立正向的物業(yè)人服務(wù)觀， 掌握卓越的六星級服務(wù)心態(tài)（服務(wù)意識）為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3、掌握第一印象經(jīng)濟哲學與打造要點，塑造專業(yè)的職業(yè)服務(wù)形象。
4、結(jié)合物業(yè)服務(wù)禮儀的應(yīng)用，拆分、訓(xùn)練相關(guān)崗位人員的規(guī)范化與標準化操作，讓其在對客服務(wù)過程中，客戶有被尊重、被滿足的感受。
5、拆分物業(yè)日常接待流程，結(jié)合場景剖析關(guān)鍵節(jié)點，以禮儀應(yīng)用為出發(fā)點，從動作、語言等細節(jié)著手建立物業(yè)服務(wù)鏈，為客戶打造極致的物業(yè)服務(wù)體驗，增加客戶的黏度轉(zhuǎn)化忠誠客戶。
6、通過國際前端的體驗式互動教學，掌握溝通造場的能力及對客溝通模型，讓溝通事半功倍構(gòu)建友好客戶關(guān)系。
7、了解業(yè)主投訴的真相，掌握異議與投訴的處理方法，通過關(guān)鍵30秒化危機為轉(zhuǎn)機。
8、通過國內(nèi)前端大型游戲互動體驗式教學打造物業(yè)精英服務(wù)團隊，在主人翁意識的導(dǎo)向下贏在執(zhí)行力，從團隊內(nèi)部的凝心聚力讓業(yè)戶切實感受到物業(yè)公司的專業(yè)與靠譜。
【培訓(xùn)對象】
物業(yè)服務(wù)管理團隊所有成員（含管理層），項目經(jīng)理、部門經(jīng)理、客服人員、秩序、保潔、工程等。
【課程時長】
5天/30小時
【課程5大主題】
課題名稱 | 課程目標 |
物業(yè)服務(wù)效能提升之 認知篇 | 目標：了解物業(yè)服務(wù)，建立上下服務(wù)統(tǒng)一認知，樹立客戶服務(wù)正向服務(wù)觀 |
物業(yè)服務(wù)效能提升之 形象篇 | 目標：塑造全員高端服務(wù)形象、行為，傳遞專業(yè)服務(wù)印象 |
物業(yè)服務(wù)效能提升之 語言篇 | 目標：建立物業(yè)人正向回應(yīng)能力模型，培養(yǎng)自信的物業(yè)人 |
物業(yè)服務(wù)效能提升之 團隊篇 | 目標：凝心聚力，打造物業(yè)服務(wù)精英團隊 |
物業(yè)服務(wù)效能提升之 崗位篇 | 目標：分崗關(guān)鍵節(jié)點教練式輔導(dǎo)訓(xùn)練，確保落地有效 |
【課程大綱】
第一講 物業(yè)服務(wù)效能提升之認知篇
一、物業(yè)服務(wù)的意義
1、增加黏度，讓客戶擁有想再來一次的體驗
l 思考：體驗是什么？體驗式服務(wù)是什么？
l 區(qū)分：體驗VS概念
l 探討：服務(wù)的意義是什么？
l 解析：物業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)化
l 案例：一名安保人員的最大化效益
2、服務(wù)恒定公式
l 解析：服務(wù)滿意率的實質(zhì)
l 情景再現(xiàn)：探尋服務(wù)生態(tài)鏈建立關(guān)鍵點
l 思考：如何創(chuàng)建服務(wù)聯(lián)動，建立對客服務(wù)生態(tài)鏈
二、物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)
1、物業(yè)人價值感提升
l 解析：客戶有大小，人格無高低
l 闡述：立足關(guān)系網(wǎng)，建立物業(yè)服務(wù)生態(tài)鏈
l 案例：從一名保安的效應(yīng)看服務(wù)價值
2、物業(yè)服務(wù)供給實質(zhì)
l 解析：物業(yè)服務(wù)的供給過程
l 工具：物業(yè)服務(wù)供給流程圖
l 闡述：物業(yè)人提供服務(wù)的本質(zhì)
3、企業(yè)的品牌由誰定義?
l 互動：服務(wù)的結(jié)果呈現(xiàn)來源于前期設(shè)計
l 案例：某住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意率一年增加15%的奇跡
l 解密：物業(yè)服務(wù)提升呈現(xiàn)行之有效的途徑
l 討論：我們可以怎么做？
三、服務(wù)能動力內(nèi)驅(qū)，樹立正向服務(wù)觀
l 思考：我們與物業(yè)公司是什么關(guān)系？
四、規(guī)則護航，立場定邊界
? 討論：麻將為什么可以成為國粹？打得時間長不覺得累而且無異議？
1、 樂享工作，優(yōu)享生活
l 解析：價值認同，物業(yè)人樂享生活
l 闡述：在業(yè)主的驚喜中找到富有的人生
l 互動：體驗被看見的滿足感與價值感
2、 卓越六星級服務(wù)心態(tài)
l 解析：心有了，一切就都有了
l 剖析：卓越六星級服務(wù)心態(tài)
l 練習：發(fā)現(xiàn)VS聆聽
l 工具：卓越六星級心態(tài)模型
l 分享：用心看世界
第二講 物業(yè)服務(wù)效能提升之形象篇
? 思考：第一印象經(jīng)濟效益
? 探討：形象拆解，客戶看到的潛臺詞
一、形象塑造，培養(yǎng)親和力的藝術(shù)
1、儀容修飾要點
l 示范：男士/女士儀容修飾要點
2、職業(yè)發(fā)型打理
l 示范：男士/女士發(fā)型打理要點
3、表情管理
l 示范：目光的運用技巧
l 案例：保潔大姐微笑暖人心
l 練習：兩人一組，親和力的表情訓(xùn)練
二、制服禮儀，打造專業(yè)職業(yè)形象
l 圖示：制服會說話
l 探討：制服的意義
l 解析：制服的搭配原則
l 示范：公司制服的正確穿著方式
三、行為禮儀，雕塑靠譜可信賴的風范
1、站坐行蹲顯風范
l 示范：站姿/坐姿/走姿/蹲姿的正確方式
l 互動：兩人一組練習
2、指引到位明方向
l 解析：指引的目的
l 示范：指引的操作要點
l 互動：兩人一組練習
3、問候示意建關(guān)系
l 區(qū)分：問候不等同于鞠躬
l 示范：讓業(yè)主舒服的問候方式
l 互動：問候練習
l 演練：破框，打破常規(guī)的問候模式
4、察言觀色懂需求
l 解析：物業(yè)人的主人翁意識
l 示例：優(yōu)秀物業(yè)的對客服務(wù)關(guān)鍵觸點
l 探討：如何優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)（分組討論）
l 分享：如何在正確的時間正確的地點給到客戶適時的協(xié)助
5、接待應(yīng)用表關(guān)注
l 演練：工作場景再現(xiàn)，待客（業(yè)主）真實反映
l 解析：接待5S原則
l 示范：接待客戶操作要領(lǐng)
四、禮規(guī)應(yīng)用，企業(yè)增效
1、介紹禮
l 解析：獲取客戶信賴與認可的關(guān)鍵一步
l 工具：《介紹三步法與要領(lǐng)》《介紹儀態(tài)拆解圖》
l 練習：互動演練
2、名片禮
l 解析：物業(yè)人是公司行走的名片
l 工具：《名片禮規(guī)三步法與要領(lǐng)》
l 《名片儀態(tài)拆解圖》
l 練習：互動演練
3、握手禮
l 解析：正式場合（如接待），細節(jié)顯專業(yè)
l 工具：《握手禮規(guī)三步法與要領(lǐng)》《商務(wù)名片儀態(tài)拆解圖》
l 練習：互動演練
4、位次禮
看圖討論：
l 電梯里進出先后、站位選擇
l 樓梯里行徑的前后原則，例外
l 轎車上的位次禮規(guī)，例外
l 會議室里的位次禮規(guī)，例外
l 餐桌上的位次禮規(guī)與例外
l 情景示范：行徑過程中的前后位序禮規(guī)，例外
5、拜訪禮
l 案例：五分鐘的失誤
l 剖析：拜訪禮的關(guān)鍵點
l 情景演練與示范：不同部門上門拜訪客戶的關(guān)注點
第三講 物業(yè)服務(wù)效能提升之語言篇
一、溝通的1個出發(fā)點，2個原則
l 案例分析：我盡心盡力為業(yè)主解決問題，為何卻遭到了業(yè)主的投訴？
l 思考：對方具備什么特質(zhì)，會令溝通很愉快
l 解析：溝通的1個出發(fā)點，2個原則
l 工具：馬斯洛需求層次理論
二、神奇的溝通秘鑰
l 解析：世界上最神奇的三種力量
l 互動：體驗，聽的秘密
l 體驗：二人對話
l 工具：溝通模型圖
l 解析：溝通六件寶
l 物業(yè)服務(wù)情景再現(xiàn)
三、客訴處理，化危機為轉(zhuǎn)機
1、變訴為金，贏取客戶信賴
l 區(qū)分：異議VS抱怨VS投訴
l 區(qū)分：跟進VS反饋
l 解析：客訴應(yīng)對法則
l 工具：客戶投訴處理流程圖
l 區(qū)分：無所不能VS竭盡所能
2、心口相應(yīng)，正向表達
l 解析：客訴應(yīng)對正向表達的重要性
l 示范：投訴處理五金句
l 工具：語言換框?qū)φ毡?/span>
l 工具：正向表達公式
l 探討：案例分析
第四講 物業(yè)服務(wù)效能提升之團隊篇
一、 物業(yè)服務(wù)精英團隊的特質(zhì)
l 思考：作為業(yè)主，你希望看到什么樣的服務(wù)團隊？
l 探討：作為員工，你期望所在團隊具備什么特質(zhì)會讓你有歸屬感？
l 工具：物業(yè)服務(wù)精英團隊素質(zhì)模型
二、 贏在執(zhí)行力
l 練習：飛奪瀘定橋
l 分享與回顧：
? 你看到了什么？/感受到了團隊的什么？
? 我們可以怎么做？/分工明確、責任到人的重要性
? 領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力的區(qū)分 / 集體中沒有個人，只有團隊
l 復(fù)盤與解析
三、 公司資源的合理化利用
l 練習：七巧板
l 分享與回顧：
? 游戲過程中的現(xiàn)象？
? 領(lǐng)導(dǎo)理想中的員工模型？/員工理想中的領(lǐng)導(dǎo)模型？
? 如何建立內(nèi)部有效溝通機制？/如何有效利用公司資源？
? 領(lǐng)導(dǎo)和員工可以怎么做？
l 復(fù)盤與解析
第五講 物業(yè)服務(wù)效能提升之崗位篇
解析：各崗位服務(wù)禮儀動作+語言+表情+情緒的對應(yīng)原理
實踐：以部門為單位，各部門工作內(nèi)容崗位實戰(zhàn)
總結(jié)：分析設(shè)計、提供物業(yè)服務(wù)標準的關(guān)鍵節(jié)點與呈現(xiàn)
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京公網(wǎng)安備 11011502001314號